Tải bản đầy đủ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản

Số 1/2016

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
(SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR BANK CARD SERVICE QUALITY
OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK KHANH HOA BRANCH
Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3
Ngày nhận bài: 27/8/2015; Ngày phản biện thơng qua: 09/3/2016; Ngày duyệt đăng: 15/3/2016

TĨM TẮT
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành
phần: Đồng cảm và Đáp ứng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: hài lòng, thẻ, Sacombank, Khánh Hòa

ABSTRACT
The purpose of the study is to determine the components of satisfaction of guests, building scale,
proposed studies model to satisfaction assessment of guest to bank card services in Sacombank - Khanh Hoa
branch. The results show that the factors affect to satisfaction of guest whom uses bank card services in
Sacombank – Khanh Hoa branch includes two components: Empathy, Responding. On that basis, the study
suggests some policy implications for maintaining and improving customer satisfaction.
Keywords: satisfaction, card, Sacombank, Khanh Hoa
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay phát triển rất sơi động, đặc biệt là thẻ ghi
nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng
tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các
ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng
thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và
các chi nhánh ngân hàng nước ngồi [8]. Với
dân số 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ,
Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này.

Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được
phổ biến mở rộng, nó khơng chỉ đem lại sự
thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử
dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương
tiện để các cơng ty trả lương, mua hàng, thanh
tốn các hóa đơn,... Trình độ dân trí ngày càng
cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an tồn
và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng
thẻ ngày càng cao. Các ngân hàng đang đẩy
mạnh hệ thống ATM để thu hút lượng khách
hàng lớn, thu hút nguồn vốn huy động và

Bùi Phạm Thanh Bình: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 – Trường Đại học Nha Trang
TS. Đỗ Văn Ninh: Trường Đại học Thái Bình Dương
3
ThS. Nguyễn Thu Thủy: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
1
2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 95



Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều
ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ
như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố,
các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế
thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn
hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng.
Do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải làm
khách hàng hài lòng với ngân hàng.
Tại Khánh Hòa, để đáp ứng với tình hình
cạnh tranh trên thị trường, đến hết năm 2013,
Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa có tổng
số lượng thẻ phát hành năm 2013 là 12.014
thẻ, tăng so với năm 2012 là 5.942 thẻ, tương
đương 407%. Trong đó, thẻ thanh toán tăng
4.936 thẻ, tương đương 183%, thẻ trả trước
tăng 724 thẻ, tương đương tăng 1.824%, thẻ
tín dụng tăng 282 thẻ [9]. Tuy nhiên, hiện nay,
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh
tài chính tín dụng gồm: 6 Chi nhánh NHTM
Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách
Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi
nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh
NHTM cổ phần; 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ
sở. Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150
điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng
nông thôn [8]. Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa
đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay
gắt. Vì vậy, để giành được chiến thắng trong
môi trường cạnh tranh hiện nay, Sacombank
Khánh Hòa phải tối đa hóa sự hài lòng của
khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và
níu kéo thêm nhiều khách hàng mới. Do vậy,
việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank) –Chi nhánh Khánh Hòa” là
cần thiết.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa.

96 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Số 1/2016
2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng
kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên
cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố
khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát
[7]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng
thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích
nhân tố. Căn cứ trên thực tế của ngân hàng
Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa trong dịch
vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu,
số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu
hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ
những bảng câu hỏi hỏng. Sau khi thu về, số
lượng bảng câu hỏi là 150 bảng, đạt yêu cầu,
được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua
2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua
phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực
tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng
thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa
thông qua bảng hỏi. Thông tin thu thập được
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp
đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định
mô hình.
Nghiên cứu dựa trên mô hình BANKSERV
(1999), được phát triển bởi Avkiran (1994) [10],
chuyển thể từ SERVQUAL dành cho ngành ngân
hàng. Nó là một công cụ được thiết kế để cho
phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
và nhận thức của họ. 17 nhân tố của chất
lượng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân
loại theo bốn chiều: (1) Nhân viên: nói lên thái
độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân
viên tới khách hàng (2) Tin cậy: phản ánh mức
độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong
giao dịch và bảo mật (3) Thông tin: thực hiện
nhu cầu của khách hàng bằng cách tư vấn tài
chính và phục vụ thông báo kịp thời (4) Dịch
vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên
giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ

