Tải bản đầy đủ

XÂY DỰNG kế HOẠCH MAERKETING CHO DỊCH vụ tư vấn THUẾ tại CÔNG TY KIỂM TOÁN và kế TOÁN hà nội

BÀI TẬP NHÓM
MÔN : QUẢN TRỊ MARKETING
CHỦ ĐỀ: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MAERKETING CHO DỊCH VỤ TƯ VẤN
THUẾ TẠI CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ KẾ TOÁN HÀ NỘI – CPA HANOI
NỘI DUNG CƠ BẢN:
PHẦN I: LỜI GIỚI THIỆU
PHẦN II: GẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1.

Khái quát về Công ty Kiểm toán và kế toán Hà nội:

2.

Phân tích cơ hội kinh doanh đối với dịch vụ tư vấn thuế:

3.

Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ
tư vấn thuế

4.


Chương trình MARKETING

5.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ tư vấn

PHẦN III: KẾT LUẬN


PHẦN I: LỜI GIỚI THIỆU
Trong nền kinh tế thị trường Việt nam có sự điều tiết của nhà nước. Các chính sách
vĩ mô của nhà nước như chính thuế đang trong quá trình hoàn thiện thường xuyên
thay đổi. Các doanh nghiệp cần cần hiểu rõ qui định của pháp luật để thực hiện hoạt
động kinh doanh theo đúng pháp luật nhưng bị hạn chế về thông tin và sử hiểu biết
về luật pháp. Nó mở ra cơ hội cho các ngành nghề mới như tư vấn thuế, kế toán,
kiểm toán hình thành và phát triển. Vậy các công ty tư vấn thuế cần phải làm gì để
giới thiệu dịch vụ của mình tới khách hàng và khẳng định thương hiệu trên thị trường
. Vận dụng kiến thức môn quản trị marketing để giải quyết vấn đề nêu trên tại Công
ty kiểm toán và kế toán Hà Nội.

PHẦN II: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
I.

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ KẾ TOÁN HÀ NỘI – CPA
HANOI:
Công ty Kiểm toán và kế toán Hà Nội - Viết tắt là CPA HANOI, là Công ty TNHH
kiểm toán đầu tiên được thành lập tại Hà Nội. Công ty hoạt động theo Giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh số 071 009 ngày 01/02/1999 do Sở Kế hoạch và đầu tư TP
Hà Nội cấp.
Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty gồm: Kiểm toán, tư vấn thuế, tư vấn tài chính
kế toán, tư vấn quản lý, thẩm định giá trị doanh nghiệp và thẩm định giá trị tài sản…
CPA HANOI hiện tại có tổng số nhân viên là 150 người có trình độ đại học và trên
đại học được đào tạo tại Việt Nam và nước ngoài như: Anh, Ireland, Pháp, Australia,
Hồng Kông, Bỉ…. Hiện tại có 15 người đuợc Bộ Tài chính cấp chứng chỉ Kiểm toán
viên, có 02 người có chứng chỉ kiểm toán viên quốc tế - ACCA, Có 05 nguời có
chứng chỉ thẩm định viên về giá. Các nhân viên chủ chốt đề có kinh nghiệm từ 07
đến 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kiểm toán, tài chính và kế toán.



Tháng 9 năm 2006 Công ty CPA HANOI trở thành thành viên của Hiệp hội kiểm
toán toàn cầu – AicA. Hãng có trụ sở chính tại Hồng Kông và nhiều văn phòng đại
diện và chi nhán ở nhiều nước như: Malaysia, Indonexia, Philippin, Thái lan, Nhật
Bản, Hà Lan, Trung quốc, Đài Loan …
Công ty CPA HANOI là một trong số ít các Công ty Kiểm toán được Uỷ Ban chứng
khoán nhà nước chấp thuận được kiểm toán các Công ty cổ phần niêm yết trên thị
trường chứng khoán Việt nam và các công ty cổ phần đại chúng.
Tháng 1 và háng 2 năm 2009 Công ty CPA HANOI đã nhận được 2 giải thưởng có
uy tín là:
+ Giải thưởng “ TOP TRADE SERVICE AWOLDS 2008 “ Do Bộ Công Thương
trao tặng
+ Giải thưởng “ Doanh nghiệp hội phập và phát triển “ do Ban tư tưởng văn hoá
Trung ương trao tặng.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty hiện tại gồm:
- Văn phòng chính tại Hà Nội gồm:
+ Phòng kiểm toán chấp thuận
+ Phòng Kiểm toán 1
+ Phòng Kiểm toán 2
+ Phòng tư vấn
+ Phòng kiểm toán xây dựng cơ bản và định giá tài sản
+ Phòng hành chính tổng hợp
-

Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh

-

Chi Nhánh tại Hải Phòng

-

Văn phòng đại diện tại Vĩnh Phúc


-

Văn phòng đại diện tại Hà Nam

-

Văn Phòng đại diện Tại TP Huế

-

Văn phòng đại diện tại ĐakLak
Qua hơn 10 năm hoạt động Công ty CPA HANOI đã cung cấp dịch vụ cho hàng
1000 lượt khách hàng là các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế và các cơ
quan đơn vị và các tổ chức.
Nguyên tắc và phương châm hoạt động của Công ty:
CPA HANOI hoạt động theo nguyên tắc độc lập, khách quan, bí mật số liệu của
khách hàng, với phương châm coi uy tín, chất lượng là hàng đầu và mong muốn cung
cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

II.

PHÂN TÍCH CƠ HỘI KINH DOANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ :
1.

Phân tích môi trưòng chung tác động tới dịch vụ tư vấn thuế:
Các yếu tố cần xem xét trong môi trường chung tác động tới dịch vụ tư vấn thuế
gồm:

1.1.

Hệ thống pháp luật:
Hệ thống pháp luật hiện hành gồm: Luật doanh nghiệp, Các luật thuế như thuế VAT,
Thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế tài nguyên, thuế xuất nhập khẩu…; nhất là quản lý
thuế có hiệu lực từ 1/1/2009 đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cung cấp các dịch
vụ tư vấn thuế và đang trở thành một ngành dịch vụ mới nổi tại Việt nam hiện nay.
Hơn nữa Việt nam đang trong giai đoạn hoàn thiện pháp lý nên các luật nói chung và
luật thuế nói riêng thường xuyên thay đổi vì vậy cũng cần đến các cơ quan tư vấn
cho doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời.

1.2.

Môi trường kinh tế:
Mặc dù trong năm 2008 và hiện nay nền kinh tế đang bị ảnh hưởng lớn của cuộc
khủng hoảng toàn cầu. Tuy nhiên nền kinh tế Việt nam vẫn đang là một nền kinh tế
đang phát triển vì vậy số lượng các doanh nghiệp ra đời và hoạt động có hiệu quả


ngày càng tăng. Từ đó nhu cầu về dịch vụ tư vấn nói chung và tư vấn thuế nói riêng
ngày càng tăng.

1.3.

Môi trường chính trị:
Nền kinh tế Việt nam đang phát triển theo nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của
nhà nước. Với một nền chính trị ổn định đây là yếu tố quan trọng đảm bảo cho các
doanh nghiệp yên tâm kinh doanh .Trong đó có dịch vụ tư vấn.

1.4.

Môi trường văn hoá, xã hội:
Trong các doanh nghiệp có qui mô lớn việc hiểu biết về luật pháp trong hoạt động
kinh doanh nói chung là tương đối tốt. Ngược lại trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ
việc hiểu biết về luật pháp, nhất là các luật thuế thường bị hạn chế và chưa có thói
quen sử dụng dịch vụ; Vì vậy họ rất cần được tư vấn về chính sách thuế và ngày càng
có nhiều doanh nghiệp sử dụng đến dịch vụ tư vấn trong hoạt động kinh doanh của
mình.

1.5.

Môi trường công nghệ
Việc ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên phổ
biến vì vậy việc tư vấn cho doanh nghiệp sử dụng công nghệ thông tin trong hệ thống
kế toán và khai báo thuế là nhu cầu cần thiết đối với mọi doanh nghiệp.

1.6.

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
Thông qua 3 lớp tập huấn về chính sách thuế mới ở Hà nội, Thái nguyên và Vĩnh
Phúc. Tổng số khoảng 500 Doanh nghiệp tham dự thì có tới 70 % doanh nghiệp cho
biết ý kiến là sẽ sẵn sàng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế nếu mang lại lợi ích thiết thực
cho doanh nghiệp.
Tóm lại: môi trường chung hiện nay dang có rất nhiều cơ hội để phát triển dịch
vụ tư vấn thuế cho các doanh nghiệp.


