Tải bản đầy đủ

tiểu luận môn quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn đề tài QUẢN lý điều HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC vụ buồng phòng

1
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

MỞ BÀI
Du lịch là một ngành kinh tế phát triển trong thời đại đất nước mở cửa hội nhập
với nền kinh tế thế giới. Nó là một ngành công nghiệp không khó luôn đem đến
cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất
nước.
Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh
doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay.
Chính vì thế mà các khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem
đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật
chất, kĩ thuật. Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các

Nhóm :02


2
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn


GVHD:Nguyễn Thị Tú

doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó
mới là điều mà khách hàng mong muốn.
Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn,chính vì vậy việc quản lý điều
hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng là rất quan trọng,cần được quan tâm và
giám sát chặt chẽ.

I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.Nghiệp vụ buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh,bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ các
dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Bộ

phận

buồng

- Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và khu vực công cộng
. Cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách

Nhóm :02


3
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

Nhiệm vụ
1. Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương
2. Đảm bảo VS tại các buồng khách, các khu vực CC
3. Phục vụ các DV thuộc BP buồng
4. Phổ biến nội quy, ktra và HD khách SD các TTB
5. B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT
6. TC hoá các DV theo ISO hoặc TC của tập đoàn
7. Làm tốt công tác tiếp thị đối ngoại
8. ĐB đồng phục, đồ vải và giặt là đồ cho khách

9. ĐB yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản
10. Quản lý thông tin về khách, buồng và chi phí BP
11. Giữ mqh với lễ tân và các BP để XT DV, N.cao CLPV
12. Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề
1.2.Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
1.2.1.Lập lịch trình phục vụ

Nhóm :02

GVHD:Nguyễn Thị Tú


4
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi
theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo
dưỡng và cung ứng DV buồng
Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV ở BP buồng:

-

-

Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách:

-

Chuẩn bị buồng đón khách

-

PV các DV cho khách

-

VS buồng, VS khu vực công cộng

-

Chuẩn bị hoa

-

Chuẩn bị đồ vải,…

Mỗi công việc gồm mấy công đoạn
-

Người tham gia gồm những ai

-

Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc

1.2.2.Lập kế hoạch về lao động
* Khái niệm:

Nhóm :02


5
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, số
lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động
bình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách.
* Nội dung:
- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động.
- Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh
- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc
- Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh nghiệm,
giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình
- Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tính
đồng đội, giao tiếp lịch sự.
* Xác định NC SL LĐ cần thiết ở BP buồng:
Tổng số LĐ tại BP buồng = Tổng số LĐ các chức danh cộng lại
Cách tính số LĐ mỗi chức danh= Số buồng cần dọn trong kỳ/ (ĐM x Số ngày
LV thực tế trong kỳ)
Trong đó:

Nhóm :02


6
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày trong kỳ
Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày thực tế trong kỳ - SN được phép nghỉ
1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
* Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực
buồng, các khu vực công cộng
Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chất
lượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúng
yêu cầu, đúng quy trình kỹ thuật. Các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng
vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý.
* Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí.
Xác định nhu cầu về số lượng, chất lượng, các thiết bị dụng cụ cần thiết đáp
ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công
suất của chúng
- Yêu cầu:
Đảm bảo hạn mức cho phép.

Nhóm :02


7
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Giảm lượng tồn kho, đảm bảo “ Just in time”, tức là việc sử dụng phải đảm
bảo về mặt thời gian, luôn đáp ứng kịp thời khi cần thiết.
Định hướng sử dụng tối ưu: nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết,
cung cấp các thông số rõ ràng đầy đủ
*Căn cứ
• Quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế
• Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV khách
theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mỗi
khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh
răng…
• Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1
tháng/lần;
• Chu kỳ thanh lý : 6 tháng hoặc 1 năm; hàng ngày.
• Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 tiếng
• Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.
*Cách xác định nhu cầu các TBDC tại BP buồng
 Cách tính nhu cầu đồ vải

Nhóm :02


8
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Số lượng ga trong kỳ
= Số lượng giường KH x Công suất x2 x Hệ số dự trữ x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng tấm phủ trong kỳ
= [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ
thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng mền đắp trong kỳ
= [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ
thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải
Số lượng khăn trong kỳ
= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳ
thanh lý đồ vải
 Cách tính nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,
lược…
Số lượng vật phẩm trong kỳ
= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày trong kỳ
(Cần ± đề phòng sự cố, khách lưu trú trong ngày, phòng có thêm khách, nhưng có
thể khách không sử dụng).
Nhóm :02


