Tải bản đầy đủ

ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG mại điện tử

Chương 1
Câu hỏi 1: Trình bày khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp?
Các đặc trưng của thương mại điện tử?
 Khái niệm tmđt:
Theo nghĩa hẹp: Thương mại điện tử mô tả quá trình mua, bán hoặc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ và/hoặc thông tin thông qua các mạng máy tính, bao gồm cả Internet.
Theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử được xét trên các khía cạnh:
• Trên khía cạnh DỊCH VỤ:
TMĐT là công cụ nhằm:
− Đáp ứng những mong muốn của chính phủ, các công ty/hãng sản xuất,
khách hàng.
− Cắt giảm các chi phí dịch vụ mà vẫn đảm bảo cải thiện tốt chất lượng của
dịch vụ khách hàng và gia tăng tốc độ của việc phân phối dịch vụ.
• Trên khía cạnh QUÁ TRÌNH KINH DOANH:
Theo Weill và Vitale 2001: TMĐT là việc thực hiện hoạt động kinh doanh một
cách điện tử bằng cách hoàn tất quá trình kinh doanh trên các mạng điện tử.
• Trên khía cạnh HỌC TẬP:
TMĐT cho phép thực hiện việc đào tạo và giáo dục trực tuyến trong các trường
phổ thông, các trường đại học và các tổ chức khác.
• Trên khía cạnh CỘNG TÁC:
TMĐT là khung ứng dụng hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình cộng tác trong nội

bộ của một tổ chức (intra-organizational) và liên tổ chức (inter-organizational).
• Trên khía cạnh CỘNG ĐỒNG:
TMĐT cung cấp một điểm tập trung cho các thành viên của cộng đồng tham gia
vào việc học tập, giao dịch và cộng tác với nhau. Hình thức phổ biến nhất của
dạng này đó là mạng xã hội (chẳng hạn như MySpace, Facebook, Twitter, ...)
 Các đặc trưng của Thương mại điện tử:
• Các bên tiến hành giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhau.
• Thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn
cầu).
• Hoạt động giao dịch có sự tham gia của ít nhất ba chủ thể, trong đó phải có nhà
cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực - các đối tượng tạo môi trường để
TMĐT diễn ra thuận tiện, an toàn.
• Đối với thương mại truyền thống, mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao
đổi dữ liệu, còn đối với TMĐT, thì mạng lưới thông tin là thị trường.
• Phụ thuộc vào công nghệ và trình độ CNTT của người sử dụng.


• Phụ thuộc vào mức độ số hóa.
Câu hỏi 2: Trình bày Framework của thương mại điện tử?


Câu hỏi 3: Định nghĩa mô hình kinh doanh thương mại điện tử? Các yếu tố cơ bản
của mô hình kinh doanh ?
 Định nghĩa về mô hình kinh doanh
• Rappa 2003 & Turban 2004: Mô hình kinh doanh là mô hình mà doanh nghiệp
tiến hành kinh doanh nhằm đạt được chiến lược kinh doanh đã đề ra.
• Mô hình kinh doanh miêu tả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm
các thành phần cấu tạo nên mô hình kinh doanh, chức năng của doanh nghiệp cũng
như doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp có thể đạt được.
• Mô hình kinh doanh phản ánh:
o Những giá trị mà doanh nghiệp đã đem lại cho khách hàng;
o Cách thức mà họ tiếp cận với khách hàng;
o Cách mà doanh nghiệp thu về lợi nhuận.
• Mô hình kinh doanh TMĐT: Là mô hình kinh doanh có sử dụng và tận dụng tối
đa lợi ích của Internet và Website (Timmers, 1998).
• TMĐT tạo ra một mô hình kinh doanh mới.
 Các yếu tố cơ bản của mô hình kinh doanh:
Các yếu tố cơ bản
Mục tiêu giá trị
Mô hình doanh thu


Câu hỏi then chốt
Tại sao khách hàng nên mua hàng ở doanh nghiệp?
Doanh nghiệp sẽ kiếm tiền như thế nào?

Cơ hội thị trường

Thị trường mà doanh nghiệp dự định phục vụ là gì? Phạm vi

Môi trường cạnh tranh

của nó như thế nào?
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường là những

Lợi thế cạnh tranh

ai?
Những lợi thế riêng có của doanh nghiệp trên thị trường đó là

Chiến lược thị trường

gì?
Kế hoạch xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Sự phát triểncủa tổ chức

nhằm thu hút khách hàng như thế nào?
Các kiểu cáu trúc mà doanh nghiệp cần áp dụngđể thực hiện

Đội ngũ quản lý

kế hoạch kinh doanh của mình?
Những kinh nghiệm và kỹ năng quan trọng của đội ngũ lãnh
đạo trong việc điều hành doanh nghiệp?


Câu hỏi 4: Trình bày 3 mô hình kinh doanh thương mại điện tử phổ biến ? Cho ví
dụ minh họa.
 Business to business (b2b):
• Là mô hình TMĐT giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, thực hiện các giao
dịch với nhau trên mạng.
• Là giao dịch chủ yếu trong TMĐT, chiếm 85% tổng số giao dịch (Mockler et al.
2006).
• Các loại giao dịch B2B:
o Bên bán: Một bên bán đến nhiều bên mua
o Bên mua: Một bên mua từ nhiều bên bán
o Sàn giao dịch: Nhiều bên bán - nhiều bên mua (Trao đổi điện tử Electronic Exchange)
o TMĐT phối hợp: Các đối tác phối hợp nhau trong quá trình thiết kế chế tạo
sản phẩm.
GIAO DỊCH BÊN BÁN

GIAO DỊCH BÊN MUA

SÀN GIAO DỊCH
• Ví dụ:




Business to customer (b2c):
• Là mô hình TMĐT giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng (consumer).
• Đây là giao dịch bán lẻ sản phẩm/dịch vụ từ các doanh nghiệp đến người sử dụng
cuối (end-user).
• B2C tương đương với e-tailing.
• Mô hình kinh doanh bán lẻ có thể phân loại theo quy mô các loại hàng hóa bán
(tổng hợp, chuyên ngành), theo phạm vi địa lý (toàn cầu, khu vực), theo kênh
bán (bán trực tiếp, bán qua kênh phân bố).
• Ví dụ:

 Customer to business (c2b):
• Consumer-to-Business (C2B):
o Là loại giao dịch bao gồm các cá nhân sử dụng Internet để bán sản phẩm
hoặc dịch vụ cho các tổ chức hoặc các cá nhân muốn tìm kiếm những
người bán để đặt cược trên các sản phẩm hay dịch vụ
o Ví dụ: www.priceline.com là một tổ chức nổi tiếng về các giao dịch C2B.
Câu hỏi 5: Trình bày các mô hình doanh thu trong thương mại điện tử?
 Sales model - mô hình bán hàng
• Hình thức mà một công ty có doanh thu từ việc bán hàng hóa/dịch vụ trên website
của mình.
• Sử dụng danh mục hàng hóa
o Hình ảnh, thông tin chi tiết, giá
• Sản phẩm
o Máy tính và hàng điện tử
o Sách, nhạc và phim
o Quần áo
o Hoa và quà tặng
o Hàng giảm giá
 Advertising model - thu phí quảng cáo
Thu phí để cho phép các công ty khác đặt link, logo hay banner trên website của mình
• Ví dụ:
o Web Portal
o Báo điện tử
o Classified Ad


• Display Ads (những quảng cáo dưới dạng banner, hình ảnhđộng…), như Yahoo,
Google
- Search Ads (quảng cáo trên những cỗ máy tìm kiếm), như Google, Bing
- Text Ads (quảng cáo bằng những đoạn văn bản thuần túy) như Google, Facebook
- Video Ads (quảng cáo bằng những đoạn video hay flash động) như Youtube,
Google...
• Audio Ads (quảng cáo bằng những đoạn ghi âm mô tả về thương hiệu) như Saavn
- Promoted Content (quảng cáo bằng cách lan truyền những nội dung, tạo ra hiệu
ứng

lan

truyền)

như

Twitter,

Facebook

- Recruitments Ads (quảng cáo những thông tin tuyển dụng) nổi bật nhất là mạng


hội

dành

cho

những

người

đã

đi

làm

Linkedin

- Email Ads (quảng cáo chạy trên những hộp thư mail điện tử) như Yahoo, Google
Transaction fees - mô hình thu phí giao dịch
• Một công ty nhận được một khoản tiền huê hồng dựa trên giá trị của các giao
dịch đã được thực hiện.
• Ví dụ: Đại lý du lịch; Môi giới chứng khoán; Dịch vụ tài chính, ngân hàng...
• Mặt khác, phí giao dịch còn có thể được đánh thuế dựa trên từng giao dịch
được thực hiện. Với các ngành như kinh doanh chứng khoán trực tuyến,
thường phải trả một khoản phí cố định bất kể giá trị của cao giao dịch là lớn
hay nhỏ.











PHÍ ĐỊNH KỲ
Khách hàng trả 1 khoảng tiền cố định theo tháng/năm để truy xuất thông tin.
Sản phẩm là các tài liệu điện tử
Luận văn tiến sĩ, thạc sĩ
Tin tức, báo, tập san chuyên ngành
Công trình nghiên cứu
Khách hàng
Thư viện, trường học
Công ty, cá nhân
Hình thức:
o Cho xem 1 phần, phần còn lại phải là thành viên (Ví dụ: Báo)
o Cho xem 1 phần, phần còn lại phải mua (Ví dụ: Tạp chí)
o Cho xem các thông tin gần đây (trong vòng 30 ngày), yêu cầu đăng ký
thành viên.


o Đã là thành viên, nếu xem các tin cũ hơn (5 năm trươc) thì phải trả thêm 1
ít tiền.
 Các mô hình lợi nhuận khác
• Một số công ty cho phép người dùng chơi game hoặc xem các chương trình thể
thao thì phải trả phí.
• Một mô hình lợi nhuận khác là thu phí license. Phí license được trả theo từng
năm hoặc theo từng lần sử dụng
o Ví dụ: Công ty Microsoft thu phí khi khách hàng từ các trạm làm việc có
sử dụng Windows NT.
o Trả phí để đăng ký license sử dụng các phần mềm diệt virus.
Câu hỏi 6: Phân tích lợi ích của TMĐT?
Đối với doanh nghiệp
• Mở rộng thị trường giao dịch ra phạm vi toàn cầu (với một chi phí bỏ ra không
lớn, doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng và đối tác dễ dàng hơn).
• TMĐT làm giảm chi phí thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ và sử dụng thông tin.


TMĐT tạo ra khả năng chuyên môn hóa cao trong kinh doanh, đặc biệt là đối với
doanh nghiệp thương mại (Ví dụ:www.dogtoys.com hay www.cattoys.com.)

