Tải bản đầy đủ

Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000

Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
Chất lợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngời ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tợng sử dụng, từ "chất lợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngời sản
xuất coi chất lợng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận. Chất lợng đợc so sánh với chất lợng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngời và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lợng và đảm bảo chất lợng
cũng khác nhau.
Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức
ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đa ra định nghĩa sau:
Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:
1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết

luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh
doanh của mình.
2/ Do chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.


2

5/ Chất lợng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lợng trên đây đợc gọi là chất lợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau
khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.
Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,
nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết tốt
bài toán chất lợng.
Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến
qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất lợng
đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu
các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các
khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Quản lý chất lợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng và kiểm
soát một tổ chức về chất lợng
Việc định hớng và kiểm soát về chất lợng thờng bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lợng

Nguyên tắc 1. Định hớng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao
hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đờng lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp để
hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt đợc cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngời


3

Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động
có liên quan đợc quản lý nh một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tơng hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Một số phơng pháp quản lý chất lợng
1. Kiểm tra chất lợng
Một phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với
qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và
loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lợng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lợng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lợng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần
dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lợng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lợng là hoạt động nh đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nh vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
đợc chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lợng không đợc tạo dựng nên qua kiểm tra.


4

Vào những năm 1920, ngời ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trớc
đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm
kiểm soát chất lợng (Quality Control - QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lợng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
Để kiểm soát chất lợng, công ty phi kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lợng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra
sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố sau
đây:
- con ngời;
- phơng pháp và quá trình;
- đầu vào;
- thiết bị;
- môi trờng.
QC ra đời tại Mỹ, nhng rất đáng tiếc là các phơng pháp này chỉ đợc áp dụng
mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không đợc các công ty Mỹ phát huy sau chiến
tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lợng mới đợc áp dụng và phát
triển, đã đợc hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
3. Kiểm soát Chất lợng Toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lợng chỉ đợc áp dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất và kiểm tra. Để đạt đợc mục tiêu chính của quản lý chất lợng là thỏa mãn ngời
tiêu dùng, thì đó cha phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phơng
pháp này vào các quá trình xảy ra trớc quá trình sản xuất và kiểm tra, nh khảo sát
thị trờng, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải
áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, nh đóng gói, lu kho, vận chuyển, phân
phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phơng thức quản lý này đợc gọi là
Kiểm soát Chất lợng Toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lợng toàn diện (Total quality Control - TQC) đợc
Feigenbaum định nghĩa nh sau:
Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ


5

có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
4. Quản lý chất lợng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, nh hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-intime), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lợng toàn diện (TQM). Quản lý chất lợng toàn diện đợc nảy sinh từ các nớc phơng Tây với lên tuổi của Deming, Juran,
Crosby.
TQM đợc định nghĩa là Một phơng pháp quản lý của một tổ chức, định hớng
vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của
công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phơng pháp quản lý
chất lợng trớc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại
các công ty có thể đợc tóm tắt nh sau:
- Chất lợng định hớng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lợng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phơng pháp t duy khoa học nh kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lợng toàn công ty, rất
phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý
chất lợng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lợng
trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000


6

1. Hệ thống quản lý chất lợng
1.1. Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì đợc chất lợng với hiệu quả kinh tế cao, đạt đợc mục
tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lợc, mục tiêu đúng. Từ chiến lợc và mục tiêu
này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở
này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải
xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất
lợng, thỏa mãn khách hàng và những bên có liên quan.
Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tơng
tác để lập chính sách và mục tiêu chất lợng và đạt đợc các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng,
xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm đợc khách hàng chấp nhận và duy trì
đợc các quá trình đó trong điều kiện đợc kiểm soát. Hệ thống QLCL có thể dùng
làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lợng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn
các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ
lực của doanh nghiệp, hớng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu
chung đã đặt ra. Đó chính là phơng pháp hệ thống của quản lý.
Lu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản
phẩm. Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dới đây chỉ đa ra các
yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ
sung, nhng không thay thế đợc cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với
sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu
cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong
một số trờng hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu nh
qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận
ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.
1.2. Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần đợc
thể hiện dới dạng văn bản. Trớc hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng
và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống văn bản
thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:
- đạt chất lợng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lợng;
- huấn luyện đào tạo
- đảm bảo lặp lại đợc công việc và xác định nguồn gốc