Số 1/2016
làm việc và trong giờ cao điểm. Trong bối cảnh
của ngành ngân hàng Việt Nam, các nghiên
cứu của Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê
Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013)
[2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4], Nguyễn Thị
Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa (2007) [3]...,
quan tâm đến các nhân tố Đáp ứng, Đảm bảo,
Tin cậy, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Sự hài
lòng. Dựa trên phương pháp chuyên gia, căn
cứ vào thực tế của Sacombank - Chi nhánh
Khánh Hòa, tác giả đưa ra mô hình đề xuât:

Hình 1: Mô hình đề xuất

Trong đó, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:
Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Mô tả mẫu
Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp: trong
mẫu nghiên cứu, tỉ lệ nam (58%) và nữ (42%)
là khá cân bằng ở mọi lứa tuổi khác nhau
nhưng tập trung chủ yếu trong khoảng từ 30
đến trên 55 tuổi (chiếm khoảng 81,3%). Nghề
nghiệp gồm: kinh doanh (26,75%), cán bộ viên
chức (21,3%), nghỉ hưu (21,3%), học sinh sinh viên (26,7%), khác (4%).
2. Kết quả phân tích Cronbach alpha
Tổng cộng 36 biến của mô hình được
đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến

quan sát có hệ số tương quan giữa biến và
tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành
phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh
hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6;
đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan
sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ
số Cronbach Alpha [7]. Thang đo TINCAY4,
DONGCAM3, có hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
này nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha của thang
đo nên bị loại, còn lại các biến đo lường các
thành phần khác đều được sử dụng cho các
phân tích tiếp theo vì đảm bảo độ tin cậy về
mặt thống kê.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 97


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 1/2016

Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
STT

Các chỉ tiêu

I.
1
2

Cơ sở vật chất của Sacombank
Hệ thống máy ATM rất hiện đại.
Máy ATM đặt ở vị trí thuận lợi.
Số lượng máy ATM nhiều, phân bố
rộng rãi trên địa bàn thành phố.
Số lượng các điểm chấp nhận thanh
toán qua thẻ nhiều, phân bố đều các
điểm mua sắm.
Nhân viên Sacombank có đồng phục
đặc thù.
Sự đảm bảo – năng lực phục vụ
Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến
thức để trả lời các câu hỏi của anh/ chị.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện.
Tác phong làm việc nhanh nhẹn, phục
vụ khách hàng kịp thời.
Quá trình phục vụ của nhân viên tạo
được sự tin cậy với anh/ chị.
Tin cậy về dịch vụ thẻ của Sacombank
Giao dịch bằng thẻ của Sacombank
rất an toàn, bảo mật thông tin.
Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay
từ lần đầu và lưu ý không để xảy ra sai sót.
Cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lượng
và thời điểm đã cam kết.
Đính kèm đầy đủ các tài liệu hướng
dẫn sử dụng thẻ và biểu phí dịch vụ.
Đồng cảm với khách hàng
Sacombank có nhiều chương trình
khuyến mãi về dịch vụ thẻ.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm và
hiểu rõ những nhu cầu của anh/ chị.
Ngân hàng làm việc vào những giờ
thuận tiện.
Sự đáp ứng
Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng.
Thẻ có liên kết với nhiều ngân hàng khác.
Thẻ có nhiều tiện ích đi kèm.
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
Nhân viên luôn giải quyết những khiếu
nại nhanh chóng, hợp lý.
Thao tác trên máy ATM dễ dàng, đơn giản.
Dễ dàng thanh toán qua các đơn vị
chấp nhận thẻ.

3
4
5
II
6
7
8
9
III
10
11
12
13
IV
14
15
16
V
17
18
19
20
21
22
23

98 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Phương
Trung bình
Tương Alpha nếu
sai thang
thang đo nếu
quan biến loại bỏ
đo nếu loại
loại biến
tổng
biến này
biến