• TMĐT góp phần giảm lượng tồn kho và đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật thông
qua việc áp dụng phương pháp quản lý dây chuyền cung ứng “kéo”.
• Giảm thời gian từ khi thanh toán tiền đến khi nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ.
• TMĐT cũng góp phần cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng, tìm kiếm đối tác kinh doanh, đơn giản hóa quá trình kinh doanh,
rút ngắn chu kỳ và thời gian giao nhận hàng hóa, tăng năng suất, loại bỏ giấy tờ,
xử lý thông tin nhanh hơn, giảm chi phí vận tải, tăng tính linh hoạt trong kinh
doanh của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng


• Vượt giới hạn về không gian và thời gian
• Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ
• Giá thấp hơn
• Giao hàng nhanh hơn (đối với các hàng hóa số hóa)
• Thông tin phong phú, thuận tiện
• Có thể tham gia đấu giá trực tuyến
• Tạo điều kiện để các khách hàng tác động, hỗ trợ lẫn nhau trong cộng đồng kinh
doanh TMĐT nhằm trao đổi các ý tưởng và kinh nghiệm kinh doanh.
Đối với xã hội
• Cho phép nhiều người có thể làm việc tại nhà, giảm thiểu việc đi mua sắm, do đó
giảm phương tiện giao thông lưu thông trên trường, giảm thiểu tai nạn và ô nhiễm
môi trường.
• Tăng mức sống: Mua được khối lượng hàng lớn hơn do hàng hóa được bán với giá
thấp hơn.
• Tăng các dịch vụ công (giáo dục, y tế luôn sẵn có cho nhiều người, đặc biệt là
những người ở vùng sâu vùng xa, người nghèo)
• Tạo điều kiện để dân cư ở các nước đang phát triển, dân cư ở vùng sâu vùng xa,
vùng nông thôn có thể thụ hưởng các sản phẩm và dịch vụ mà trong hoàn cảnh
khác họ không có khả năng cũng như cơ hội để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và
nhận được bằng cấp cao hơn.


Chương 2:
Câu hỏi 1: Trình bày sự cần thiết về việc xây dựng khung pháp lý cho thương mại
điện tử?
• Nguy cơ gặp phải những rủi ro trong quá trình giao dịch là có --> Phải có các giải
pháp không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn cần một cơ sở pháp lý đầy đủ.
• Để thúc đẩy TMĐT phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét
trên hai lĩnh vực:
o Cung ứng dịch vụ điện tử
o Xây dưng hệ thống pháp lý đầy đủ, thống nhất và cụ thể để điều chỉnh các
quan hệ thương mại điện tử.
• Nếu thiếu đi cơ sở pháp lý vững chắc cho TMĐT hoạt động thì:
o Đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng: Lúng túng trong việc giải
quyết các vấn đề có liên quan.
o Đối với nhà nước: Khó có cơ sở để kiểm soát các hoạt động kinh doanh
trong TMĐT.
• Việc xây dựng một khung pháp lý với các quy tắc thống nhất, chặt chẽ sẽ giúp tạo
được niềm tin cho các chủ thể tham gia vào hoạt động TMĐT.
• Do tiến trình hội nhập với thế giới với tư cách là thành viên của APEC:
o Việt Nam đang tích cực tham gia và ủng hộ “Chương trình hành động
chung” mà khối này đã đưa ra về thực hiện “Thương mại phi giấy tờ” vào
năm 2005 đối với các nước phát triển và năm 2010 đối với các nước đang
phát triển.
o Việt Nam cũng tích cực tham gia vào lộ trình tự do hóa của Hiệp định
khung e-ASEAN và thực hiện theo “Các nguyên tắc chỉ đạo TMĐT” mà
các nước trong khối đã thông qua.
• Vì vậy, Việt Nam cần phải đáp ứng những đòi hỏi của pháp lý quốc tế để có thể
hòa nhập và theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới.
Câu hỏi 2: Trình bày về cookie? Lợi ích của cookie là gì?
Cookie là gì?
• Cookie là một bộ nhắc nhỏ mà website lưu trữ ở trên máy tính của bạn.


• Khi truy cập vào một trang web, website này sẽ đặt một cookie trên máy đó, thay
cho việc liên tục hỏi bạn các thông tin như nhau, chương trình trên website có thể
sao lưu thông tin vào một cookie, khi cần thông tin thì sẽ đọc từ cookie.
• Nếu không có cookie, bạn sẽ phải nhập lại thông tin của mình trên mỗi màn hình
web.
• Thông tin lưu trữ trong cookie sẽ là những thông tin mà bản thân chúng ta chia sẻ
khi sử dụng trang web.
Lợi ích của cookie
• Cookie được sử dụng trong các dịch vụ TMĐT để hỗ trợ chức năng mua hàng trực
tuyến. Máy chủ có thể theo dõi khách hàng và sao lưu các giao dịch của khách
hàng đó khi họ di chuyển trong site.
• Đối với doanh nghiệp:
o Doanh nghiệp có thể biết được một số thông tin về những người đang truy
cập web của mình, biết được mức độ thường xuyên truy cập cũng như thời
gian chi tiết truy cập.
o Doanh nghiệp có thể biết được sự cảm nhận
o Doanh nghiệp có thể biết được một số thông tin về những người đang truy
cập web của mình, biết được mức độ thường xuyên truy cập cũng như thời
gian chi tiết truy cập.
o Doanh nghiệp có thể biết được sự cảm nhận của khách hàng khi duyệt web.
o Doanh nghiệp có thể sử dụng cookie để điều chỉnh các quảng cáo của
mình, cho biết những quảng cáo nào được xem nhiều nhất, từ đó đưa ra
biện pháp để điều chỉnh hoặc thiết kế lại cho phù hợp hơn.
• Lợi ích đối với người dùng
o Làm cho web tiện lợi hơn.
o Có thể truy cập vào web nhanh hơn mà không phải nhập lại thông tin nhiều
lần.
Câu hỏi 3: Những rủi ro của cookie? Cách khắc phục?
Những rủi ro của cookie:
• Cookie có thể gây ảnh hưởng đến sự riêng tư của người dùng cũng như rò rỉ
thông tin cá nhân.
• Cookie giúp theo dõi người dùng đã ghé thăm những nơi nào và đã xem những
gì trên web.