9
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG
1.GIẢ THIẾT 1
Khách sạn :3 sao
Quy mô :100 phòng (20 phòng suite,40 phòng deluxe,40 phòng stardar,có 30
phòng đôi)
Loại sản phẩm dịch vụ:dịch vụ buồng
1.1.Các thông tin liên quan.
Các tiện nghi trong phòng:
* Máy lạnh

* Két an toàn

* Điện thoại quốc tế

* Nhà tắm sang trọng (bồn tắm và

* Tạp chí hằng ngày
* TV vệ tinh
* ADSL trong mỗi phòng

vòi sen)
* Máy sấy tóc
* Mini bar
* Máy pha chế trà và cà phê

Nhóm :02


10
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Dịch vụ khách sạn:
* Nhà hàng Việt Nam
* Phòng tiệc , Hội nghị, Hội thảo
(10 - 150 chỗ)
* Dịch vụ văn phòng

* Massage - Xông hơi
* Đổi tiền
* ADSL, WiFi
* Dịch vụ cho thuê xe

* Quầy mỹ nghệ

Vị trí
- Rất thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh sạch đẹp, an
toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố
trí hợp lý, thuận tiện.
- Có đường cho xe lăn của người khuyết tật.
- Thiết kế kiến trúc đẹp
- Có cửa ra vào riêng cho khách
1.2 Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết và bốn trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu
phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng.
Nhóm :02


11
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

1.2.1. Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết
Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, số
khách TB/phòng là 1,5. Căn cứ vào:
+ Tiêu chuẩn định mức số lượng thiết bị dụng cụ tối thiểu trực tiếp phục vụ
khách theo loại hạng phòng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mối khách 1
khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng…
+ Chu kì thay giặt mền đắp và tấm phủ là 1 tháng 1 lần.
+ Chu kỳ thanh lý đồ vải là 1 năm
+ Hệ số dự trữ:3
Ta xác định được:
Nhu cầu các thiết bị dụng cụ cần thiết tại bộ phận buồng như sau:
Số lượng ga trong kỳ= 130 × 70% × 2 × 3 × 1 = 546 chiếc
Số lượng tấm phủ trong kỳ= [130 + (130 × 70% × 3 : 30)] × 1 = 139 chiếc
Số lượng mền đắp trong kỳ= [130 + (130 × 70% × 3 : 30)] × 1 = 139 chiếc
Số lượng khăn trong kỳ:= 100 × 70% × 1.5 × 3 × 1 = 315 chiếc
Nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải và kem đánh răng, lược…
Số lượng vật phẩm trong kì= 100 × 70% × 1.5 × 30 = 3150 chiếc
Nhóm :02


12
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Tuy nhiên, để đề phòng những sự cố có thể xảy ra, khách sạn luôn dự trữ thêm
một số lượng vật phẩm nhất định để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách.
Nhu cầu các chất tẩy sạch:
Căn cứ vào số lượng các chất tẩy sạch kỳ trước, căn cứ vào dự báo số lượng
buồng sử dụng kỳ này, ta xác định được nhu cầu của khách sạn đối với các chất tẩy
sạchnhư sau:
Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính:
0,5 lít/loại/buồng/tháng × 100 = 50 lít/loại/tháng
Những chất tẩy rửa mạnh: định mức là 1 lít/10 phòng/ tháng ⇒ khách sạn có
100 phòng thì lượng chất tẩy rửa mạnh cần thiết là: 10 lít/100 phòng/ tháng.
1.2.2. Bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng
• Kiểu mặt bằng: Công nghệ
• Nội dung:
- Bài trí buồng phù hợp với sơ đồ buồng của khách.
- Bố trí các khu vực dịch vụ theo quy trình cung ứng cho khách.
- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng dự trữ các thiết bị dụng cụ tạo thuận lợi cho
nhân viên phục vụ trong quá trình tác nghiệp.
1.3.Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca
tại bộ phận buồng

Nhóm :02


13
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

1.3.1 .Dự tính số lao động cần thiết
Dưới đây là bảng định mức công việc của khách sạn(giả thiết)
Chức danh
Giám sát