7

- đánh giá hiệu lực của hệ thống;
- cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách
quan rằng các quá trình đã đợc xác định và các thủ tục đã đợc kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lợng theo nghĩa giúp ngời quản lý
hiểu đợc mọi việc đợc tiến hành nh thế nào và xác định đợc chất lợng của việc thực
hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định đợc hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Ngoài
ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bớc tiếp theo phải là tiêu
chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đợc
những cải tiến đã đề ra.
Các loại tài liệu đợc sử dụng trong hệ thống quản lý chất lợng bao gồm:
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về
hệ thống quản lý chất lợng của tổ chức; những tài liệu này đợc gọi là sổ tay chất lợng
- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lợng cho một sản
phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này đợc gọi là kế hoạch chất lợng
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động;
những tài liệu này đợc gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hớng dẫn.
- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động
hay kết quả đạt đợc; tài liệu này là các hồ sơ
Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" nh thế nào cho thích hợp với tình
hình cụ thể của tổ chức, nh qui mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối
quan hệ tơng tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách
hàng và yêu cầu pháp chế đợc áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ
cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lu
ý đến điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn
tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hớng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng
lộn xộn thiếu thống nhất.
1.3. Hệ thống QLCL và mạng lới quá trình
Quá trình có thể đợc định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn
lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản
phẩm nói chung đợc gia tăng. Mỗi quá trình đều phải huy động con ngời và/hay các
nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo giá,
phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại


8

bất kỳ. Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép
đo.

Quản lý chất lợng đợc thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh
nghiệp. Cần phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh:
- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lu thông dòng SP hay thông tin;
- chất lợng của sản phẩm hay thông tin lu thông trong cơ cấu đó.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá
nhiều các chức năng, nh thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị
hành chính, đảm bảo chất lợng, kiểm soát chi phí, giao hàng ...Các hoạt động này
đợc thực hiện nhờ một mạng lới các quá trình. Cấu trúc của mạng lới này nói chung
không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu
mạng nhện. Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tơng giao.
Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lới các quá trình và
những chỗ tơng giao của chúng. Chính qua mạng lới quá trình này mà doanh
nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lợng ổn định cho khách hàng. Đó chính là
nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lới quá trình
trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:
Hệ thống QLCL đợc tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả
bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực,
cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách
nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một
phép cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tơng thích các
quá trình, và xác định các nơi tơng giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, ngời ta thờng
đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã đợc xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành,
quản lý các quá trình đó ?
- Các quá trình có đợc triển khai đầy đủ và đợc thực hiện nh đã nêu trong văn
bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả nh mong đợi ?


9

2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đa ra một mô hình đợc chấp nhận ở mức độ
quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh
vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi,
trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban
hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ
cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã
thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng.
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm 1987 và đợc
soát xét lần đầu tiên năm 1994.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh chính
sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá
trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát
tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã đ ợc thực
thi trong nhiều quốc gia và khu vực và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia
của nhiều nớc.
Đánh giá sự phù hợp
1. Khái quát
Để khẳng định một đối tợng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản
qui định, cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tợng đó một
cách hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp. Nói chính xác hơn, đánh
giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực
thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể là đối tợng của việc đánh
giá, thực thể đó có thể là:
- sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ);
- một hoạt động hay một quá trình;
- một tổ chức, một hệ thống hay con ngời;
- tổ hợp của các đối tợng trên.
Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, có thể
phân thành ba loại sau:


10

Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, ngời cung cấp (bên thứ
nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình, hệ thống chất lợng...) của mình, kết quả việc
tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của bên cung ứng.
Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai)
tiến hành đánh giá, kết quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên
thứ ba) tiến hành đánh giá. Tùy theo cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này
có các loại hình khác nhau nh thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công
nhận. Kết quả của các quá trình này là các chứng chỉ cho đối tợng đợc đánh giá.
2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp
Để tơng ứng với xu hớng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng nh thủ tục đánh giá
sự phù hợp không đợc trở thành một loại hàng rào phi quan thuế. Bởi vậy yêu cầu
hòa nhập giữa các yếu tố trở nên một vấn đề quan trọng, nếu có thể cần phải hòa
nhập ở cấp quốc tế. Trong trờng hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giải quyết
bài toán cân đối yêu cầu của các nớc đã phát triển với các nớc đang phát triển hay
các nớc ít quan tâm đến bảo vệ ngời tiêu dùng.
Theo định nghĩa của Thỏa ớc về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thơng mại (TBT)
của tổ chức Thơng mại Quốc lễ (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất
kỳ thủ tục nào đợc sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định rằng yêu cầu tơng
ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã đợc thực
hiện.
Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các
quá trình và phơng pháp sản xuất có liên quan. Các chế định kỹ thuật này đợc các
tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thờng vì mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe,
môi trờng, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định
là yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt
buộc trừ trờng hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định. Nói chung, việc đảm
bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần đợc thực hiện trớc khi đa sản phẩm đó
vào thị trờng.
Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phơng pháp lấy mẫu, thử
nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận và công nhận... đợc sử dụng để đa ra sự
đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và ngời tiêu dùng rằng các yêu cầu qui
định đã đợc thực hiện. Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc
tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lợng của sản phẩm.
Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở
nên quan trọng do sự toàn cầu hóa và sự mở rộng thị trờng thế giới vì nó cho phép
ngời tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hình dung có thể tiến hành
hoạt động thơng mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp.