• Cookie có thể giúp thu thập khá nhiều thông tin cá nhân của bạn nhất (thông
tin thẻ tín dụng trong khi thanh toán) ...
--> Cookie làm tăng nguy cơ mất thông tin nếu người khác sử dụng máy tính của bạn
hoặc trong trường hợp máy tính bị đánh cắp.
Cách khắc phục:
• Thiết lập tùy chọn cookie bằng cách sử dụng cài đặt chế độ bảo mật cho trình
duyệt.
• Xóa cookie định kỳ trên web.
• Không cho phép cookie được lưu trữ thông tin đăng nhập
• Giữ cho hệ thống trình duyệt của bạn được tự động update các bản vá lỗi, cập nhật
phần mềm chống phần mềm giả.
• Chỉ truy cập những trang web đáng tin cậy.
• Thận trọng khi chia sẻ máy tính với người khác.
• Nên sử dụng các tiện ích để xóa bỏ các cookie ra khỏi đĩa cứng như IEClean,
NSClean, ...
Chương 3:
Câu hỏi 1: Định nghĩa về marketing điện tử? Phân tích mô hình kế hoạch marketing
điện tử?
• Theo Philip Kotler thì Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về 4P- sản
phẩm(products), giá cả(price), phân phối(place), xúc tiến(promotion) đối với sản
phẩm và dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên
phương tiện điện tử và internet.
• Về căn bản, Marketing điện tử là cách thức để đạt được mục tiêu tiếp thị thông qua
sử dụng công nghệ thông tin liên lạc điện tử.
Câu hỏi 2: Trình bày mô hình hành vi người tiêu dùng trực tuyến?


− Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu thị trường đã cố gắng hiểu
được hành vi của người tiêu dùng, và tóm tắt những nghiên cứu của họ
dưới nhiều mô hình khác nhau.
− Mục đích của mô hình hành vi người tiêu dùng là để giúp cho những người
bán hàng hiểu được cách mà một người tiêu dùng tiến hành một quyết định
mua hàng như thế nào.
− Nếu một công ty hiểu được quá trình ra quyết định thì có thể gây ảnh
hưởng đến quyết định mua hàng của người mua thông qua hoạt động quảng
cáo hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
− Các thành phần trong mô hình:
− Các biến độc lập (The Independent Variables): Bao gồm các đặc tính
của khách hàng và các đặc tính về môi trường, các đặc tính của người bán
hàng hoặc các bên trung gian.
• Các đặc tính cá nhân: là nhân tố về nhân khẩu học, các nhân tố nội
tại của từng cá nhân và các đặc tính thuộc về hành vi (Cheung et al.
2005a).
• Các thông tin về nhân khẩu học: Đó là những thông tin có mối
-

tương quan chặt chẽ với việc sử dụng Internet và các dữ liệu EC.
Về giới tính: Xét tổng thể thì có sự cân bằng, nhưng xét từng sản
phẩm/dịch vụ hay từng quốc gia lại có sự chênh lệch. Ví dụ: Trung Quốc,
Thuy Điển, Áo có khách hàng mua hàng trực tuyến là nữ nhiều hơn nam

giới.
• Yếu tố khác (tt):
- 67% từ bỏ giỏ hàng vì thiếu thông tin về sản phẩm.
- Một số lý do khác làm cho khách hàng e ngại mua sắm online:
+ Chi phí vận chuyển (51%)
+ Khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm (41%)
+ Không thể đổi trả hàng dễ dàng (32%)
+ Tính an toàn của các hệ thống thanh toán (24%)
+ Thời gian phân phối (15%)
+ Thói quen mua hàng offline (10%)
• Các biến thuộc về môi trường:
- Các biến về xã hội: Sự ảnh hưởng của các thành viên trong gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp hoặc các xu hướng (Ví dụ: “What’s in fashion this
year”), sự ảnh hưởng của xã hội, truyền miệng, các hoạt động thảo
luận theo nhóm, ...
+ Các biến về văn hóa/cộng đồng


+ Những biến môi trường khác: Quy định của chính phủ, các ràng
buộc pháp lý, các nhân tố thuộc về tình huống (situational
factors), ...
− Các biến có thể thay đổi/can thiệp được (The Intervening/moderating
variables): Các đặc tính của sản phẩm/dịch vụvà các hệ thống TMĐT.
• Những biến này có thể được điều khiển bởi những người bán hàng.
• Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, những yếu tố này bao gồm: Giá
cả, các chính sách về quảng cáo và chiêu thị sản phẩm, vấn đề về thương
hiệu, vấn đề về uy tín và chất lượng của sản phẩm.
• Ngoài ra, những vấn đề về môi trường vật lý, các dịch vụ hỗ trợ (thanh
toán, chuyển phát), các hỗ trợ về mặt kỹ thuật và dịch vụ khách hàng cũng
là những yếu tố rất quan trọng.

− Quá trình tạo quyết định (The Decision making process): Bị ảnh hưởng
bởi các biến độc lập và các biến có thể can thiệp được. Quá trình này kết
thúc bằng những quyết định của người mua hàng.
• Những người tham gia vào quá trình hình thành quyết định mua.
• Mô hình quyết định mua hàng chung (The Generic Purchasing-decision
model)
• Mô hình tạo quyết định trong quá trình mua hàng trên web.
− Các biến phụ thuộc (The Dependent variables) mô tả các loại quyết định
được tạo ra bởi người mua hàng.
• Với các biến phụ thuộc, khách hàng đang tạo ra một số quyết định, chẳng
hạn như “Mua hoặc không mua?”, “Mua cái gì?”, “Mua ở đâu, khi nào và
trả bao nhiêu để mua?”.
• Những quyết này phụ thuộc vào các biến độc lập và các biến có thể can
thiệp được.
• Do đó, mục đích của việc nghiên cứu hành vi khách hàng cũng như tiến
hành hoạt động nghiên cứu thị trường là để biết rõ những điều này để từ đó
các nhà bán hàng, những người có thể cung cấp một số các chiến lược


nhằm kích thích thị trường (marketing Stimuli) và/hoặc điều khiển các hệ
thống EC.

