Tải bản đầy đủ

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

WX

WX

Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do
bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm
Văn Năng.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

hoàn thành luận văn này.

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp

Người Cam Đoan

Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng

Huỳnh Thúy Phượng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
WX

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
ZY

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ

HÌNH VẼ

3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 9

Trang

4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.

Hình 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .... 12

5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman ............................................................... 15

6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.


Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 17

7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)

BIỂU ĐỒ

(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 ............. 22

9. VN: Việt Nam

Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN ................ 24

10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM
phát hành ............................................................................................. 30
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM
phát hành ............................................................................................. 31
Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM .......................... 31
Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng ........... 53
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM ........54
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL............................... 13
Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. .................. 23
Bảng 2.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM. ................................. 24
Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .................................... 28
Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ Vietcombank
HCM giai đoạn 2005-2009 .................................................................................. 31
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá .................................................... 37
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính .................................................................................. 40


Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi ................................................................................ 40

MỤC LỤC

Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập .................................................................................. 41

WX
Trang

Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .................................................. 41
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn ............................................................... 42
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ Vietcombank Conect24 ............................................................................. 43
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng .... 45
Bảng 3.9 Kiểm định KMO ................................................................................... 45
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 46
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .... 47
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ........................................... 48
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy .................................................................................. 48
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 50
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........51
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova .................................................................... 52
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng ................................................................ 53
Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM .... 54

MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 2
4. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .... 4
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ ................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm NHTM................................................................................ 4
1.1.2 Một số khái niệm thẻ ........................................................................... 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động ........................................................................... 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động ......................................................................... 7
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình .............................................................. 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 7
1.2.2 Mô hình sự hài lòng ............................................................................. 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng .................................................................................. 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) ....................................... 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ................................ 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................... 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài ............................................................. 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................................19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ............................................................................ 21
2.1 Vài nét về Vietcombank ................................................................................ 21
2.1.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. 21


2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 ................................................................................................... 23

3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh ....................... 26

Connetc24 ................................................................................... 49

2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh .......................... 26

3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 50

2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM ............................................................................................................... 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM .......................................................................... 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM ............................... 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 .............32

3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 50
3.5.7 Kiểm định Anova ............................................................................... 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM ................................................. 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 34

chọn thẻ ATM .................................................................................................... 54

CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 55

CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM ..................................... 35

CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ

3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 35

THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM ......................................... 57

3.2 Thang đo ....................................................................................................... 35

4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ ............................. 35

giai đoạn 2010-2015 .......................................................................................... 57

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 36

4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24

3.3 Quy trình khảo sát ......................................................................................... 36

của Vietcombank chi nhánh TP.HCM ................................................................. 58

3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích ...................................... 37

4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM .......................................................... 58

3.4.1 Mã hoá dữ liệu .................................................................................... 37

4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.. 59

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ............................... 39

4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ....................................................... 60

3.5 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 39

4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ............... 62

3.5.1 Thông tin mẫu .................................................................................... 39

4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM .............................................................. 63

3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 42

4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .................................... 64

3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 42

4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ............... 65

3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................... 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 66

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 45

PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................ 67

3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................... 47

PHỤ LỤC

3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính................................................................. 47


1

PHẦN MỞ ĐẦU
[\
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không
phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể
cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Š Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect 24.
Š Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
Š Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
Š Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1)

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?

Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh

(2)

Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?

vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn

(3)

Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so

(4)

Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24

lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm
sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là
thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách

với một số thẻ của ngân hàng khác?
của Vietcombank.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Š Đối tượng nghiên cứu

hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới

Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối

làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh

tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng

toán nói trên.

thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.

Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM”.

Š Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại
Vietcombank tác giả đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ
sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank. Từ đó tác giả cũng nắm bắt được thực trạng
về hệ thống dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng và có những nhận định về xu hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn nữa.


3

4

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

CHƯƠNG 1
[\

Dựa trên kết quả này tiến hành phân tích SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng
phương pháp thông kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn.
4. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọng
quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ thẻ một số
ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
vể thẻ Connect24 của Vietcombank. Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM
Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người
cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp
đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu
trí,... NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán –
và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài
chính nào trong nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình
thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô
dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô
dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng bán buôn:
Š Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động
nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho
vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ,…
Š Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng
cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.


5

1.1.2 Một số khái niệm thẻ

6

thường xuyên dư CÓ. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát

n Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để

hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho

làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái niệm để

chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức

diễn đạt nó:

thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng

Š Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
Š Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
Š Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Š Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Š Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
p Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này cũng

Š Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông

có nhiều công dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản bởi nó

qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát

chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý

hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh

trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương

chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.

lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ

Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền
tự động.
o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

này. Ngoài ra, thẻ trong nước còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động.
Thẻ Connect24 là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh
toán của khách hàng cá nhân. Thẻ đuợc sử dụng các tiện ích tại máy ATM, mua hàng
hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS. Connect24 chỉ là một tên gọi của sản

tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch

phẩm thẻ Vietcombank được gắn với thương hiệu của ngân hàng này.