2.

Phân tích môi trường ngành: Chúng ta hãy sử dụng mô hình POSTER để
phân tích những rào cản ra nhập thị trường của dịch vụ tư vấn thuế:

2.1.

Rào cản ra nhập ngành: Hiện nay rào cản để có thể tham gia vào lĩnh vực
tư vấn thuế chính là điều kiện để thựuc hiện dịch vụ tư vấn thuế là phải có chứng chỉ
hành nghề theo qui định của Bộ Tài chính.

2.2.

Các đối thủ cạnh tranh:
Hiện tại, ngoài các công ty chuyên về tư vấn thuế thì hầu hết các công ty kiểm toán
và kế toán cũng phát triển dịch vụ này và coi đây là dịch vụ tương đối phát triển
trong những năm tới. Vì vậy đối thủ cạnh tranh hiện tại là các Công ty Kiểm toán và
công ty tư vấn thuế đang cung cấp dịch vụ tư vấn thuế. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
là Công ty kiểm toán có qui mô vừa và nhỏ sẽ mở thêm dịch vụ tư vấn thuế khi có đủ
điều kiện.

2.3.

Dịch vụ thay thế:
Dịch vụ tư vấn thuế là dịch vụ dặc thù vì vậy hầu như không có tính chất thay thế
bằng dịch vụ khác.

2.4.

Quyền lực của người mua ( hay quyền lực của khách hàng ) :
Các khách hàng là người có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ để đảm bảo lợi
ích và mục tiêu mà họ đặt ra. Đó là tiết kiệm tiền thuế ở mức cao nhất.

3.

Phân tích nội bộ doanh nghiệp ( SWOT )
Trong phần này chúng ta sẽ thựuc hiện phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của
doanh nghiệp cũng như những cơ hội và nguy cơ có thể tác động đến dịch vụ tư vấn
thuế trong doanh nghiệp.

3.1.

Những điểm mạnh của doanh nghiệp:
Qua hơn 10năm hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán , tư vấn kế toán, tư vấn thuế và
thẩm định giá tài sản, Công ty CPA HANOI có những điểm mạnh sau đây:


-

Là Công ty có kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực kiểm toán và tư vấn. Trong
vài năm trở lại đây Công ty luôn đứng trong top 10 Công ty kiểm toán cung cấp
dịch vụ chất lượng tất nhất ở Việt nam.

-

Công ty là một trong số ít Các Công ty kiểm toán được uỷ ban chứng khoán nhà
nước chấp thuận cho kiểm toán các doanh nghiệp niêm yết.

-

Được nhận nhiều giải thưởng của các cơ quan ban ngành và người tiêu dùng bình
chọn là một trong những thương hiệu được ưa thích.

-

Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và có nhiều kinh nghiệm trong
lĩnh vực tư vấn.

-

Có cơ sở vật chất tốt để thực hiện hoạt động dịch vụ

-

Có một lượng khách hàng truyền thống về kiểm toán từ đó có thể khai thác về
dịch vụ tư vấn thuế.

-

Giá phí dịch vụ linh hoạt với mọi khách hàng

-

Ban giám đốc thường xuyên tham gia thuyết trình các lớp tập huấn về chính sách
chế độ cho các doanh nghiệp là cơ hội tốt để quảng bá hình ảnh công ty và giới
thiệu dịch vụ tới các khách hàng là doanh nghiệp.

3.2.

Những điểm hạn chế:
-

Chưa có một qui trình tư vấn chuẩn để đảm bảo dịch vụ tư vấn có hiệu quả;

-

Hiện tại chưa có người có chứng chỉ hành nghề tư vấn thuế;

-

Nhân viên làm việc thiếu tính ổn định ( hay thay đổi nơi làm việc )

-

Chính sách tiền lương hiện tại chưa thu hút được nhân viên tốt

3.3.

Những cơ hội cho dịch vụ tư vấn thuế:
-

Luật quản lý thuế ra đời tạo điều kiện cho công ty phát triển dịch vụ tư vấn thuế
trong những năm tới.


-

Các luật thuế chưa rõ ràng và thường xuyên thay đổi, hiểu biết của doanh nghiệp
về pháp luật còn hạn chế, do đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ tư vấn của các doanh
nghiệp ngày càng tăng.