Câu 3: Trình bày những người tham gia vào quá trình hình thành quyết định mua
hàng
o Initiator (Người khởi xướng): Người đưa ra những đề nghị hoặc những ý
tưởng đầu tiên về việc mua một sản phẩm/dịch vụ cụ thể nào đó.
o Influencer (Người tạo sự ảnh hưởng): Người mà những lời khuyên và
những quan điểm của họ có trọng lượng nhất định trong việc tạo ra quyết
định mua hàng cuối cùng.
o Decider (Người ra quyết định): Người mà cuối cùng sẽ tạo ra toàn bộ
quyết định mua sắm hoặc một phần của nó (mua hàng, những gì cần mua,
mua bằng cách nào hoặc mua ở đâu?).
o Buyer (Người mua): Người tạo ra việc mua hàng thực sự.
o User (người sử dụng): Người tiêu thụ hoặc trực tiếp sử dụng sản
phẩm/dịch vụ.
o Nếu một người thực hiện tất cả những vai trò trên thì các nhà marketing chỉ
cần hiểu và hướng vào cá nhân này. Nhưng khi có nhiều hơn một cá nhân
tham gia vào hoạt động tạo ra quyết định mua hàng với những vai trò khác
nhau thì sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc định hướng các mục quảng
cáo cũng như đưa ra các chiến lược marketing.
o Để giải quyết vấn đề này, một số mô hình đã được đề xuất để mô tả chi tiết
quá trình tạo quyết định. Những mô hình này cung cấp các framework để
nghiên cứu về quá trình dự đoán, cải thiện hoặc tạo sự ảnh hưởng đối với
các quyết định của người tiêu dùng.
Câu hỏi 4: Trình bày quá trình ra quyết định và các hệ thống hỗ trợ quá trình ra
quyết định?


Câu hỏi 5 :Định nghĩa về phân đoạn thị trường? Các cách phân đoạn thị trường
truyền thống?


 Định nghĩa về phân đoạn thị trường:
− Phân đoạn thị trường là để xác định ra những phần xác định của thị trường
và hướng đến chúng với những thông điệp quảng cáo xác định.
− Phân đoạn thị trường tiến hành phân chia các khách hàng tiềm năng thành
các phần.
− Các phần thường được định nghĩa dựa vào các đặc tính demographic (tuổi,
giới tính, mức thu nhập, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân, ...)
Ví dụ : Những người đàn ông chưa lập gia đình có tuổi từ 19 đến 25 sẽ thuộc một
phân đoạn thị trường.
 Các cách phân đoạn thị trường truyền thống:
− Cách 1: Dựa vào vị trí địa lý (nơi sống/làm việc): Quốc gia, tiểu bang,
thành phố, ...
− Cách 2 : Dựa trên thông tin về nhân khẩu học (demographic): tuổi, giới
tính, gia đình, thu nhập, trình độ văn hóa, tôn giáo, ...
− Cách 3 : Dựa trên sự phát triển tâm lý: Tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân và
các tiếp cận đối với cuộc sống ...
Ví dụ:
+ Quảng cáo xe hơi thể thao - KH thích ăn chơi, giao du bạn bè
+ Những mục quảng cáo vào ban ngày - KH là những bà nội trợ
+ Quảng cáo snack - KH thức khuya, xem phim vào đêm muộn
Câu hỏi 6: Trình bày khái niệm, nội dung của phân đoạn thị trường dựa vào hành vi
khách hàng trực tuyến?
 Khái niệm:
• Cùng một người dùng nhưng lại yêu cầu các sự kết nối sản phẩm và dịch vụ
khác nhau tùy thuộc vào từng hoàn cảnh / dịp cụ thể.
• Việc tạo ra các trãi nghiệm (experiences) riêng lẻ cho các khách hàng dựa trên
hành vi của họ thì được gọi là phân đoạn dựa trên hành vi.
• Khi dựa trên những gì xảy ra ở một thời điểm xác định, phân đoạn theo hành vi
đôi khi còn được gọi là phân đoạn theo cơ hội (occasion segmentation).
 Nội dung:
BROWSER (VISITOR):
• Đến với website của công ty chỉ bằng hình thức lướt web hoặc duyệt thông tin,
chưa hình thành ý định mua hàng của website từ trước.


• Định hướng cho các website:
+ Cung cấp các công cụ nhằm dẫn dắt/định hướng cho sở thích của khách hàng
(Các từ gợi ý -Trigger word giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản
phẩm/dịch vụ).
+ Cung cấp các mô tả về trang web hoặc cách sử dụng trang web.
+ Cung cấp các nội dung bổ sung liên quan đến sản phẩm
• Ví dụ: Website bán các sản phẩm liên quan đến hoạt động cắm trại, nên cung cấp
thêm: hình ảnh/bản đồ liên quan những điểm cắm trại phổ biến, ...
• Việc cung cấp cho trang web các thông tin tìm kiếm, thông tin chỉ dẫn và các
thông tin bổ sung về sẩn phẩm/dịch vụ đã làm cho các Browser/Visitor:
+
+
+
+