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)

thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có

ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào

ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để

cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi

rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất

Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại

thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của

trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất

máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM,

như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi


7

khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài
khoản của mình tại ngân hàng,…

8

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của

Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN

mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách

và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa

hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành

ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không

công của ngân hàng.

hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó.
Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm
lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn

nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau

đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của

trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện trong suốt 24

khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần có một sự

giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
* Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao
cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận
cho ngân hàng.
* Chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ

của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để

hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,

biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những

khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách

mong đợi của họ.

hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách

1.2.2 Mô hình sự hài lòng

hàng rất hài lòng và rất vui mừng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa

dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình

trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp

hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để

thị. Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng

đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách

thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách

hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và

hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.

hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ.


9

10

Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của
nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản,

1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng

là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về

giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung

chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp

thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.

hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở

Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó

những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại

là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức -

Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô

German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI)

hình như sau:

năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ -

Š Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc -

hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu

China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia-Malaysian Customer

dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố

Satisfaction Index (MCSI) năm 1999.

quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó

ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô

cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với

hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996)

sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan

thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số

trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền hay sử dụng dịch vụ, đòi hỏi các

thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt

ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính

nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh

quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp

tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Š Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số
của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Š Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
Sự trung thành
(Loyalty)

hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện
cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ


11

của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản

12

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên tư vấn,

Hình ảnh
(Image)

không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…
Š Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /
cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và
tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan
đến việc làm và sử dụng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác) so
với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí,
niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà sản phẩm
dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
Š Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng.
Š Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà
họ đang dùng . Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không
hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của
khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá cả
(Price)

Sự trung thành
(Loyalty)

1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988,1991).
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào
năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau:
1.

Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.

2.

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3.

Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.


13

4.

14

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách

lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực

hàng.

phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

5.

Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng

Độ tin cậy (reliability)

có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.



Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

6.

Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.



Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết

7.

Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.

8.

An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể



Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.



Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.



Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

9.

Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan

10.

trở ngại đó.

Tính đáp ứng (responsiness)

tâm đến họ



Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản



Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.



Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất



khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.



Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.



Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng



Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.

thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi



Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Các chỉ tiêu

2
3
4
5

Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng

hành các lời hứa một cách chính xác.
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

(Responsiveness)

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

(assurance)

với khách hàng.

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

(empathy)
Phương tiện hữu
hình (Tangibles)

Năng lực phục vụ (assurance)

Định nghĩa

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

1

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.

Sự đồng cảm (empathy)


Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.



Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.



Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.



Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.



Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)


Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.


15

16



Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.



Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.

lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu



Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman

ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả
Sự tin cậy

kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được
biểu hiện thành phương trình sau:

Sự đáp ứng

Năng lực
phục vụ
Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n
βn là các tham số
Vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự

Sự đồng cảm

Phương tiện
hữu hình

hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở đó
tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Vietcombank như sau:

1.2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như:
Š Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết
luận rằng “chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ”.

trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó.

Š Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì

trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao

họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất

gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và

lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

phương tiện hữu hình”.


17

18

Š Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và

Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động

lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ

đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất

siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng

Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với

phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và
(5) an toàn trong siêu thị.
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh

Š Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24
Š Các biến độc lập:

thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tác giả thực

X1: Biến độ tin cậy

hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ

X2: Biến kỹ năng

thẻ ATM tại ngân hàng VN. Nghiên cứu định tính thông qua bằng cách phỏng vấn trực
tiếp khoảng 15 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank và tham
khảo ý kiến của các lãnh đạo phòng thẻ. Cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các

X3: Biến an toàn
X4: Biến sự cảm thông

thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm

X5: Biến tài sản hữu hình

thông, (5) tài sản hữu hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần

X6: Biến độ tiếp cận

này.

1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu

H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
Độ tin cậy

Kỹ năng

hàng. Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

H2

H1

H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng
thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ

An toàn

H4
Sự cảm thông

tăng và ngược lại.

H3

H5

Sự hài lòng về thẻ
ATM

H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
hàng. Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

H6

H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự cảm thông
khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

Tài sản hữu hình

Độ tiếp cận


19

20

H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng

như trong chương này đã trình bày dựa qua kết quả của các nghiên cứu trước.

đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của

Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung
các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam. Và cho

khách hàng. Khi độ tiếp cận thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì

thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữu

Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến
như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với
sự hài lòng hay không. Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ Connect24 của
Vietcombank với một số thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định
của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mô hình chỉ số hài lòng
(CSI), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với
thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm
(empathy).
Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor
(1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì thế tác giả sử dụng mô hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất
để đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
Vietcombank Connect24. Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng khách hàng mà tác giả sẽ lập ra mô hình nghiên cứu cho đề
tài.

hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần này.


