Tải bản đầy đủ

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông phú thọ

MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
MỞ ĐẦU
........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................. 4
1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP .................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng ....................................... 4
1.1.1.1.Khái niệm khách hàng .......................................................................... 4
1.1.1.2.Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................... 6
1.1.2. Nội dung, nguyên lý và các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách
hàng
........................................................................................................... 7
1.1.2.1.Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp ........ 7
1.1.2.2.Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng ................................. 8
1.1.3. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các doanh

nghiệp
........................................................................................................... 9
1.1.4. Dịch vụ,chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................ 111
1.1.4.1.Dịch vụ,chất lượng dịch vụ: ................................................................ 11
1.1.4.2.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................ 144
1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ........................................................................ 19
1.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông ............. 19
1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn
thông
......................................................................................................... 21
1.2.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn
thông
......................................................................................................... 22
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp viễn thông................................................................... 255


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ .............................................. 277
2.1.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM VÀ VIỄN
THÔNG PHÚ THỌ ............................................................................................. 277
2.1.1. Một số đặc điểm cơ bản của thị trường viễn thông Việt Nam .............. 277
2.1.2. Khái quát về thị trường viễn thông Phú Thọ ........................................... 28
2.1.3. Tổng quan về Viễn thông Phú Thọ ........................................................ 300
2.1.3.1.Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Phú Thọ ........... 300
2.1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của Viễn thông Phú Thọ............................. 322
2.1.3.3.Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ .......................................... 333
2.1.3.4.Kết quả hoạt động của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian gần đây344
2.1.3.5.Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ366
2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ........................................................................... 411
2.2.1. Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng củaViễn Thông Phú Thọ41
2.2.2. Mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Phú
Thọ
....................................................................................................... 444
2.2.3. Quản lý khách hàng ................................................................................. 47
2.2.4. Các chương trình hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Phú
Thọ
......................................................................................................... 49

2.2.5. Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng ....................................................... 522
2.2.5.1.Giải đáp khách hàng ......................................................................... 526
2.2.5.2 Giải quyết khiếu nại .......................................................................... 566
2.2.6. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ qua
khảo sát ý kiến khách hàng............................................................................... 600
2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ............................................... 622
2.3.1. Kết quả đạt được .................................................................................... 622
2.3.2. Hạn chế .................................................................................................. 644
2.3.3. Nguyên nhân .......................................................................................... 655
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ......................... 66
3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG PHÚ
THỌ
......................................................................................................... 66
3.1.1. Quan điểm phát triển ............................................................................... 66
3.1.2. Mục tiêu phát triển ................................................................................... 66


3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ........................... 67
3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý........................................................................... 67
3.2.1.1.Đổi mới tư duy kinh doanh ................................................................. 67
3.2.1.2.Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............... 69
3.2.1.3.Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH ........................ 700
3.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ......................................................... 72
3.2.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng ........................ 723
3.2.2.2.Nâng cao trình độ nhận thức, kỹ năng nghiệp vụ đội ngũ chăm sóc
khách hàng .................................................................................................... 744
3.2.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật.......................................................................... 76
3.2.3.1.Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng ................. 76
3.2.3.2.Nâng cao chất lượng mạng lưới ......................................................... 77
3.2.3.3.Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng .................................. 78
3.2.4. Nhóm giải pháp kinh tế.......................................................................... 800
3.2.4.1.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen
thưởng, xử phạt hợp lý .................................................................................. 800
3.2.4.2.Thu hút khách hàng bằng lợi ích kinh tế........................................... 811
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ..................................................................... 833
3.2.5.1.Đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng .......................... 83
3.2.5.2.Tối ưu các quy trình Chăm sóc khách hàng ..................................... 855
3.2.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng .......... 86
3.2.6.1.Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ......................................... 86
3.2.6.2.Tổ chức Hội nghị khách hàng ............................................................. 88
3.2.6.3.Tăng cường quan hệ công chúng ........................................................ 89
3.2.6.4.Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến........................................ 89
3.3.MỘT SỐ KI N NGHỊ ................................................................................... 911
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước......................................... 911
3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .............. 912
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 944
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 96


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên sơ đồ

Nội dung

Trang

Sơ đồ 1.1

Các đặc tính của dịch vụ

12

Sơ dồ 1.2

Mối quan hệ giữa Chất lượng, dịch vụ khách hàng và
Marketing

14

Sơ đồ 1.3

Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng

15

Sơ đồ 1.4

Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và
kỳ vọng của khách hàng

18

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ

34

Sơ đồ 2.2

Quy trình cung cấp dịch vụ

38

Sơ đồ 2.3

Mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng của
Viễn Thông Phú Thọ

44

Sơ đồ 2.4

Quy trình giải quyết khiếu nại

56


DANH MỤC BẢNG
Tên

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn trên một số địa
bàn tỉnh Phú Thọ (tháng 5/2015)

48

Bảng 2.2

Chính sách chiết khấu của Viễn thông Phú Thọ năm 2015

49

Bảng 2.3

Chương trình quà tặng của Viễn thông Phú Thọ năm 2015

51

Bảng 2.4

Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả trước trong
phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng

53

Bảng 2.5

Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau trong phần
mềm hệ thống chăm sóc khách hàng

54

Bảng .2.6

Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả sau trong
phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng

54

Bảng 2.7

Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong phần
mềm hệ thống chăm sóc khách hàng

58

Bảng 2.8

Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong phần mềm hệ
thống chăm sóc khách hàng

58

Bảng 2.9

Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân viên

58

Bảng 2.10

Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại

58

Bảng 2.11

Tình hình giải quyết khiếu nại trong 6 tháng đầu năm
2015

59

Bảng 2.12

Kết quả khảo sát khách hàng của Viễn Thông Phú Thọ

60

Bảng 3.1

Chế độ khen thưởng năm 2014 tại Viễn thông Phú Thọ

81


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSKH

: Chăm sóc khách hàng

PT

: Phú Thọ

KD

: Kinh doanh

KH

: Khách hàng

TTVT

: Trung Tâm Viễn Thông

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam

VNPT PT

: Viễn Thông Phú Thọ


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở
rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi
của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
đổi mới. Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin
(vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các
tỉnh,thành phố, huyện thị mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email,
Internet,thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo
ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả
các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay
thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá
nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này
cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh
nghiệp,muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược
kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp
thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội
trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc chăm sóc
khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc
khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan
tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có
thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với
khách hàng. Có thể nói, quản lý và chăm sóc khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống
1


còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi
sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho
doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong
việc đem lại sự hài lòngcho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh
nghiệp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc chăm sóc
khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây
dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Viễn thông Phú Thọ (sau đây gọi tắt là VNPT Phú Thọ) là một đơn vị kinh tế
hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi
trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng
là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế
mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, Mobifone, FPT,…. đã xây dựng những
chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Viễn thông
Phú Thọ trướcnhững thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực
cạnh tranh thông qua công cụ chăm sóc khách hàng được đặt ra như một vấn đề
quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh,
thương hiệu trong mắt khách hàng.Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu
của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó,nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, tác giả đã chọn đề
tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng trong sóc khách hàng trong doanh
nghiệp làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, từ đó hình thành nên cơ sở thực tiễn để đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông
Phú Thọ.

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
Thông Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi không gian: Viễn Thông Phú Thọ.

-

Phạm vi thời gian: thực trạng từ năm 2013 đến năm 2015, giải pháp và tầm
nhìn đến năm 2020.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
-

Thống kê dữ liệu

-

Phân tích kinh tế

-

Phương pháp so sánh
Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ

đóphân tích, đánh giá công tác CSKH, những cách làm hay, những điểm còn hạn
chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu thế
cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng
đơn vịcạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mục lục, Danh mục sơ đồ, bảng biểu, Danh mục từ viết tắt, Mở
đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các dịch
vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Phú
Thọ.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn Thông Phú Thọ.

3


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1.1. Khái niệm khách hàng,chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy
doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách
hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách
giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ
doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan
trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những
nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách
hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?
Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những
người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những
đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên
làm việc trong doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể
định nghĩa khách hàng như sau:”Khách hàng là những người được chúng ta phục

4


vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ
hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi
nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính
sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết
chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài.
-

Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng):
Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một

doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ
chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; Người mua: Là những
người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền;
Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng
bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định
mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh
giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối
tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
-

Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang

làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên
trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy
nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự
5


thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh
nghiệp phải phối hợp đồng thời.
1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú
trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư
có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ
mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc
với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực
hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống
như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông
qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy cần hiểu
chăm sóc khách hàng là thế nào?
Có thể hiểu một cách tương đối như sau:”Chăm sóc khách hàng (customer
care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp
dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời
cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các

6


doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại
không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa là
một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh
tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách
hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ
hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc
đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện:
-

Sự thỏa mãn của khách hàng.

-

Hiệu quả hoạt động.

-

Khả năng của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một họat động Marketing và cùng với hoạt động

Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng
để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
1.1.2. Nội dung, nguyên lý và các phƣơng thức của dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.1.2.1. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính
chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao
gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn
địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho
khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu
về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng,... Các
hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hơn.

7


Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am
hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng
của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ,... có tác
động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng
quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật,
ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng
dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong
việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy
mỡnh luụn được đề cao, được quan tâm.
1.1.2.2. Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường
xuyên.

-

Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng
và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến
chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh
nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng
phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài
lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.

8


-

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.

-

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Với
những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài
lòng khách hàng.
Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

-

Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm
từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp
và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.

-

Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ
khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản
trở.

-

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.