Dành nhiều thời gian hơn cho website
Hình thành ấn tượng tốt đối với công ty
Tạo các bookmark cho website
Có thể quay lại và mua sản phẩm/dịch vụ của công ty

BUYER
• Đã sẵn sàng cho việc mua hàng và có ý tưởng sẽ mua cái gì từ trước
• Định hướng cho website: Cung cấp cho khách hàng cách để có thể tiến hành một
giao dịch mua hàng thuận lợi:
+ Cung cấp textbox nhập số catalog: Với những khách hàng đã chọn hàng
trong catalog (bản in).
+ Shopping cart: Hỗ trợ các link để trở về khu vực mua hàng trước đó,
không yêu cầu log in cho đến khi gần kết thúc giao dịch.
• Ví dụ: Amazon: one-click (cho phép mua hàng đơn giản, chuyển hàng trong
khoảng thời gian 90phút).
SHOPPER
• Tìm đến một trang web cung cấp những sản phẩm/dịch vụ mà họ thích mua.
• Có động cơ mua hàng, nhưng vẫn mong muốn tìm thấy nhiều thông tin hơn trước
khi thực hiện quyết định mua hàng.
• Định hướng cho website:
+ Cung cấp công cụ so sánh, các review về sản phẩm, danh sách các đặc tính
của sản phẩm.
+ Ví dụ: Crutchfield.com và bestbuy.com: Cung cấp thông tin chi tiết của
sản phẩm, sắp xếp sản phầm theo thương hiệu, giá cả và so sánh các sản
phẩm với nhau theo từng tiêu chí.


Câu hỏi 7: Trình bày các giai đoạn của phân đoạn thị trường dựa vào vòng đời của
khách hàng?
• Năm giai đoạn của mối quan hệ khách hàng đôi khi còn được gọi là vòng đời
của khách hàng (customer life cycle).
• Cách sử dụng những giai đoạn này để tạo ra các nhóm khách hàng ở từng giai
đoạn được gọi là sự phân đoạn theo vòng đời (life cycle segmentation).
 GIAI ĐOẠN NHẬN THỨC(AWARENESS):
− Là giai đoạn mà khách hàng nhận ra tên của công ty hoặc một trong các
sản phẩm/dịch vụ do công ty đó cung cấp.
− Chưa có sự tương tác nào với công ty.
 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: tăng cường quảng cáo/ giới thiệu thương
hiệu hoặc tên của công ty.
 GIAI ĐOẠN KHÁP PHÁ(EXPLORATON):
− Khách hàng tiềm năng sẽ tìm hiểu kỹ hơn về công ty và các sản phẩm
do công ty cung cấp.
− Khách hàng tiềm năng sẽ thăm website của công ty.
− Thường giao tiếp với công ty qua email hoặc điện thoại.
− Một lượng lớn thông tin được trao đổi giữa công ty và khách hàng.
 GIAI ĐOẠN HÌNH THÀNH SỰ THÂN QUEN ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG(FAMILIARITY):
− Khách hàng đã hoàn tất một số giao dịch ở website của công ty
− Đã nhận biết về các chiến lược của công ty
− Khách hàng đã hiểu rõ về công ty, các sản phẩm của công ty
 GIAI ĐOẠN ỦY NHIỆM(COMMITMENT):
− Là thực hiện rất nhiều giao dịch trên website của công ty.
− Khách hàng có sự thỏa mãn cao về việc cung cấp hàng hóa/dịch vụ của
công ty.
− Khách hàng thường sẵn lòng giới thiệu cho những người quen (bạn bè,
người thân, ...) tiến hành các giao dịch với công ty.
− Để tăng mức độ trung thành của KH, công ty cần áp dụng các chính sách
ưu đãi về giá cho các khách hàng ở giai đoạn này, thường xuyên thông báo
các chương trình khuyến mãi đặc biệt đến KH.
 GIAI ĐOẠN KẾT THÚC(SEPERATION):
− Theo thời gian, những điều kiện tạo nên những giá trị cho mối quan hệ
với KH sẽ bị thay đổi.
− KH sẽ bị thất vọng bởi những thay đổi về dịch vụ hoặc chất lượng dịch
vụ.


− Công ty sẽ xem xét, đánh giá và có thể quyết định chấm dứt khi thấy sự
trung thành của khách hàng quá khó/quá đắt đỏ để duy trì.
Câu hỏi 8: Trình bày khái niệm về quảng cáo trực tuyến?
 Quảng cáo là gì?
− Theo Philip Koler : Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực
tiếp mà được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin
phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí.
 Quảng cáo trực tuyến là gì?
− Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng cáo thay vì sử dụng
các kênh truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm báo chí,...thì quảng
cáo trực tuyến sử dụng internet làm mạng lưới chính phân phối
thông tin đến khách hàng.