-

Hệ thống pháp luật và cơ chế quản lý tạo điều kiện để phát triển dịch vụ tư vấn
thuế như : thi cấp chứng chỉ hành nghề, sự thừa nhận của các cơ quan quản lý đối
với dịch vụ tư vấn thuế.

-

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường và toàn cầu hoá thì thói quen sử dụng dịch
vụ tư vấn sẽ ngày càng tăng.

3.4.

III.

Những nguy cơ có thể xảy ra:
-

Cơ chế chính sách của nhà nước có thể hạn chế phát triển dịch vụ tư vấn

-

Có nhiều đối thủ cạnh tranh là các công ty kiểm toán và tư vấn thuế ra đời.

-

Nhu cầu về thu nhập của nhân viên tư vấn có thể gây áp lực với công ty.

PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG, XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ
ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ:

1.

Phân khúc thị trường:
Căn cứ vào khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng CÔNG TY chia thị trường
thành các nhóm khách hàng sau đây:
-

Nhóm 1: Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài có qui mô lớn hoặc là công ty con của
tập đoàn đa quốc gia: Đây là khách hàng khó tiếp cận vì đơn vị kiểm toán và tư
vấn thường do Công ty mẹ chỉ định. Đối với các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài
có qui mô vừa và nhỏ và không phải là công ty con của tập đoàn đa quốc gia: Các
doanh nghiệp này có thói quen sử dụng dịch vụ tư vấn trong nước với giá phí rẻ.

-

Nhóm 2: Các Doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán và các công ty
đại chúng chưa niêm yết: Số lượng các doanh nghiệp này ngày càng tăng. Nhóm
này yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và giá phí dịch vụ cao và rủi ro cũng cao.


Tiêu chuẩn lựa chọn khắt khe và thường chọn các đơn vị được Uỷ Ban chứng
khoán nhà nước chấp thuận. có nhiều cơ hội quảng bá hình ảnh ở trong nước.
-

Nhóm 3: Doanh nghiệp nhà nước: Hiện tại là nhóm khách hàng quan trọng. Tiêu
chuẩn lựa chọn tương đối cao nhưng không bằng nhóm 2. Tuy nhiên nhóm này là
đối tượng không ổn định vì dịch vụ tư vấn có thể bị thay thế bởi các cuộc kiểm tra
của: Kiểm toán nhà nước, thanh tra nhà nước, Thuế…. Các khách hàng này
thường yêu cầu chất lượng cao, giá phí thì rẻ và nhiều rủi ro.

-

Nhóm 4: gồm các doanh nghiệp là công ty Trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần
và doanh nghiệp tư nhân có qui mô vừa và nhỏ: Số lượng chiếm tới 60 % số
doanh nghiệp hiện nay. Đây là đối tượng tiềm năng. Sự lựa chọn đơn giản. Yêu
cầu về chất lượng vừa phải, giá phí thấp, rủi ro thấp.

-

Nhóm 5: nhóm này gồm các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức chính trị
đoàn thể xã hội và các đối tượng khác không thuộc các nhóm trên. Nhóm này
thường không ổn định vì chịu sự kiểm tra giám sát của các cơ quan khác như
kiểm toán nhà nước, thanh tra nhà nước…. Sự lựa chọn của họ là khó khăn, chất
lượng yêu cầu cao và giá phí thấp, rủi ro cao.

-

Nhóm 6: Các cá nhân như người nước ngoài làm việc tự do ở Việt nam, Các cá
nhân là người Việt nam có thu nhập cao hoạt động tự do như ca sỹ, cầu thủ đá
bóng. Sự lựa chọn tương đối khắt khe, yêu cầu chất lượng cao,

2. Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Trên cơ sở phân loại nhóm khách hàng trên đây và tính chất đặc thù của hoạt động
dịch vụ tư vấn và tình hình về nguồn nhân lực cũng như tài chính, Công ty đã lựa
chọn chiến lược marketing đa dạng hay chiến lược đa phân khúc. Từ đó có những
phương pháp tiếp cận phù hợp đối với từng nhóm khách hàng. Cụ thể:
-