11

Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục
đánh giá sự phù hợp lại trở thành một rào cản đối với thơng mại.
Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng
các yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽ khiến các nhà sản xuất nớc ngoài ở vị trí bất lợi
khi bớc vào thị trờng mới.
Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập
khẩu, ví dụ nh đòi hỏi chi phí đánh giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các
nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu từ các nớc đang phát
triển vì các quốc gia này thờng thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và
chứng nhận.
Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phơng tiện đánh giá quá phức tạp,
thời gian xử lý dài và thông tin thừa không cần thiết cũng là những rào cản cho th ơng mại.
Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ
chức của họ thích nghi với các áp lực mới này. Sự công khai, rõ ràng trong quá
trình xây dựng tiêu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để ngời tiêu dùng chấp nhận
các tiêu chuẩn. Sự hòa nhập của các hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng vai trò then
chốt để đem lại sự tin tởng của ngời sử dụng.
Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các
nhà sản xuất và làm cho chính ngời tiêu dùng cũng bị rối loạn. Ngời cung cấp phải
tốn kém nhiều để thỏa mãn các yêu cầu quốc gia khác nhau. Việc thử nghiệm,
kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà
còn gây hoang mang cho ngời tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngợc nhau.
Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giá một lần và đợc thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết.
Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan đến vấn đề này.
Nói tóm lại các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân
biệt đối xử, phải rõ ràng minh bạch, hòa nhập và để không trở thành rào cản đối với
thơng mại . Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếu trong "Thỏa ớc của WTO
về Rào cản Kỹ thuật đến Thơng mại đối với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp" đợc
121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng đàm phán Uruguay.
3. Tự công bố của ngời cung cấp
Tự công bố của ngời cung cấp là một thủ tục theo đó ngời cung cấp đảm bảo
dới dạng văn bản rằng một đối tợng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây
ngời cung cấp có thể là ngời sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt
hay tổ chức dịch vụ...


12

Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay
hoạt động đợc xét là phù hợp với văn bản đã xác định và nói rõ ai là ngời chịu trách
nhiệm về sự phù hợp này. Việc tự công bố có thể áp dụng cho cả trờng hợp tự
nguyện hay bắt buộc. Trong trờng hợp thứ nhất, tự công bố coi nh một công cụ tiếp
thị. Trờng hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc nh sức khỏe, an toàn,
môi trờng, tơng thích điện từ trờng,... Trong hầu hết mọi trờng hợp, tự công bố là
do yêu cầu của khách hàng, thị trờng.
Việc tự công bố của ngời cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh
phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của ngời tiêu dùng và khuyến khích việc áp
dụng tiêu chuẩn. Nhợc điểm của hình thức này là thiếu sự thuyết phục, và nếu
không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của ngời công bố thì rất dễ
xảy ra sự lạm dụng và gây lẫn lộn cho ngời tiêu dùng, bởi vậy ngời ta thờng kết hợp
với những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ
thống này.
4. Chứng nhận
Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối
tợng nào đó phù lợp với các yêu cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với
ngời cung cấp và khách hàng và đợc gọi là "tổ chức chứng nhận ".
Đối tợng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con ngời, từ
đó có thể phân thành các dạng chứng nhận sau:
- Chứng nhận sản phẩm;
- Chứng nhận hệ thống quản lý;
- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành.
Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:
- Đem lại lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trờng trong nớc và quốc tế.
- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trờng hợp là một đòi hỏi để các doanh
nghiệp vào đợc các thị trờng chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở
những thị trờng nhất định, việc đợc chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một
yêu cầu bắt buộc.
4.1. Chứng nhận sản phẩm
Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc đợc áp dụng cho những qui định về an toàn, sức khỏe, môi trờng.