Câu hỏi 9: Trình bày khái niệm của Banner Ads? Phân loại hình thức Banner Ads?
Ưu điểm và hạn chế của Banner Ads?
 Khái niệm:
− Là phương tiện quảng cáo linh hoạt thông qua các hình thức đồ họa nhằm
gia tăng nhận thức. Người sử dụng có thể click vào banner để mở ra trang
web của nhà quảng cáo và nghiên cứu thêm thông tin về các sản phẩm.
− Có thể đáp ứng hai chức năng: Truyền thông tin và thuyết phục khách
hàng.
− Banner tĩnh: Có định dạng GIFs hoặc JPEG
− Banner động: Flash, video, JavaScript, HTMLL5 và các công nghệ tương
tác khác (cho phép người dùng tương tác với banner).
− Banner không bị giới hạn bởi không gian chúng chiếm giữ, một số banner
cho phép mở rộng khi rê/click chuột.
 Phân loại hình thức Banner Ads:
− Banner swapping: Một sự thỏa thuận giữa hai công ty để hiển thị banner
của công ty đối tác lên trên trang web của công ty mình.
− Banner exchanges: Là những thị trường mà ở đó các công ty có thể tiến
hành hoạt động thương mại hoặc trao đổi vị trí của các banner quảng cáo
trên trang web của các công ty khác.
− Ví dụ: Công ty A hiển thị banner của công ty B. Công ty B không thể hiển
thị banner của công ty A một cách tối ưu nhất. Nhưng công ty B có thể
hiện thị banner của công ty C, còn C có thể hiển thị banner của công ty A.
 Ưu điểm của Banner Ads:
− Khi click vào banner thì người xem sẽ được chuyển ngay đến trang web
liên quan đến nội dung quảng cáo.
− Khả năng hiệu chỉnh để phù hợp với từng cá nhân người duyệt web hoặc
phù hợp với từng phân đoạn thị trường của người duyệt web.
− Khả năng banner được xem là rất lớn:
+ Thường banner sẽ được tải lên trước phần còn lại của trang web.
+ Trong một số trường hợp, phải xem banner trước khi xem những phần thông
tin miễn phí mà người dùng muốn xem (được gọi là chiến lược forced
advertisingKhi click vào banner thì người xem sẽ được chuyển ngay đến
trang web liên quan đến nội dung quảng cáo.


 Hạn chế của Banner Ads:
− Chi phí đặt banner (phụ thuộc vào vị trí đặt banner quảng cáo). Nếu banner
được đặt ở những vị trí “đắc địa” thì chi phí sẽ rất lớn.
+ Theo nghiên cứu về vị trí đặt các mục quảng cáo trên web được đưa
ra bởi một nhóm NC thuộc đại học Michigan:
• banner được đặt ở góc dưới bên tay trái của màn hình, cạnh
scrollbar sẽ làm tăng lượng click chuột lên 228% so với vị trí phía
đầu trang.
• Đặt ở vị trí 1/3 theo chiều đi xuống của trang web làm tăng tỷ lệ
click chuột lên 77% so với vị trí phía đầu trang
− Giới hạn về thông tin đặt trên banner. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà quảng
cáo là cần suy nghĩa để có thể đưa ra những thông tin ngắn nhất nhưng lại
thu hút được nhiều người xem nhất.
Câu hỏi 10: Trình bày khái niệm của E-mail Ads? Ưu điểm và hạn chế của E-mail
Ads?
 Khái niệm:
− Cách phổ biến nhất để quảng cáo trên Internet đó là gởi những thông tin về
công ty/sản phẩm đến cho những người/công ty được liệt kê trong một
danh sách mail thông qua email.
− Nội dung của các thông điệp được gởi bằng email thường bao gồm với
những đoạn âm thanh/video ngắn về việc giới thiệu sản phẩm, các chương
trình khuyến mãi và các links trực tiếp trên màn hình. Người dùng chỉ việc
click vào các links đó để tiến hành mua hàng.
 Ưu điểm của E-mail Ads:
− Chi phí thấp và khả năng tiếp cận dễ dàng với một lượng khách hàng mục
đích.
− Có thể kết hợp quảng cáo với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Một số nghiên cứu chỉ ra rằng có 32% khách hàng nhận được email
như là một kênh giao tiếp hiệu quả nhất. Đồng thời, khách hàng
dường như đều có phản hồi đối với những email có nội dung về việc
hạ giá sản phẩm, các chương trình bán hàng khuyến mãi, ...

Email có thể được gởi đến cá thiết bị PDA hoặc các thiết bị di động.
 Hạn chế của E-mail Ads:
− Nếu sử dụng email để gởi quá nhiều mẫu quảng cáo (được gọi là floods of
ads) mà không có sự cho phép của người nhận thì được xem như là
spamming.




Ngày nay, số lượng email mà mỗi khách hàng nhận được trong một ngày
có thể rất lớn. Do đó, người dùng có xu hướng sử dụng các dịch vụ mail
có thể chặn các thông điệp từ một số nguồn nào đó (ví dụ như



hotmail.com, ...)
Vì vậy, nhiệm vụ của những nhà marketing áp dụng phương thức email
phải mất một khoảng thời gian dài để làm sao có thể thúc đẩy người dùng
tiếp tục đọc email của công ty mình.
Chương 4:

Câu hỏi 1: Trình bày khái niệm thanh toán điện tử?
− Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật TMĐT của Bộ Thương mại:
+ Theo nghĩa rộng: Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông
qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt.
+ Theo nghĩa hẹp: Thanh toán điện tử là việc trả tiền và nhận tiền
cho các hàng hoá, dịch vụ được mua bán trên Internet
− Thanh toán điện tử (electronic payment): là việc thanh toán tiền thông
qua các thông điệp điện tử (electronic message). Các thông điệp này thực
hiện việc tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác.
Câu hỏi 2: Phân tích lợi ích của thanh toán điện tử?
− Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử:
+ Thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống TMĐT.
+ Sự khác biệt cơ bản giữa TMĐT với các ứng dụng khác trên
Internet là khả năng thanh toán trực tuyến.
+ Do đó, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện các giao
dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính
cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ
thống xử lý tiền số tự động.
+ Mỗi khi thanh toán điện tử diễn ra an toàn, tiện lợi thì việc phát triển
phương thức thanh toán điện tử là một yêu cầu cấp thiết trong xu
hướng toàn cầu hoá kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế.
− Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá: Người bán có thể nhận
tiền thanh toán qua mạng một cách tức thời, tiến hành giao hàng một cách
sớm nhất có thể.
− Nhanh, an toàn: Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh toán nhanh
chóng, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia, hạn chế rủi ro so