Đối với khách hàng thuộc nhóm 1: Tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nghiệp có
qui mô vừa và nhỏ theo cách tiếp cận trực tiếp và cố gắng cung cấp dịch vụ với
chất lượng tốt nhất có thể cho từng khách hàng để họ trở thành khách hàng truyền


thống từ đó giới thiệu cho những khách hàng mới. Đối với khách hàng truyền
thống thì dịch vụ tư vấn thuế được coi là dịch vụ gia tăng từ dịch vụ kiểm toán do
đó chi phí dịch vụ sẽ xác định với mức thấp nhất có thể.
-

Đối với khách hàng thuộc nhóm 2: Đối với nhóm khách hàng này việc quảng bá
hình ảnh không phải là quan trọng vì chỉ có số ít công ty kiểm toán được chấp
thuận và các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn là quá rõ ràng và khách hàng
thường ít quan tâm tới đối thủ cạnh tranh vì chất lượng dịch vụ là tương đương
nhau. Tiếp cận nhóm khách hàng này trên cơ sở mối quan hệ quen biết với các
thành viên trong Hội đồng quản trị hoặc Ban Giám đốc khách hàng.

-

Đối với khách hàng thuộc nhóm 3: đây là nhóm khách hàng khó tính, yêu cầu
chất lượng cao, giá phí rẻ và không ổn định. Tuy nhiên hiện nay nhóm này hiện
nay đang là khách hàng quan trọng và chiếm tỷ trọng đáng kể về doanh thu của
công ty. Loại khách hàng này chủ yếu sử dụng dịch vụ kiểm toán còn dịch vụ tư
vấn thuế hầu như không sử dụng. Cách tiếp cận kết hợp việc quảng bá hình ảnh
và mối quan hệ để tập trung vào một số Tổng công ty hoạt động trong một số lĩnh
vực như Café, cao su, xây dựng và cố gắng giữ họ trở thành khách hàng truyền
thống của Công ty.

-

Đối với khách hàng thuộc nhóm 4 và nhóm 5: là nhóm khách hàng tiềm năng.
Hiện tại chưa có thói quen sử dụng dịch vụ tư vấn thuế. Tuy nhiên trong tương lai
gần sẽ trở thành nhóm khách hàng sẽ sử dụng nhiều dịch vụ tư vấn thuế nhất. Cần
tiếp cận thông qua các hình thức như: Tham gia hiệp hội doanh nghiệp vừa và
nhỏ, tham gia hiệp ngành nghề , tổ chức đào tạo, tập huấn chính sách chế độ và tư
vấn miễn phí hoặc có thu phí ở mức thấp nhất.

-

Đối với khách hàng thuộc nhóm 6: Số lượng không nhiều và khó tiếp cận do đó
sẽ không tâp trung vào đối tượng này.

2.

Các dịch vụ chính mà Công ty cung cấp:
Hiện tại Công ty cung cấp các dịch vụ chính sau đây:


a.

Dịch vụ kiểm toán: bao gồm:
-

Kiểm toán báo cáo tài chính hàng năm cho các doanh nghiệp.

-

Kiểm toán các thông tin tài chính

-

Kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản hoàn thành

-

Kiểm toán cho mục đích cổ phần hoá, phát hành cổ phiếu ra công chúng, chia
tách sáp nhập, hợp nhất doanh nghiệp…

b.

Dịch vụ thẩm định giá:
-

Thẩm định giá trị tài sản để góp vốn liên doanh, mua bán, làm thế chấp vay vốn
ngân hàng…

-

Xác định giá trị doanh nghiệp để cổ phần hoá, chia tách, sáp nhập, hợp nhất, giải
thể, phá sản…

c.

Dịch vụ tư vấn:
-

Tư vấn thuế bao gồm Kê khai thuế hàng tháng, tư vấn lập báo cáo quyết toán thuế
hàng năm, giải đáp chính sách thuế, tư vấn xử lý doanh thu chịu thuế và các
khoản chi phí đuợc khấu trừ, tư vấn thực hiện việc miến giảm thuế theo qui định
của ph áp luật….

-

Tư vấn quản lý tài chính, tư vấn kế toán

-

Đào tạo về kế toán và kiểm toán

4. Định vị chiến lược cho dịch vụ tư vấn thuế
Trong 3 nhóm dịch vụ trên đây thì cơ cấu doanh thu hàng năm hiện tại như sau:
-

Dịch vụ kiểm toán chiếm 60%

-

Dịch vụ thẩm định giá trị tài sản chiếm 20%

-

Dịch vụ tư vấn chiếm 20%.