21

CHƯƠNG 2
[\

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
2.1 Vài nét về Vietcombank
2.1.1 Lịch sử hình thành
Được thành lập vào ngày 01.04.1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối
của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), Ngân hàng Ngoại
thương VN đã từng bước khẳng định vị thế của mình trong từng giai đoạn lịch sử và
chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) vào ngày 02.06.2008.
Với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng đối ngoại, Vietcombank
đã nhanh chóng giữ vai trò chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam (VN), là
NHTM hàng đầu VN trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại
hối. Thương hiệu Vietcombank được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến
như một biểu trưng của hệ thống NHTM VN. Vietcombank là một trong những
thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng VN và là thành viên của nhiều Hiệp
hội Ngân hàng khác. Vietcombank còn có sự hiện diện thương mại tại các nước

22

doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh
khác nhau như bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư…
Vietcombank đã được nhiều tổ chức quốc tế trao giải thưởng” Ngân hàng tốt nhất
VN” trong nhiều năm liên tiếp như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất VN năm 2009 trên
các lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và Quản lý tiền mặt do tạp chí Asiamoney trao tặng;
Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất VN về tài trợ thương mại năm 2009” do tạp chí
Trade Finance Magazine trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất VN” 5 năm liên
tiếp (2002-2004) do tạp chí Banker (Anh Quốc) bình chọn …
Trong số các chi nhánh Vietcombank, chi nhánh TP.HCM (thành lập ngày
01.11.1976) được xem là chi nhánh Ngân hàng có quy mô lớn nhất tại TP.HCM. Trải qua
hơn 30 năm hoạt động, Vietcombank HCM đã không ngừng lớn mạnh và luôn giữ vai trò
là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu tại khu vực TP.HCM.
Với mong muốn đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn nữa với khách
hàng, Vietcombank HCM đã không ngừng phát triển hệ thống mạng lưới. Tính đến nay,
Vietcombank HCM đã có 16 phòng giao dịch, 5 điểm giao dịch cùng với quầy thu đổi
ngoại tệ và hệ thống máy ATM có quy mô lớn nhất TP.HCM với hơn 300 máy được đặt
các vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng.
Cơ cấu cổ đông Vietcombank

thông qua Văn phòng đại diện tại Paris, Singapore cùng với Công ty Tài chính

Tại thời điểm 12/03/2010, cổ đông lớn nhất của Vietcombank là Tổng Công ty Đầu tư

Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới Ngân hàng đại lý với hơn 1.450 Ngân hàng

và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) đại diện sở hữu của Nhà nước nắm giữ 90,72% vốn

tại 90 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.

điều lệ; cổ đông là tổ chức nắm giữ 5,28% và cổ đông cá nhân nắm giữ 4,00%.

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất nhập khẩu, huy
động vốn, kinh doanh ngoại tệ, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án,…Vietcombank
còn là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn

BIỂU ĐỒ 2.1 CƠ CẤU CỔ ĐÔNG CỦA VCB TẠI THỜI ĐIỂM 12/03/2010
Tổ chức
nước ngoài
2.35%

quốc tế về quản lý và kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ,
Internet Banking, SMS Banking, VCB-Money…
Vietcombank cũng là NHTM có mạng lưới rộng khắp với gần 300 chi nhánh và
phòng giao dịch trên toàn quốc cùng nhiều công ty con và công ty liên doanh trên hầu
hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính. Ngoài ra, Vietcombank còn tham gia góp vốn, liên

Tổ chức
trong nước
2.93%

Cá nhân
trong nước
3.90%

Cá nhân
nước ngoài
0.10%

SCIC
90.72%


23

24

2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009

BẢNG 2.2 THỊ PHẦN CỦA VIETCOMBANK TRONG HỆ THỐNG NHTM

Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ huy

2005

2006

2007

2008

2009

Huy động vốn

19.36%

15.60%

12.70%

11.80%

9.30%

Tín dụng

10.80%

9.80%

9.10%

8.70%

8.00%

Thanh toán xuất khẩu

28.90%

32.00%

29.30%

26.80%

22.00%

chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ nhờ thu, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng

Thanh toán nhập khẩu

31.30%

22.80%

20.00%

19.50%

19.10%

đại lý, dịch vụ bao thanh toán, các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh

Doanh số thanh toán thẻ

69.90%

57.60%

59.70%

động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài
hạn), dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chiết khấu chứng từ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ

Chỉ tiêu

Số máy ATM
29.00%
24.00%
17.80%
(Nguồn: bảng 2.1&2.2: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động năm 2005-2009 của Vietcombank)

doanh.
Trong giai đoạn 2005 - 2009, Vietcombank đã đạt được các kết quả kinh doanh

BIỂU ĐỒ 2.2 TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK

khả quan. Số liệu tình hình kết quả của một số mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu
của Vietcombank được phản ánh qua bảng 2.1 dưới đây