-

Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
1.1.3. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các doanh
nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò hết sức quan trọng, mang tính
quyết định đến sự tồn tại & phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư
bản nổi tiếng Adam Smit đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà
sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường
tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp của nhà nước, để tồn tại và phát
triển được, mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển
9


riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình,
doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu & chăm sóc khách
hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo gián tiếp miễn phí
nhưng lại có độ tin cậy cao; ngược lại, một dịch vụ khách hàng kém sẽ tạo ra hình
ảnh tiêu cực về doah nghiệp với tốc độ lan truyền lớn hơn gấp nhiều lần.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng hài lòng khi doanh nghiệp luôn đáp ứng được những mong đợi
của họ, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo khi doanh nghiệp làm được
những điều trên mức kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh
nghiệp có thêm được khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi
kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi lớn
hơn. Cũng cần phải lưu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với doanh nghiệp trên
phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành
với doanh nghiệp bấy nhiêu. Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác
mà chính bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đoanh
nghiệp khi họ có nhu cầu. “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong
khi đã & đang rất hài lòng với sản phẩm này?” – chính suy nghĩ này đã khiến khách
hàng ở lại với doanh nghiệp.
Và việc có được các khách hàng quen thường mang lại cho doanh nghiệp cơ
hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị &
khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận hơn.
Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ. Họ sẵn sàng trả giá
cao hơn cho sản phẩm của doanh nghiệp nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ

10


bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Doanh nghiệp có thể bán hàng với giá cao hơn
đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng & thịnh vượng hơn.Dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận
Khẳng định này được minh chứng qua các khía cạnh sau:
-

Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo
lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi.

-

Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do doanh nghiệp đã biết được
các yêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở doanh nghiệp điều gì và vì
vậy, cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với doanh nghiệp.

-

Nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ không
tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”.

-

Cung cấp dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu
nại, nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc & thương
hiệu vì việc xử lý các khiến nại đó.

-

Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của doanh
nghiệp sẽ được nâng cao & bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần & doanh thu sẽ
có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc
ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân & sự nghiệp..
1.1.4. Dịch vụ,chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.1.4.1:Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
Quan điểm của Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

11


PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ
là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con
người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công
nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
-

Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.

-

Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

-

Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Tính vô
hình

Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ
Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Nguồn: [9, tr 12]
Sơ đồ 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
12


Các đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình
sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không
có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một
bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng
cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch
vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ
đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng
nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất
lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà
không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có
sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm
cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch
vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động
tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian
và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều
này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh
thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể
thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa
điểm của nhà cung cấp dịch vụ .

13


- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm
hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một
sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ
ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn
hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở
đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
-

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

-

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dựa trên đặc
tính dịch vụ được thể hiện qua sơ đồ sau
1.4.1.2:Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lƣợng, dịch vụ khách hàng và Marketinh

14


Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách
hàng cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận
những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.

Dịch vụ
Khách hàng

Chất lượng phải được xác định, nhìn
nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

Chất lƣợng

Nguồn: [11, tr 48]
Mối quan hệ giữa Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng và Maketing

)
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ khách hàng và Marketing có quan
hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa theo sơ đồ 1.1 ở trên.
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới
những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh
thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập
trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao
và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà
khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó
thu hút được.
Mô hình sau sẽ đưa ra được ý nghĩa khoảng cách về chất lượng lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.3: Mô hình 7 khoảng cách về chất lƣợng
15


KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng

1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về các
nhu cầu này

QUẢN TRỊ

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển giao

Thực hiện thiết kế/
chuyển giao

Lời hứa trong quảng cáo/
bán hàng

16

5. Khoảng cách về nhận thức
6. Khoảng cách về cách hiểu

Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm

Cách hiểu của khách hàng về
truyền thông từ DN

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng so
với đến kỳ vọng

Nguồn: Adapted from C.
Lovelock, Production Plus
(New York: McGraw Hill,
1994), 112.

Trong đó ý nghĩa của các khoảng cách như sau:
1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ tin là
khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng
của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.

16


3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn chuyển
giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu chuẩn
này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác biệt
giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính
năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp
thực sự có khả năng cung cấp.
Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế được
chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực truyền
thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự truyền
thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ vọng
sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có
thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là
một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã
đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
-

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy
đáng tin cậy.

-

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.

-

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
17


-

Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ
giấc mở cửa.

-

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.

-

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý
kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng
khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.

-

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.

-

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc
ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách
hàng.

-

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Sơ đồ 1.4: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của
khách hàng

18


Thông tin
truyền miệng

Kinh nghiệm
đã trải qua

Nhu cầu
cá nhân

Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
 Độ tin cậy
 Trách nhiệm
 Năng lực
 Khả năng tiếp cận
 Tác phong
 Giao tiếp
 Sự tín nhiệm
 Tính an toàn
 Thấu hiểu khách hàng
 Tính hữu hình

A. Dịch vụ
mong muốn

Quảng cáo,
Khuếch trương

Mức độ thoả mãn của khách
hàng
1. Vượt quá kỳ vọng
(A2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng)

B. Dịch vụ
nhận thức được

3. Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)

Nguồn: [10, tr 12]
Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của khách hàng

-

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương
tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch
vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
1.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.2.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là
các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình
sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu
từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách
hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền .

19


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×