Ký hiệu

CSVC1
CSVC2

Hệ số Cronbach Alpha: 0,881
14,22
9,690
0,655
14.51
9.366
0,723

0,870
0,854

CSVC3

14,53

9,861

0,753

0,849

CSVC4

14,45

8,732

0,725

0,857

CSVC5

14,47

9,956

0,756

0,849

Hệ số Cronbach Alpha: 0,913
DAMBAO1

10,65

4,644

0,797

0,889

DAMBAO2

10,61

4,388

0,816

0,882

DAMBAO3

10,71

4,517

0,776

0,897

DAMBAO4

10,75

4,496

0,821

0,881

Hệ số Cronbach Alpha: 0,808
TINCAY1

8,48

5,486

0,702

0,739

TINCAY2

8,69

4,657

0,829

0,664

TINCAY3

8,44

4,758

0,638

0,752

TINCAY4

7,93

5,156

0,428

0,872

DONGCAM1
DONGCAM2
DONGCAM3

Hệ số Cronbach Alpha: 0,740
6,82

1,974

0,655

0,552

6,75

2,160

0,618

0,605

7,15

2,019

0,453

0,809

Hệ số Cronbach Alpha: 0,882
DAPUNG1 24,82
19,303
0,732
DAPUNG2 24,70
19,983
0,721
DAPUNG3 24,81
19,347
0,744
DAPUNG4 25,01
19,302
0,657

0,858
0,861
0,857
0,866

DAPUNG5

24,86

19,276

0,706

0,861

DAPUNG6

25,02

19,389

0,712

0,860

DAPUNG7

2,93

19,996

0,713

0,861


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
VI
24
25
26
27
28

Sự hài lòng
Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp
với chất lượng của dịch vụ thẻ.
Hài lòng với cách phục vụ của nhân
viên Sacombank.
Dịch vụ thẻ Sacombank sẽ là lựa chọn
đầu tiên của anh/chị.
Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.
Rất hài lòng và sẽ giới thiệu người thân, bạn
bè sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank.

Số 1/2016
Hệ số Cronbach Alpha: 0,839
HAILONG1

14,32

6,904

0,679

0,796

HAILONG2

14,56

6,906

0,693

0,791

HAILONG3

14,61

7,556

0,587

0,821

HAILONG4

14,33

7,497

0,687

0,796

HAILONG5

14,43

7,790

0,571

0,825

(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)

Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích
với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với
nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay
hệ số KMO = 0,837 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích
Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo
tại eigenvalue là 1,173 chứng tỏ phân tích EFA
lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ
cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau
báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả
là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân
chọn lọc được biến quan sát có hệ số tải nhân
tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả
tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép
EFA cho thấy tổng phương sai trích là 74,60 tức
(> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy
là khả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho
giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan
biến quan sát là 74,60% (> 50%).
Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập trong phân tích nhân tố khám phá EFA
DAMBAO1
DAMBAO2
DAMBAO3
DAMBAO4
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
DONGCAM1
DONGCAM2
TINCAY1
TINCAY2
TINCAY3
DAPUNG1
DAPUNG2
DAPUNG3
DAPUNG4
DAPUNG5
DAPUNG6
DAPUNG7
Eigenvalue
Phương sai trích
KMO

1

2

0,800
0,833
0,887
0,784
0,750

0,770
0,865
0,934
0,798
0,841
0,605
0,698

Thành phần
3

0,912
0,953
0,797
0,836

4

0,896
0,921
0,862

5

0,823
0,904

1,173
74,60
0,837

(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 99


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 1/2016

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số
tương quan bội (R) bằng 0,701; hệ số bình
phương tương quan bội (R2) là 0,491 và bình
phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (hệ số
R2 điều chỉnh) bằng 0,473; có nghĩa là 47,3%
Bảng 3. Kết quả phân tích EFA cho sự hài
sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng
lòng dịch vụ thẻ
có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính
Biến quan sát
Giá trị
giữa các yếu tố. Với giá trị P-value của tiêu
HAILONG1
0,815
chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể
HAILONG2
0,816
bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0),
tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự
HAILONG3
0,735
hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố. Sau
HAILONG4
0,815
khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm
HAILONG5
0,719
tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến
Eigenvalue
3,052
tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn
Phương sai trích
61,03
của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai
KMO
0,745
thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm.
(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)
Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý
- Phương trình hồi qui
nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. Phân tích hệ số hồi qui

Đối với thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng, phân tích EFA trích được 1 yếu
tố tại Eigenvalue là 3,052 và phương sai trích
được là 61,03% với chỉ số KMO là 0,745.