1. Vốn huy động

100%
80%

2. Tổng dư nợ
cho vay

BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
60%
Đơn vị : tỷ đồng
2005
1. Vốn huy động
2. Tổng dư nợ cho vay
3. Hoạt động kinh doanh thẻ :
- Tổng doanh số sử dụng
(DSSD) thẻ do VCB phát hành

06/05

2006

2007

2008

2009

07/06

08/07

108,313

119,779

144,810

157,067

170,111

10.59

20.90

09/08

61,044

67,743

97,532

112,793

140,547

10.97

43.97

8.3
15.65 24.61

49,547

72,941

100,827

61.45

47.22

38.23

54.61

14.13

19.21

8.46

30,688

60.46

565

705

-20%

1,090

1,244

1,483

24.78

Đơn vị: Triệu USD
- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế
4. Tổng doanh số thanh toán xuất
nhập khẩu (XNK)

314
20,960

386
22,820

567

07/06

08/07

09/08

5. Tổng doanh
s ố mua bán
ngo ại tệ
6.Giá trị vốn gó p

-40%

453

643

22.93

17.36

41.94

-11.82

32,500

25,612

8.87

15.69

23.11

-21.19

Theo bảng 1 nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn
2005-2009 cũng khá khả quan. Trong đó huy động vốn qua các năm không ngừng tăng

9,380

12,680

14,200

16,830

12,458

35.18

11.99

18.52

-25.98

- Doanh số thanh toán nhập khẩu

11,580

10,140

12,200

15,670

13,154

-12.44

20.32

28.44

-16.06

5. Tổng doanh số mua bán ngoại tệ

23,400

22,405

26,217

31,157

26,703

-4.25

17.01

18.84

-14.3

Đơn vị: tỷ đồng

lên.
Trong giai đoạn này, trước tình hình môi trường kinh doanh có những dấu hiệu

6. Hoạt động đầu tư, góp vốn liên
doanh
- Lãi thu được

06/05

26,400

- Doanh số thanh toán xuất khẩu

- Giá trị vốn góp

4. Tổng doanh
s ố thanh to án
XNK

20%
0%

19,125

Đơn vị : máy
- Số máy ATM

3. Tổng DSSD
thẻ do VCB phát
hà nh

40%

Tốc độ tăng trưởng (%)

Chỉ tiêu

643

965

1,623

3,152

4,551

50.08

68.19

94.21

44.38

45

160

246

679

556,7

255..56

53.75

176.02

-18.01

bất ổn, Vietcombank lựa chọn định hướng hoạt động tín dụng là “Tăng trưởng tín dụng
thận trọng, tập trung nâng cao chất lượng và hướng tới áp dụng các chuẩn mực quốc
tế”; tuy nhiên, việc áp dụng các chính sách thận trọng đã làm giảm tốc độ phát triển
của Ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc thu hẹp thị phần.


25

Mặc dù thị phần có xu hướng giảm nhẹ do có hơn 40 ngân hàng tham gia vào thị

26

liệu bảng 2.1 cho thấy trong 5 năm qua, Vietcombank đã tham gia góp vốn với tổng số

trường thẻ tại VN tuy nhiên Vietcombank vẫn là ngân hàng lớn nhất VN về số lượng

vốn góp tăng từ 643 tỷ đồng năm 2005 lên 4.551 tỷ đồng vào năm 2009

thẻ phát hành, về số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; năm 2008,

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh

Vietcombank chiếm 59,70% thị phần doanh số thanh toán thẻ và 17,8% thị phần về số

2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh

máy ATM của toàn thị trường (xem bảng 2.2).

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối

Với ưu thế là Ngân hàng có truyền thống và uy tín trong cung cấp các sản phẩm

ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam

thanh toán quốc tế, Vietcombank đang nắm giữ thị phần lớn nhất trong lĩnh vực này.

triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và

Số liệu ở bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy, trong giai đoạn 2005 - 2009, doanh số thanh

tiện lợi nhất hiện nay.

toán xuất nhập khẩu vẫn được duy trì ở mức cao, tuy nhiên thị phần thanh toán có sự

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN” được Bộ sách kỷ lục

sụt giảm, cụ thể nhất làm trong năm 2009 là do: (i) Tình hình xuất nhập khẩu cả nước

VN công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận

chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế và suy thoái toàn cầu nên tổng giá

thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa,

trị xuất nhập khẩu của cả nước giảm 13,2%; (ii) Vietcombank phải đối mặt với sự cạnh

MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay, đến nay,

tranh gay gắt của các ngân hàng khác. Sự dịch chuyển và phân tán hoạt động của một

Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên

số khách hàng lớn là một trong những nguyên nhân sụt giảm doanh số trong khi việc

thị trường thẻ VN.

phát triển các sản phẩm và chính sách khách hàng hướng tới thu hút khách hàng vừa

Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản

và nhỏ còn hạn chế; và (iii) Việc khan hiếm ngoại tệ tại Vietcombank khiến việc điều

phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank

hoà nguồn ngoại tệ phục vụ khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu gặp khó khăn.

Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và

Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong giai đoạn 2005 -

Vietcombank Mastercard Debit hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các

2009 có bước tăng trưởng khá mạnh đặc biệt là năm 2007 và 2008: tổng doanh số mua

thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express. Hơn

bán ngoại tệ năm 2007 tăng 17,01% so với năm 2006 và năm 2008 tăng 75,5% so với

nữa, Vietcombank đã và đang liên kết với đối tác lớn, uy tín như Vietnam Airlines để

năm 2007. Tuy nhiên giảm mạnh vào năm 2009 là do tình hình tỷ giá và thị trường

cho ra đời các dòng sản phẩm thẻ liên kết có nhiều ưu đãi vượt trội phục vụ các khách

ngoại tệ có nhiều biến động lớn, tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài trong cả

hàng.

năm 2009 vã lãi suất của FED tiếp tục được giữ ớ mức thấp 0.25%, mảng kinh doanh
ngoại tệ trong toàn hệ thống đã bám sát thị trường liên tục đưa ra các chính sách chỉ
đạo hệ thống thích ứng các thay đổi của thị trường, áp dụng các biện pháp điều tiết
mua ngoại tệ của hệ thống để hạn chế rủi ro.

Các loại thẻ hiện nay Vietcombank Hồ Chí Minh phát hành:
 Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24.
 Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Mastercard Debit và Thẻ Vietcombank
Connect24 Visa.

Với danh mục đầu tư có chất lượng, hoạt động đầu tư, góp vốn, liên doanh, liên kết

 Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa; thẻ Vietcombank Mastercard; thẻ

của Vietcombank là một trong những mảng hoạt động được đánh giá có hiệu quả. Số

Vietcombank American Express và thẻ Vietcombank VietnamAirlines American
Express (Bông sen vàng).


27

™ Tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa

28

™ Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24
Tùy theo nhu cầu sử dụng, Quý khách có thể lựa chọn cho mình thẻ Vietcombank

đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn

Connect24 với một trong ba hạng thẻ: hạng Chuẩn, hạng Vàng, hạng Đặc biệt

quốc. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”,

Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24

“Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những
thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ
Số tiền rút tối đa 1 lần

công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Đến nay Vietcombank đã có đến hơn 03 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng.
Không chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT),
các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và
đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương
hiệu Vietcombank để:
ƒ

Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD.

ƒ

Kiểm tra số dư tài khoản.

ƒ

In sao kê các giao dịch gần nhất.

ƒ

Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

ƒ

Thanh toán hoá đơn dịch vụ
ƒ
ƒ

Điện
Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone,
Viettel và EVN

ƒ

Tiền
mặt

Số tiền rút tối thiểu 1
lần
Số tiền rút tối đa 1 ngày

Số giao dịch rút tiền 1
ngày
Hạn mức chi tiêu tối đa
trong 01 ngày
Hạn mức chi tiêu tối đa
Chi
1 lần
tiêu
Số lần chi tiêu tối đa 1
ngày
Số tiền chuyển khoản
tối đa trong 1 ngày
Chuyển
khoản Số lần chuyển khoản tối
đa 1 ngày

Hạng
Chuẩn
5 triệu VNĐ

Hạng Vàng

Hạng đặc biệt

5 triệu VNĐ

5 triệu VNĐ

50.000 VNĐ

50.000 VNĐ

50.000 VNĐ

10 triệu
VNĐ

15 triệu VNĐ

20 triệu VNĐ

10 lần

15 lần

50 triệu
VNĐ

50 triệu VNĐ

50 triệu VNĐ

Hết hạn mức

Hết hạn mức

Hết hạn mức

20 lần

20 lần

20 lần

50 triệu
VNĐ

50 triệu VNĐ

50 triệu VNĐ

10 lần

10 lần

10 lần

20 lần

(Nguồn: Website http://www.vietcombank.com.vn)

2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM
Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở
tách ra từ phòng Hối Đoái. Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực hiện các

ƒ

Phí bảo hiểm

nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard,

ƒ

Dịch vụ trả tiền trước …

American Express. Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực hiện tất cả các nghiệp

Một số các dịch vụ khác
Ngoài ra khách hàng còn có thể dùng thẻ này thanh toán hàng hoá trên mạng hoặc
tại các ĐVCNT.

vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Hiện nay, phòng thẻ có 70 cán bộ gồm một trưởng
phòng, 3 phó phòng và 66 nhân viên với chức năng và nhiệm vụ sau:
ª Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với
các máy ATM nằm ngoài trụ sở.


29

30

ª Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị

càng thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, tính đến đã có đến 27

tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng,

ngân hàng liên kết tham gia vào hệ thống này điển hình một số ngân hàng lớn như:

siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả

Ngân hàng đầu tư và phát triển VN, Sacombank, ngân hàng Đông Á, Techcombank,

bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Vietcombank.