với thanh toán bằng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong khách hàng về
phương thức thanh toán hiện đại.
− Hiện đại hoá hệ thống thanh toán: Thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền
mới, đó là tiền số hoá. Tiền số hoá không chiếm một không gian hữu hình
nào mà có thể chuyển đi trong chớp mắt. Đây là cơ cấu tiền tệ mới, một
mạng tài chính hiện đại gắn liền với Internet.
Câu hỏi 3: Trình bày khái niệm thẻ thanh toán? Phân loại các thẻ thanh toán?
Khái niệm thẻ thanh toán:
 Tùy vào hoàn cảnh mà có nhiều cách diễn đạt khái niệm thẻ thanh toán:
− Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty.
− Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc
có thể dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc ATM.
− Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ
chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán
nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
 Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể sử dụng
thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua
máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
 Phân loại các thẻ thanh toán:
− Phân loại theo công nghệ sản xuất:
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card): Sản xuất trên công nghệ khắc nổi.
+ Hiện nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô
sơ và dễ bị giả mạo.
+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ.
+ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ




+

những hạn chế:
Thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được;
Thẻ chỉ mang thông tin cố định;
Không gian chứa dữ liệu ít
Không áp dụng kỹ thuật mã hóa, bảo mật.
Thẻ thông minh (Smart card): Là thế hệ thẻ mới nhất của thẻ thanh toán,

thẻ có cấu trúc giống như một máy tính.
− Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
+ Thẻ tín dụng (Credit card)
+ Thẻ ghi nợ (Debit card)



+


+



+


Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ trong nước:
Được giới hạn trong phạm vi một quốc gia nào đó.
Đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền bản tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế:
Được chấp nhận trên toàn thế giới.
Sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Phân loại theo chủ thể phát hành:
Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card):
Thẻ do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng có thể sử dụng một số tiền

do ngân hàng cấp tín dụng.
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành:
• Thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh, các công ty, các cửa hiệu
lớn
• Ví dụ: Thẻ trả tiền xăng dầu, thẻ mua hàng tại các cửa hiệu, ...
Câu hỏi 4: So sánh thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ?
Thẻ tín dụng
• Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho
việc thanh toán trực tiếp.
• Hình thức thanh toán này được thực hiện

Thẻ ghi nợ
• Gắn liền với tài khoản tiền gởi
• Được sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ.
Giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ

dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả

vào tài khoản của chủ thẻ và chuyển ngân

tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó,

vào cửa hàng (nơi mua hàng)

ngân hàng sẽứng trước tiền cho người bán

• Không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc

và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân

vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ

hàng.

thẻ.

• Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả
dần” số tiền thanh toán trong tài khoản.

• Có một số loại thẻ:
o Thẻ online: Giá trị giao dịch được

Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số

khấu trừ lập tức vào tài khoản chủ

dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng.

thẻ

Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh

o Thẻ offline: Giá trị giao dịch được

toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ

khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau

trên bảng sao kê.

một khoảng thời gian nhất định.
o Thẻ rút tiền mặt (cash card)


Câu hỏi 5: Trình bày quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng?
− Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm và quyết định mua hàng, người
dùng sẽ nhập vào các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng của mình lên
trang web của người bán hàng.
+ Thông tin bao gồm: Họ tên, ngày hết hạn, .. và số thẻ (đó là 16 số in trên
mặt trước của thẻ).
+ Ngoài ra, để tăng tính xác thực và bảo mật, phía sau thẻ thường có một dãy
số dài in trên cùng dải băng nơi có chữ ký của khách hàng. Đa sốcác cửa
hàng yêu cầu khách cung cấp 3-4 số cuối trong dãy số này, gọi là security
code trước khi nhận thanh toán.
− Các thông tin về thẻ tín dụng được gởi thẳng đến cho ngân hàng hay nhà
cung cấp dịch vụ cổng thanh toán (được gọi là Acquirer).
− Ngân hàng người bán hoăc Acquirer sẽ gởi các thông tin thẻ tín dụng tới
ngân hàng phát hành thẻ tín dụng (Cardholder’s Bank).
− Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và các
thông tin của thẻ (Thẻcó hết hạn không, có bị mất cắp không, số tiền
muốn trả có vượt quá hạn mức không).
− Nếu mọi điều kiện đều phù hợp, ngân hàng phát hành thẻ tín dụng sẽ gửi
thông tin ngược trở lại cho Acquirer, thông tin được giải mã gửi về cho
người bán và việc thanh toán được thực hiện.
− Tiền sẽ được chuyển từ thẻ tín dụng của người mua tới tài khoản người bán
(merchant account) trên Acquirer, sau đó sẽ được chuyển vào tài khoản
ngân hàng của người bán.
Câu hỏi 6: Trình bày khái niệm về dịch vụ ví điện tử? Mô hình hệ thống ví điện tử?
 Khái niệm:
− Ví điện tử phải đóng vai trò như một bên trung gian bảo vệ người mua:
+ Khi người mua không nhận được hàng hoặc hàng hoá nhận được không
đúng như mô tả thì phải bảo vệ người mua khỏi nguy cơ thất thoát tài chính
(Xử lý khiếu nại một cách công bằng, cụ thể và rõ ràng).
+ Nếu người bán không trả lại tiền thì phải đứng ra trả lại tiền, phải bảo hiểm
được cho người mua.
− Ví điện tử phải đóng vai trò như một bên trung gian bảo vệ người mua:
+ Khi người mua không nhận được hàng hoặc hàng hoá nhận được không
đúng như mô tả thì phải bảo vệ người mua khỏi nguy cơ thất thoát tài
chính (Xử lý khiếu nại một cách công bằng, cụ thể và rõ ràng).


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×