Mẫu

Hệ số R

Hệ số R2

R2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

Durbin-Watson

1

0,701

0,491

0,473

0,72581755

1,678

Tổng bình
phương

Df

Bình phương
trung bình

Hồi quy

73,139

5

14,628

Phần dư

75,861

144

0,527

Tổng

149,000

149

Model

1

Hệ số chưa chuẩn hóa
Nhân tố
B

1 (Constant) 1,849E-16
DAPUNG
0,250
CSVC
0,131
DAMBAO
0,130
TINCAY
0,083
DONGCAM
0,419

Sai số chuẩn

0,059
0,065
0,070
0,067
0,060
0,070

Hệ số đã
chuẩn hóa

27,767

0,000

Thống kê cộng tuyến
T

Sig.

0,000
3,861
1,867
1,938
1,384
6,006

1,000
0,000
0,064
0,055
0,169
0,000

Beta

0,250
0,131
0,130
0,083
0,419

Kiểm định F Giá trị Sig.

Độ chấp nhận Hệ số phóng đại
của biến
phương sai

0,846
0,713
0,786
0,982
0,725

1,181
1,402
1,273
1,019
1,380

(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)

Kết quả hồi quy cho thấy, có 2 nhân tố quan
trọng là: (1) Đáp ứng; (2) Đồng cảm có quan
hệ tuyến tính với Sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh
Khánh Hòa (Sig < 0,05).

100 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Từ kết quả phân tích trên, ta có phương
trình hồi quy như sau:
Hài lòng = 0,419*Đồng cảm + 0,250*Đáp ứng
Từ phương trình trên, ta có thể thấy tầm
quan trọng lần lượt của các biến tác động đến
Sự hài lòng là Đồng cảm, Đáp ứng.


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Trong việc xây dựng và nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank Khánh
Hòa, nhân tố Đồng cảm có tác động tích cực
đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm
định mối quan hệ trong mô hình này cho kết
quả như kỳ vọng β = 0,419 và P = 0,000).
Nghĩa là sự quan tâm thấu hiểu những ước
muốn, mối quan tâm của từng khách hàng
đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của
Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật
(2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013), [2], Phạm
Thị Ngọc Lan (2013) [4].
Nhân tố Đáp ứng có tác động tích cực đến
Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định
mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả
như kỳ vọng β = 0,250 và P = 0,000). Nghĩa
là sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp
ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của
Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa
(2007) [3].
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank

Số 1/2016
– chi nhánh Khánh Hòa cho thấy có 2 yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ: Đồng cảm, Đáp ứng. Trong 2 yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh
Khánh Hòa, yếu tố Đồng cảm là yếu tố có tác
động mạnh nhất chính vì vậy, yếu tố Đồng cảm
là yếu tố mà Sacombank – Chi nhánh Khánh
Hòa cần quan tâm hàng đầu trong việc cải
thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Ngân hàng nên tập trung: thực hiện
nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ,
thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ những nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Yếu tố Đáp ứng là yếu tố có tầm quan
trọng thứ hai, Sacombank – Chi nhánh Khánh
Hòa cần cần duy trì và phát huy hơn nữa vì
yếu tố này là yếu tố được khách hàng đánh
giá cao. Ngân hàng nên tập trung: thời gian
phát hành thẻ nhanh chóng hơn, thẻ liên kết
với nhiều ngân hàng khác, thẻ có nhiều tiện
ích đi kèm hơn, nhân viên luôn sẵn lòng giúp
đỡ khách hàng tốt nhất, nhân viên giải quyết
những khiếu nại của khách nhanh chóng, thao
tác trên ATM dễ dàng và đơn giản hơn, dễ
dàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Nguyễn Thị Thùy An (2012), Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
2. Trần Thị Thúy An (2013), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Cửa Lò, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang
3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
HSBC, CN TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
4. Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Giá trị bản thân và quyết định sử dụng thẻ ATM - Nghiên cứu thực nghiệm trên địa
bàn thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
5. Nguyễn Thị Yến Nga (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu
điện Liên Việt, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
6. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê,
Hà Nội.
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng.
9. Sacombank - chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng.
Tiếng Anh
10. Avkiran NK, “Quality Customer Service Demands Human Contact”, International Journal of Bank Marketing”,
vol.17 No.2, 1999, tr. 61-71.
1.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 101



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×