Eximbank,…

ª Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế,
môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng
cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ.
ª Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị
máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn ấn chỉ,…phục vụ khách hàng.
ª Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng
hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…)
ª Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ
24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.
ª Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử

2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM
Hiện nay, trong toàn hệ thống Vietcombank có hơn 70 chi nhánh, trong đó
Vietcombank HCM được xem là chi nhánh lớn cả về quy mô và hiệu quả hoạt
động. Chiếm tỷ trọng không nhỏ trong kết quả hoạt động của toàn hệ thống, hầu hết
ở các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thẻ. Sau đây là tỷ trọng lượng thẻ phát hành của
Vietcombank HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2009:
Qua hai biểu đồ dưới đây cho thấy Vietcombank HCM là chi nhánh có lượng
thẻ phát hàng chiếm tỷ trọng khá cao trong toàn hệ thống, nổi bật là thẻ tín dụng
chiếm tỷ trọng 17,2% năm 2007 lên 27,31% trong năm 2009. Bên cạnh đó, thẻ
Vietcombank connect24 cũng chiếm một số lượng thẻ phát hành khá ấn tượng

dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh

nhưng chỉ giao động 5-6% trong giai đoạn 2007-2009.

toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…)

BIỂU ĐỒ 2.3 TỶ TRỌNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TP.HCM PHÁT HÀNH

ª Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM
và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
2.2.3 Mạng lưới máy ATM
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải
rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực

17.12%

Thẻ tín dụng
VCB HCM
phát hành

80%
60%

Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung

40%

tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng

20%

trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này

0%

đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số

24.67% 27.31%

100%

Thẻ tín dụng
VCB các CN
khác phát
hành

2007

2008

2009

người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 20012005, Vietcombank Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại
cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này. Bên cạnh đó danh sách các ngân hàng tham gia hệ
thống VCB – SMARTLINK – BANKNETVN – VNBC ngày càng rộng rãi nên

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)


31

32

BIỂU ĐỒ 2.4 TỶ TRỌNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 TP.HCM PHÁT HÀNH

Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
không ngừng tăng qua các năm 2006-2008 riêng năm 2009 xu hướng giảm xuống là

6.23%

5.55%

5.20%

do: phần lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

kinh tế và thu hút khách du lịch của Việt nam, đồng thời do sự cạnh tranh khốc liệt từ

Thẻ
Connect24
VCB HCM
phát hành

các ngân hàng khác trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT làm cho
khách hàng bị chia sẽ rất nhiều.

Thẻ
Connect24
VCB các
CN khác
phát hành
2007

2008

Doanh số phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng không đồng đều, năm 2006 giảm sút
đáng kể, nhưng qua các năm 2007-2009 tốc độ tăng trưởng khá cao. Thẻ Connect24 luôn

2009

thể hiện những ưu điểm vượt trội và sự chiếm lĩnh thị trường của nó, tuy nhiên ngày nay
tình hình cạnh tranh gay gắt các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)
BẢNG 2.4 TỔNG HỢP DOANH SỐ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ THANH
TOÁN THẺ VIETCOMBANK HCM 2005-2009

1. Doanh số phát hành thẻ
connect24 (thẻ)
2. Doanh số phát hành thẻ tín
dụng (thẻ)
3. Doanh số thanh toán thẻ tín
dụng quốc tế (triệu USD)
4. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
(tỷ VND)

Tốc độ tăng trưởng (%)

2005

2006

2007

2008

2009

100.464

80.328

52.534

41.351

40.743

06/05
-20.04

4.826

2.461

3.569

6.297

8.423

200

215

291

321

5.645

8.841

11.945

15.421

07/06

08/07

09/08

-34.60

-21.29

-1.47

45.02

76.44

33.76

7.50

35.35

10.31

-17.45

khoảng 1.500 máy là hoạt động. Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng

17.939

56.62

35.11

29.10

16.33

(dịch vụ) có chấp nhận thẻ Connect24. Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn không thanh toán

Trên địa bàn TP HCM hiện nay có khoảng 3.500 máy POS nhưng trong đó chỉ có

hiệu quả tại các ĐVCNT. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người
là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn
quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ

80%

1. Doanh số
thanh toán thẻ
ghi nợ (tỷ
VND)

60%

2. Doanh số
thanh toán thẻ
TDQT (triệu
USD)

40%
20%
0%
06/05

-60%

Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập
trung ở những quận trung tâm.