Định mức
Ca ngày:

Công việc
100 Quản lý, diều hành hoạt động phục

buồng / ca

vụ buồng

Ca đêm : 150 buồng /
ca
NV phục vu buồng ca

14

sáng

Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm và bổ xung đồ uống
Nhận đồ giặt là

NV phục vụ buồng ca

45

Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả

chiều

muộn

NV trực đêm

Trả đồ giặt lừ, chỉnh trang buồng
Kiểm soát các tầng lầu

50

NV tổ vệ sinh công Theo kinh nghiệm

Thống kê buồng và khách
Dọn vệ sinh các khu vực công

cộng
Tổ cây cảnh

cộng
Di dời, chăm sóc cây cảnh,phục vụ

NV giặt là

2

hoa cho khách sạn
Giặt đồ vải, đồng phục, quần áo
cho khách

Nhóm :02


14
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, chế độ
làm việc 5 ngày/tuần
Xác định nhu cầu số lượng lao động tại bộ phận buồng trong 1 tháng
Số buồng cần dọn trong tháng= 100. 70% .30 =2100
Số ngày làm việc thực tế trong tháng=30 - 8=22
Giám sát ca ngày=2100/(100.22)=0.95~1 (nv)
Giám sát ca đêm=2100/(150.22)~1 (nv)
Số nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 2100/(14.22) ~ 7
Số nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng=2100/(45.22)~3
Nhân viên trực đêm=2100/(50.22)~2
Nhân viên tổ vệ sinh công cộng=2
Nhân viên tổ cây cảnh=2
Nhân viên giặt là=3
Vậy số lao động cần thiết tại bộ phận buồng là 21 người

1.3.2.Bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng

Nhóm :02


15
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Như trên ta đã xác định được số nhân viên lao động cần thiết cho 1 tháng là:
21 nhân viên.
Với 21 nhân viên này, các nhân viên được đánh số thứ tự từ 1 đến 21.
Các nhân viên được chuyên môn hóa, đảm nhận từng công việc cụ thể:
- Nhân viên số 1:giám sát ca ngày
- Nhân viên số 2:giám sát ca đêm
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 3 – 9: nhân viên dọn buồng ca sáng
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 10 – 12: nhân viên dọn buồng ca chiều
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 13 – 14: nhân viên trực đêm
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 15 – 16: nhân viên vệ sinh công cộng
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 17 – 18: Nhân viên tổ cây cảnh
- Các nhân viên mang số thứ tự từ 19 – 21: nhân viên giặt là
2.GIẢ THIẾT 2
Số lượng khách:20
Đối tượng khách:khách đoàn(du lịch thuần túy nội địa)
Số lượng buồng đã đặt:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)
Nhóm :02


16
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Thời gian đến và đi:11h ngày1/3-12h ngày 6/3
2.1.Lập lịch trình phục vụ,kế hoạch đón tiếp và phục vụ
2.1.1 Lịch trình đón, tiễn khách lưu trú
Số lượng buồng cần chuẩn bị:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)
2.1.1.1. Chuẩn bị buồng đón khách





Thời gian:trước 11h
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân.(thời gian thực hiện:1 phút-1’)
Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách.
Kiểm tra buồng về:(2’)
- Vệ sinh.
- Hoạt động các trang thiết bị.
- Đầy dủ các tiêu chuẩn đặt buồng.
- Bài trí hợp lý.
• Báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách”(1’)
2.1.1.2. Đón dẫn khách và bàn giao buồng:
• Chào đón khách.(1’)
• Dẫn khách:
- Đón đợi ở cầu thang hay thang máy.
- Dẫn khách đến buồng dự kiến
- Mở khóa, bật đèn, quan sát phòng.
- Mời khách vào phòng.
• Bàn giao buồng(3’)
- Các thiết bị, dụng cụ.
- Hàng hóa trong minibar
- Nội quy khách sạn (với khách mơi)
- Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn.
• Ra khỏi buồng.(1’)

Nhóm :02


17
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

2.1.1.3.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách(10’)










Nhận thông tin
Tập hợp hóa đơn dịch vụ trong ngày của khách và gửi về lễ tân
Giúp khách bao gói hành lý (nếu có yêu cầu)
Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng
Nhận lại đồ khách đã mượn
Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối
Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của khách
Chào khách và chúc khách lên đường may mắn
Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ

2.1.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
• Quy trình làm vệ sinh. (QT1)
• Quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung. (QT2)
• Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách. (QT3)
2.1.2.1.QT1: QT làm vệ sinh
Vệ sinh phòng ngủ -> Vệ sinh phòng vệ sinh.-> Vệ sinh khu công cộng
Xác định buồng được ưu tiên làm vệ sinh
Thời điểm làm VS buồng:trước 12h
• Một số lưu ý:
- Ưu tiên làm những phòng không có khách trước
- Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy
- Những khách có khách trước khi vào phải gõ cửa
VS phòng ngủ:

Nhóm :02


18
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Chuẩn bị

Làm vệ sinh

1. Lám thông thoáng buồng.
2. Kéo rèm nhẹ nhàng, kiểm tra mọc
treo.
3. Lột ga, vỏ gối
4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong
buồng trước khi dọn.
5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác bà thay túi
đựng rác
6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần
bảo dưỡng
7. Kiểm tra khách có giặt là không
8. Thay nước bình hoa và tưới cây ở
ban công.
9. Làm giường theo mùa
10. Làm sạch tất cả các bề mặt
11. Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà
12. Bổ sung các vật dụng đặt buồng
13. Sắp xếp nội thất theo tiêu chuẩn
khách sạn
14. Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà
15. Kiểm tra toàn phòng

• Chuẩn bị:
 Nhận kế hoạch.(1’)
 Chuẩn bị: (2’)
- Dụng cụ và hóa chất làm vệ sinh.
- Đồ dùng thay thế.
- Đồ uống trong minibar.
- Xếp lên xe đẩy.
 Nhận chìa khóa phòng.(1’)
• Làm vệ sinh(10’)
VS phòng vệ sinh:
Chuẩn bị - làm vệ sinh - kiểm tra - tắt đèn,đóng cửa – ra khỏi phòng
Nhóm :02


19
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

 Làm vệ sinh(10’)
1. Làm thoáng phòng
2. Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài
3. Mở nắp và xả nước bồn cầu
4. Đổ rác và thay túi đựng rác
5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh
6. Vệ sinh bồn cầu
7. Bổ sung các đồ dùng
8. Lau sàn phòng tắm
9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
10.Kiểm tra toàn bộ
VS khu công cộng:
1. Làm sạch lối ra vào khách sạn(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét
sàn 1 lần)(10’)
2. Làm sạch khu vực tiền sảnh(. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần, lau ướt sàn tối thiểu
3.
4.
5.
6.
7.
8.

1lần/ngày)(15’)
Làm sạch thang máy(2’)
Làm sạch các nhà VS công cộng(10’)
Làm sạch hành lang(10’)
Làm vệ sinh phòng hộ, phòng tiệc
Làm vệ sinh khu phòng làm việc của nhận viên(10’)
Dọn vệ sinh không thường xuyên.(tuần,tháng,nửa năm)

2.1.2.2.QT2: QT phục vụ các dịch vụ bổ sung:
 Nhận điện thoại

Nhóm :02


20
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú
Nhận điện
thoại

Ghi chếp

Đối chiếu

Đặt máy xuống

Thực hiện

 Cho khách mượn đồ

Nhận yêu cầu

Chuẩn bị

Chuyển giao

Nhận lại đồ
Nhóm :02


21
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

Người thực hiện: Thư ký BP buồng và NV PV buồng












Tiếp nhận YC:
Nhận thông báo từ khách YC muốn mượn vật dụng
Thư ký buồng ghi các thông tin: số buồng; SL vật dụng; TG mượn.
Chuẩn bị
KT vật dụng khách YC còn nguyên vẹn không
Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên (lưu phòng trực tầng)
Gọi điện báo NV PV buồng đến nhận để chuyển cho khách.
Chuyển giao
NVPV chuyển ngay vật dụng tới buồng và đặt ở nơi khách chỉ định
Đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn hoặc NVPV ký thay
Nhận lại đồ: NV phòng trực tầng tiến hành KT, nếu hư hỏng thì YC khách
phải bồi thường.
 Nhận đồ giặt là:

Nhận thông báo

Chuyển phiếu cho LT, vào sổ

Nhận quần áo

Lập phiếu thanh toán

Kiểm tra

Trao trả quần áo cho khách

Đưa đi giặt

Xử lý sau khi giặt

Giặt

Kiểm tra sau khi giặt

• Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ lót, áo
ngắn tay, áo phông v.v. (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt)
• Thời gian của DV

Nhóm :02


22
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

– Giờ nhận đồ giặt là thường trước 9 giờ sáng; giờ trả đồ thường 5 giờ
chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ);
– KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV
nhanh (1- 4 giờ)
– Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ).
• Người thực hiện: Thư ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là
• Đối chiếu với HĐ và sổ sách trước khi giao cho khách
Giao cho phòng trực buồng
Thư ký kiểm tra lần cuối
Giao cho NV buồng đem giao cho khách (móc vào tủ khi không gặp khách)
 Phục vụ DV minibar
*DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú(5’)
- Kiểm tra minibar
- Lập hoá đơn
- Ghi phiếu/sổ
- Nộp hoá đơn
- Nhận hàng
- Đặt minibar
* DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng(6’)
-Nhận thông báo
-Kiểm tra minibar
-Thông báo lễ tân,TKB
-Lập hoá đơn
-Ghi phiếu,sổ
-Nộp hoá đơn
-Nhận hàng
-Đặt minibar
 Quy trình chuẩn bị hoa tươi
• Nhận YC (SL, quy cách, thời gian, địa điểm, YC đặc







Nhóm :02

biệt)
Dự trù SL, chủng loại
Chuyển YC mua
Nhận hoa
Cắm hoa
Cất giữ
Chuyển đến nơi sử dụng


23
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

2.1.2.3.QT3: giải quyết các phàn nàn của khách:
 Một số phàn nàn thường gặp:
• Phàn nàn đồ giặt của khách vẫn còn vết bẩn
• Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng
• Yêu cầu đổi buồng vì quá ồn
• Bị mất tiền và khách nghi ngờ nhân viên lấy
• Phàn nàn ga giường bẩn
• Đánh thức khách không đúng giờ
 Quy trình giải quyết

Lắng nghe

Xin lỗi khách

Ghi chép thông tin

Giải quyết

Nhóm :02


24
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

GVHD:Nguyễn Thị Tú

2.2.Phân công và phôi hợp phục vụ tại bộ phận buồng
2.2.1 Phân công phục vụ tại bộ phận buồng
Ngày làm việc của nhân viên bắt đầu từ 7h sáng hôm nay và kết thúc vào 7h sáng
hôm sau
Nhân viên tổ VSCC(15,16),tổ cây cảnh(17,18),nhân viên giặt là(19,20,21):làm việc
trong giờ hành chính(7h – 17h)

Ca

TG LV

NV

Nội dung công việc

Sáng

7– 14h

1,3, 4,5,6,

1.Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị

2.Làm VS phòng ngủ, phòng VS, nơi công cộng.Chu

7,8,9
(7 NV
1GS)

Trưa

11 – 14h

8,9



đến- Bổ sung đồ uống trong mini bar

3.Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang B
4.PV những DV bổ sung khách yêu cầu
5.Tiễn khách đi và đón khách đến.

[1], [3], [4] [5], Làm VS buồng khách vừa trả, buồng k
có khách;Kiểm tra tình trạng thiết bị trong buồng.

Nhóm :02


25
Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

Chiều

14– 19h

1,10,11,12

GVHD:Nguyễn Thị Tú

[3], [4] [5], Trả đồ giặt là của khách và KS; Kiểm, ghi

(3NV và 1 GS) hoá đơn, bổ sung đồ uống vào buồng khách; Làm VS n
buồng khách vừa đi.
Tối và đêm 19 -7 h

2,13.14

Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại; PV khá

(2NV và 2GS) ăn tại phòng khi khách YC; Chỉnh trang buồng (nếu c

nước uống cho khách; VS hành lang và cầu thang; HD

thả màn; Bật, tắt đèn BV trong khu vực buồng; PV NC

xuất của khách; Thống kê tình hình buồng và tình hìn
để báo cáo và bàn giao , [5]

2.2.2.Phối hợp phục vụ
*Phối hợp trong bộ phận buồng
 Các NV hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình


Cung cấp thông tin về khách, về buồng, về cung ứng và TT DV

Nhóm :02


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×