-

Trong những năm tới Công ty xác định dịch vụ kiểm toán chỉ chiếm 40%,
Dịch vụ thẩm định giá là 20%. Còn dịch vụ tư vấn trong đó chủ yếu là tư vấn thuế
sẽ chiếm khoảng 30% doanh thu hàng năm. Đối với bên ngoài thì công ty phấn
đấu luôn nằm trong top 10 Công ty kiểm toán có chất lượng phục vụ tốt nhất và
doanh thu cao nhất.

IV. CHƯƠNG TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ:
Để thực hiện được mục tiêu trên Công ty đã phân nhóm và xác định nhóm khách
hàng mục tiêu theo phương pháp phân tán hay đa khúc thị trường: Cụ thể Công ty
chia nhóm khách hàng theo 6 nhóm đã trình bay trên đây và có chiến lược tiếp cận
phù hợp cho từng nhóm.
Để phấn đấu dịch vụ kiểm toán và tư vấn thuế của Công ty luôn đứng trong top 10
công ty có doanh số cao nhất và chất lượng phục vụ tốt nhất công ty CPA sẽ thực
hiện các biện pháp sau đây thông qua việc phân tích 7 P :


1. Sản phẩm ( PRODUCT): Sản phẩm của dịch vụ tư vấn thuế là các báo cáo tư
vấn và thư quản lý. Xuất phát từ bản chất của dịch vụ nói chung và dịch vụ tư vấn
thuế nói riêng là mang tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách dời và không
có tính dự trữ. Do đó dịch vụ của Công ty cần đựơc hữu hình hoá qua địa điểm hay
trụ sở công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị để thực hiện công
việc, các tờ giới thiệu về công ty, biểu tượng và giá cả dịch vụ. Sản phẩm của dịch vụ
tư vấn có chất lượng cao là lợi ích hữu hình mà khách hàng đem lại đó là số tiền
thuế mà khách hàng tiết kiệm được, báo cáo quyết toán thuế được chấp nhận; không
có rủi ro hoặc rủi ro thấp nhất nếu nó xẩy và Công ty chỉ ra được nhiều những tồn tại
của doanh nghiệp được tư vấn cũng như những gợi ý để khắc phục những tồn tại
trong quản lý tài chính và hoạt động của doanh nghiệp.
2. Kênh phân phối ( PLACE ):
Trên cơ sở phân chia nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu ở trên,
Công ty xác định Dịch vụ tư vấn thuế sẽ được cung cấp cho các nhóm khách hàng
sau đây:
-

Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có qui mô vừa và nhỏ;

-

Các Công ty cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán và các công ty đại
chúng chưa niêm yết;

-

Các doanh nghiệp nhà nước;

-

Các Công ty Trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần và doanh nghiệp tư nhân;

Dịch vụ tư vấn thuế được thực hiện trên phạm vi toàn quốc và tạp trung tại các thành
phố lớn và các tỉnh có nhiều khu công nghiệp và khu chế xuất.
3.

Các hoạt động khuyếch trương ( PROMOTION )
Công ty sẽ thực hiện các hình thức để quảng bá hình ảnh và giới thiệu dịch vụ đến
các khách hàng và xác lập vị thế của mình dưới các hình thức:


Xác lập vị thế qua chiến lược kết nối: OSCAR WILDE đã nói về tầm quan trọng
của kết nối : “ Một số người đem đến hạnh phúc bất cứ nơi nào họ ghé qua, những
người khác đem đến hạnh phúc mỗi khi họ đi qua “ . Thông qua việc chia sẽ những
vốn hiểu biết của từng thành viên và công ty tới những khách hàng của Công ty,
Tham gia các câu lạc bộ trực tuyến, khi tham gia các sự kiện phải thực hiện nguyên
tắc : tới đúng giờ, hãy thư giãn và luôn là chính mình, hãy luôn tươi cười tỏ vẻ thân
thiện, chuẩn bị thật tốt cho các sự kiện, tự giới thiệu về bản thân và về công ty với
người tổ chức sự kiện…
Xác lập vị thế qua chiến lược tiếp cận trực tiếp: đây là cách tiếp cận hiểu quả nhất.
Wayne Gretzky đã nói “ Bạn sẽ mất đi 100% cơ hội nếu không biết chớp lấy nó”.
Công ty cần phải sử dụng hiệu quả hơn nữa các công cụ như: Thư từ, điện thoại, thư
điện tử, Bưu thiếp, sách và tờ rơi…
Xác lập vị thế qua chiến lược giới thiệu khách hàng: Công ty cần nhanh chóng
phân tích khả năng áp dụng chiến lược giới thiệu khách hàng theo các bước sau: Xác
định các lợi ích của khách hàng; Xác định lý do tại sao người khác sẽ giới thiệu
khách hàng cho công ty; Xác định các loại đối tượng khách hàng được giới thiệu mà
công ty đang tìm kiếm; Xác định nơi người giới thiệu về công ty có thể gặp gỡ người
giới thiệu; Xác định và trao đỏi làm sao để người có thể giới thiệu về công ty gặp gỡ
người sẽ được giới thiệu về công ty; Nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng; Tạo
thuận lợi cho các mối liên kết giới thiệu; Duy trì quan hệ với người giới thiệu và
người được giới thiệu; xây dựng định mức phí giới thiệu và hậu tạ.
Xác lập vị thế bằng chiến lược WEB: Hiện tại công ty đã xây dựng trang WEB tuy
nhiên cần phải thiết kế và đổi mới trang WEB này.
Xác lập vị thế bằng chiến lược tuyên truyền và giới thiệu thông qua các hình
thức: Tự quảng bá, họp qua điện thoại, Tham gia triển lãm và hội nghị chuyên ngành
Xác lập vị thế bằng chiến lược viết bài: Viết báo là một cách rất quan trọng để xây
dựng uy tín của doanh nghiệp. Do đó Ban Giám đốc và các nhân viên cần tích cực


tham gia viết bài cho các tạp chí chuyên ngành như kế toán, kiểm toán, thuế, tài
chính …
Xác lập vị thế qua chiến lược duy trì mối quan hệ: GARISON KEILLOR khuyên
rằng “ Hãy tỏ ra dễ mến, làm tốt công việc và duy trì quan hệ “. Công ty cần có
chương trình và kế hoạch thường xuyên duy trì mối quan hệ với các khách hàng
truyền thống thông qua các công cụ như Bản tin thư điện tử, Bưu thiếp bưu phẩm,
điện thoại..
4. Định giá phí dịch vụ:
Công ty xây dựng bảng giá phí dịch vụ tư vấn cho từng nhóm khách hàng trên cơ sở
kinh nghiệm hoạt động thực tiến 10 năm. Căn cứ để xây dựng giá phí là mức độ phức
tạp của vấn đề mà doanh nghiệp yêu cầu và thời gian dự kiến để thực hiện tư vấn .
Bảng giá phí này rất linh hoạt và có thể thay đổi tuỳ thuộc vào tình thực tế của từng
khách hàng và theo từng phương pháp lựa chọn của khách hàng.

Cụ thể các chiến lược giá được áp dụng như sau:
- Đối với khách hàng truyền thống : chất lượng cao - giá phí hợp lý


- Đối với khách hàng chỉ tư vấn một lần thì áp dụng chiến lược: chất lượng cao - giá
cao
- Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: áp dụng chiến lược: chất lượng cao hoặc vừa
phải và giá phí thấp.
5. Con người ( PEOPLE ):
Con người là yếu tố quan trọng nhất quyết dịnh đến chất lượng dịch vụ tư vấn. Công
cần trú trọng tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên vừa có đạo đức nghề nghiệp như độc
lập, khách quan, công bằng, thận trọng, bí mật nghề nghiệp , vừa có trình độ chuyên
môn cao để đáp ứng được yêu cầu của công việc và sự mong đợi của khách hàng.
Hiện tại toàn bộ nhân viên chuyên nghiệp trong công ty đều có trình chuyên môn bậc
đại học và trên đại học. Thường xuyên được cập nhật kiến thức theo chương trình
đào tạo của Công ty và cử đi học các lớp bên ngoài. Đội ngũ nhân viên được tuyển
dụng theo một qui trình chặt chẽ và đào tạo có bài bản.
Thành lập phòng chuyên tư vấn về thuế
Cử nhân viên tham dự kỳ thi lấy chứng chỉ hành nghề tư vấn thuế
6. Qui trình cung cấp dịch vụ ( PROCESS ):
Công ty cần xây dựng qui trình cung cấp cấp dịch vụ hoàn chỉnh từ khâu chào hàng,
tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh và nhu cầu của khách hàng đến việc ký kết
hợp đồng, thực hiện dịch vụ tư vấn và các hoạt động sau tư vấn, để đảm bảo quá trình
cung cấp dịch vụ nhanh nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các qui trình tư vấn được thiết kế nhằm đảm bảo sự thống nhất cho hoạt động tư vấn
và là cơ sở để kiểm tra và đánh giá chất lượng các hoạt động tư vấn.
7. Các yếu tố vật chất của dịch vụ ( PHYSICAL EVIDENCE )
-