-49.01

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM )

-40%

2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24

265

BIỂU ĐỒ 2.5 TĂNG TRƯỞNG THẺ VIETCOMBANK TP.HCM

-20%

giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí, chăm sóc khách hàng, tài sản hữu
hình,…

Đơn vị : tỷ đồng
Năm

Chỉ tiêu

với những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn. Chính vì thế Vietcombank cần phải có những

07/06

08/07

09/08

3. Doanh số
phát hành thẻ
tín dụng (thẻ)
4. Doanh số
phát hành thẻ
connect24
(thẻ)

chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ. Nguyên nhân còn
do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho
ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số
bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng.
Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay
những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần
cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietcombank còn phụ


33

thuộc vào công ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở một số chi nhánh nhỏ
trên địa bàn TP HCM chưa có một bộ phận trực xuyên suốt chuyên trách hệ thống máy
ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,…
Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn đề

34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của Vietcombank VN
để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của một ngân hàng thương mại có quy mô lớn
tại VN.

khiến khách hàng không hài lòng nhất. Mặc dù hiện nay quy trình tra soát liên minh thẻ

Trọng tâm chương này là thực trạng thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh - một chi

Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan,

nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank – các số liệu cho thấy dịch vụ thẻ của chi

nhưng thời gian tra soát trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn

nhánh này chiếm một thị phần khá lớn và hoạt động mạnh. Tuy nhiên trong những

nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian

năm gần đây doanh số phát hành thẻ có phần sụt giảm, đặc biệt là thẻ Vietcombank
Connect24 giảm qua các năm. Do nhiều nguyên do: cạnh tranh giữa các ngân hàng,

lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm

tình hình kinh tế khủng hoảng, và do còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng

ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là

dù nguyên nhân nào đi nữa thì đây là một vấn đề mà Vietcombank cần phải quan tâm

về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro

hàng đầu, và một trong những vấn đề cần nghĩ tới đó là mức độ hài lòng của khách

đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ Connect24 là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội

hàng khi sử dụng thẻ này. Từ đó đưa ra giải pháp nên làm gì để nâng cao sự hài lòng

địa, mỗi thẻ đều có một số mã PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được

đó, để giữ khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tương lai.

số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối
bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker
xâm nhập cũng không biết đuợc mã PIN để thực hiện hành vi phạm tội. Còn đối với phía
ngân hàng, hiện nay Vietcombank luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử
dụng thẻ an toàn từ cách chọn số PIN đến cách thức sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thuờng
xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng
có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh toán trên
mạng bằng thẻ Connect24 Vietcombank cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username,
Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận đuợc trực
tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an toàn khá cao.
Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền không đủ tiêu
chuẩn lưu thông vẫn còn xảy ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàng
cũng rất không hài lòng.


35

CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức.
(1)Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 15 khách hàng chuyên sử dụng thành
thạo và lâu năm với thẻ ATM. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các
biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
(2)Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp
khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
3.2 Thang đo
3.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và
sự đồng cảm (empathy).
Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thanh đo và
nghiên cứu mô hình với sáu thành phần bao gồm 31 biến: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ
năng chăm sóc khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5)
tài sản hữu hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến.
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1:
hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng và 5 là hoàn
toàn hài lòng.

36

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài
lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994)bao gồm ba biến quan sát, phỏng vấn khách hàng
mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, quyết định sử dụng thẻ trong tương lai và
tóm lại dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 khiến bạn hoàn toàn hài lòng.
3.3 Quy trình khảo sát
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các
nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý
kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ
rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1.2)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính
là n=220. Hiên nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu,
như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một
số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu
kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong
luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 31 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là
từ 31x5=155 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại
diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
Tác giả gửi 220 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho công
ty trả lương qua Vietcombank thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 50
phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gởi cho cá nhân qua đường bưu
điện 70 phiếu còn lại.
Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại
quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó.


37

38

Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 7 năm 2010, trên địa bàn

18

AT5

Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

19

SCT1

Nhân viên quan tâm đến khách hàng

TP.HCM

SỰ CẢM THÔNG

Mẫu thu về được 198 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 90%, trong đó có 9 phiếu không
hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại 189 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.

20

SCT2

Chính sách phí và khuyến mãi tốt

3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích

21

SCT3

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn

3.4.1 Mã hoá dữ liệu

22

SCT4

Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch

Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá
STT Mã hoá

Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY

TÀI SẢN HỮU HÌNH
23

TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.

24

TSHH2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn

1

DTC1

Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm

25

TSHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất

2

DTC2

Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi

26

TSHH4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt

3

DTC3

Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục

4

DTC4

VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết

27

DTIC1 Mạng lưới máy ATM rộng khắp

5

DTC5

Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.

28

DTIC2 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

6

DTC6

Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, điện thoại..)

29

DTIC3 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ sử dụng.

7

DTC7

Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng

30

DTIC4 Nơi để xe giao dịch thuận tiện

31

DTIC5 Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác
nhanh chóng, thuận tiện.
SỰ HÀI LÒNG

KỸ NĂNG
8

KN1

Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt

9

KN2

Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện

10

KN3

Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng

11

KN4

Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

12

KN5

Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

13

KN6

Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ
AN TOÀN

14

AT1

Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB

15

AT2

Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…)

16

AT3

Nhân viên luôn niềm nở với bạn

17

AT4

Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

ĐỘ TIẾP CẬN

32

HL1

Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng

33

HL2

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới.

34

HL3

Thẻ ATM của VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng.

35

DTC

Độ tin cậy

36

KN

Kỹ năng

37

AT

An toàn

38

SCT

39

TSHH

Tài sản hữu hình

Sự cảm thông

40

DTIC

Độ tiếp cận

41

HL

Sự hài lòng


39

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu

40

Bảng 3.2 Phân bổ giới tính

Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã

Giới tính

được đề ra:
Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24”.

Cumulative
Frequency
Valid

Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số 6 (Phụ lục 1.2)

Nam

Percent

Valid Percent

Percent

64

33.9

33.9

33.9

Nữ

125

66.1

66.1

100.0

Total

189

100.0

100.0

với SPSS như sau:
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi

ª Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng.
ª Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự
hài lòng khách hàng.

chiếm 57.7 % kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 6 đối tượng chiếm
3.2 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ Vietcombank Connetc24 nói riêng và thẻ
ATM nói chung của các ngân hàng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng họ không thành

ª Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp.

thạo khi sử dụng thẻ nhưng đa phần họ trả lời là sử dụng thẻ họ thấy không an toàn.

ª Phân tích hồi quy tuyến tính.

Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi
Nhóm tuổi

ª Ngoài ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ

Cumulative

tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề. Sử dụng Anova để kiểm tra mức
độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không.

Frequency

Valid Percent

Percent

Tuổi từ 18-25

54

28.6

28.6

28.6

Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu

Tuổi từ 26-35

109

57.7

57.7

86.2

chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng”. Đối với mục tiêu này dùng

Tuổi từ 36-45

20

10.6

10.6

96.8

6

3.2

3.2

100.0

189

100.0

100.0

thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 8 (Phụ lục 1.2)

Valid

Percent

Trên 45 tuổi
Total

Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ
Vietcombank connect 24 so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM”. Tác
giả cũng dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 7 (Phụ lục 1.2).
Mục tiêu cuối cùng là biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng được trình bày
cụ thể ở chương 4 nghiên cứu này.

Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập 2
– 5 triệu/tháng với 97 đối tượng chiếm đến 51.3 % kích thước mẫu. Vì theo như phần
trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả gởi 100 bảng câu hỏi khảo sát cho các công
ty trả lương qua Vietcombank nên đối tượng này thu nhập phần lớn là dưới 5

3.5 Kết quả nghiên cứu

triệu/tháng. Kế đến là đối tuợng phỏng vấn từ trên 5.1 – 7 triệu cũng chiếm khá cao

3.5.1 Thông tin mẫu

20.1 % kích thuớc mẫu. Và cũng hơn 20% đối tuợng được phỏng vấn có thu nhập khá

Trong 189 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 64 khách hàng nam chiếm
33.9 % kích thước mẫu) và 125 khách hàng là nữ (chiếm 66.1 % kích thước mẫu).

cao là trên 7 triệu đồng/tháng.


41

42

Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập

Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn
Thu nhập

Ngành nghề

Freque
ncy
Valid

Cumulative
Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Frequency

Dưới 2 triệu

15

7.9

7.9

7.9

Từ 2 - 5 triệu

97

51.3

51.3

Từ 5.1 - 7 triệu

38

20.1

Từ 7.1 - 9 triệu

15

Trên 9 triệu
Total

Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Tài chính – Ngân hàng

24

12.7

12.7

12.7

59.3

Cơ quan hành chính sự nghiệp

21

11.1

11.1

23.8

20.1

79.4

Chủ kinh doanh

11

5.8

5.8

29.6

7.9

7.9

87.3

Lao động tự do

18

9.5

9.5

39.2

24

12.7

12.7

100.0

Sinh viên

13

6.9

6.9

46.0

189

100.0

100.0

Ngành nghề khác

102

54.0

54.0

100.0

Total

189

100.0

100.0

Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ
Vietcombank Connect24 khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 90 khách hàng chiếm 47.6

3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã trình bày ở chương 1, mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính với 31

% kích thước mẫu, kế đến là cũng từ 2 đến 3 năm với 40 đối tượng chiếm 21.2 % kích
thước mẫu. Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử

biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ năng chăm sóc

dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về

khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5) tài sản hữu

dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.

hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến; 3 biến đo lường sự hài lòng khách hàng.

Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ

tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số
Thời gian sử dụng thẻ

độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng
Cumulative

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dưới 1 năm

36

19.0

19.0

19.0

Từ 1 - dưới 2 năm

23

12.2

12.2

31.2

i. Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.80), các biến quan sát

Từ 2 - dưới 3 năm

40

21.2

21.2

52.4

trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.50). Vì vậy các biến đo

100.0

3 năm trở lên
Total

90

47.6

47.6

189

100.0

100.0

lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
ii. Thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.86),

Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là ở các ngành nghề như: điện

các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì

thoại, y tế, công nghệ thông tin,… chiếm 54.0 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên

vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp

ngành tài chính ngân hàng chiếm 12.7 %; nhân viên cơ quan hành chính sự nghiệp

theo.

11.1 %; còn lại là đối tượng lao động tự do và sinh viên.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×