Các phương tiện cơ sở vật chất: Công ty cần trang bị các phương tiện làm việc
cho nhân viên một cách đầy đủ và xúc tiến việc xây dựng trụ sở làm việc của
Công ty.


-

Công ty xây dựng có qui định chặt chẽ về việc mặc đồng phục của nhân viên
trong giờ làm việc tại công ty và tại khách hàng;

-

Công ty cần trang bị đầy đủ thiết bị cho nhân viên như máy tính xách tay và các
thiết bị cần thiết khác để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất.

-

Các báo cáo dịch vụ đã được lập theo một qui định nghiêm ngặt để dảm bảo
không có những sai sót dù nhỏ nhất trước khi phát hành. Tất cả các báo cáo tư
vấn và thư quản lý đều phải được soát xét qua 3 cấp trước khi phát hành chính
thức.

-

Thực hiện chương trình đào tạo làm việc theo nhóm và qui tắc ứng xử đối với
khách hàng…

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN :

V.

-

Xây dựng qui trình kiểm soát chất lượng dịch vụ qua 4 bước:

+ Bước 1: tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Tìm hiểu các yêu cầu cụ
thể của khách hàng, có sự quan tâm mang tính cá nhân, nhận biêt khách hàng một
cách thường xuyên…. Sử dụng thường xuyên các phương pháp để tìm hiểu sự hài
lòng của khách hàng như: điện thoại, đề nghị khách hàng trả lời theo bảng câu hỏi in
sẵn, thông qua các buổi trao đổi trực tiếp, hội nghị tổng kết .….
+ Bước 2: Hoàn thiện các tiêu chuẩn và qui định về dịch vụ như chương trình tư vấn
chuẩn, kế hoạch tư vấn ….
+ Bước 3: Cung ứng dịch vụ tư vấn với chất lượng cao thông qua việc tuyển dụng và
đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng về
dịch vụ và thông tin một cách nhanh nhất và mang tính chuyên nghiệp


+ Bước 4: Đảm bảo sự nhất quán giữa dịch vụ được cung ứng với việc thông tin cho
khách hàng. Thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chuẩn xác và đáng tin cậy.

PHẦN III: KẾT LUẬN
Để hoạt động sản xuất kinh doanh thành công thì doanh nghiệp không chỉ tạo ra sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao mà phải có phương pháp tiếp thị và bán hang tiên tiến.
Môn quản trị marketing đã trang bị những kiến thức bổ ích cho việc xây dựng
chương trình marketing sản phẩm và dịch vụ. Xây dựng chương trình marketing
trong doanh nghiệp nhằm xác lập vị thế sản phẩm dịch vụ và phát triển thương hiệu
của Công ty trên cơ sở hệ thống các chiến lược để có thêm khách hàng đã được kiểm
chứng ở nhiều doanh nghiệp. Qua bài tập ví dụ trên đã giúp chúng tôi không chỉ học
được cách phát triển kế hoạch chiến lược và thương hiệu mà còn biết đựơc lý do tại
sao tự quảng bá hình ảnh lại là một hoạt động chủ chốt quyết định thành công của
mình và cách để quan tâm, chủ động tiến hành hoạt động này trong doanh nghiệp của
mình.


Tài liệu tham khảo :

-

Giáo trình quản trị marketing – MBA do Nhà xuất bản văn hóa thông tin năm
2008

-

Xác lập vị thế của tác giả MICHAEL PORT – NXB Văn hoá thông tin năm
2009

-

Chèo lái con thuyền thành công của tác giả

do NXB năm

-

Bài giảng môn quản trị MARKETING cuả Trường đại học GRIGGS



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×