13

Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho ngời sử
dụng an tâm đối với chất lợng sản phẩm đợc chứng nhận trong suốt thời hạn chứng
nhận. Để yêu cầu này đợc thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lợng sản
phẩm đợc ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực. Để đảm bảo điều này, cơ
quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông
qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lợng, là yếu tố giúp
cho chất lợng sản phẩm đợc ổn định, và giám sát sau khi chứng nhận.
Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc đợc thay thế bằng các hệ
thống có chức năng tơng tự nhng không phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ,
hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu về an
toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU).
4.2. Chứng nhận các hệ thống quản lý
Các hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base,
cũng là một đối tợng chứng nhận. Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lợng các hệ
thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lơng thực, thực phẩm cũng
lần lợt ra đời nh hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm
soát Trọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy (HACCP). Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác
nhận các hệ thống này theo một hình thức nào đó.
Việc chứng nhận hệ thống quản lý nh một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ
cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu ngời mua. Khách hàng cũng
muốn ngời cung cấp có một sự đảm bảo rằng chất lợng đã đợc kiểm tra xác nhận sẽ
phù hợp với một tiêu chuẩn đợc thừa nhận rộng rãi. Các công ty lớn cũng có yêu
cầu tơng tự. Các công ty này, có thể tự mình tiến hành đánh giá ngời cung cấp. Tuy
nhiên điều này sẽ khiến ngời cung cấp phải chi phí rất nhiều nếu nh họ phải cung
cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng khác nhau. Hoạt động chứng nhận của
bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của bên cung cấp và khách hàng với chi phí ít
nhất. Ngoài ra việc đánh giá đợc tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên
môn nghiệp vụ và uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và đợc chấp nhận ở mức
độ cao hơn.
Trong những năm gần đây, vấn đề môi trờng ngày càng đợc ngời tiêu dùng,
các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh hởng đến
môi trờng rõ ràng sẽ ảnh hởng đến khả năng cạnh tranh. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000
ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này. Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đã
triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trờng theo tiêu
chuẩn ISO 14000. Hoạt động này đợc tiến hành song song với việc chứng nhận liên
quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trờng nh đã trình bày trong phần
chứng nhận sản phẩm.
4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt


14

Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ
ngời tác nghiệp đóng vai trò quyết định. Cán bộ quản lý muốn biết các nhân viên
đang tiến hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiết hay không. Từ tình
hình trên nảy sinh nhu cầu chứng nhận ngời tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví
dụ nh các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong
những ngành đặc biệt (hàn , thử siêu âm,...).
Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức
chứng nhận đăng ký nh IATCA (International Auditor Training and Certification
Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đã đa
những chuẩn mực cụ thể. Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi
phải thoã mãn các yêu cầu riêng, ví dụ nh tiêu chuẩn Châu âu EN 45013
5. Giám định
Giám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lờng, thử nghiệm các đặc trng
nào đó và so sánh với các chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ
khác liên quan đến sản phẩm. Các dịch vụ liên quan này bao gồm không chỉ việc
lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác
định mà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của ngời sản xuất, hoạt động
của hệ thống chất lợng và khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lợng của
bên cung cấp. Ngoài ra, ngời cung cấp có thể thuê các giám định viên hoạt động tại
công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù hợp.
Nói chung, nội dung giám định bao gồm:
- Giám định chất lợng: Xem xét, kiểm tra chất lợng hàng hoá, thiết bị, các
chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có
liên quan.
- Giám định số lợng: Kiểm tra số lợng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi
phạm do cố tình hay vô ý của bên bán, bên mua nhằm trông tránh sự kiểm soát,
trốn thuế,...
- Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tình nâng
hay giảm giá, giúp các tổ chức có thẩm quyền xác định đúng để có những biện
pháp xử lý cần thiết.
Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có
thể mô tả đủ chính xác các hoạt động để đem lại một phơng pháp tiến hành thống
nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu cầu chung. Các tổ chức
quốc tế nh ISO đã ban hành hớng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối
với nhân viên, hệ thống chất lợng, lấy mẫu, duy trì hồ sơ, tính bảo mật và an toàn.
Văn bản này đợc sử dụng để đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định.
6. Thử nghiệm, hiệu chuẩn


15

Thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt
động này cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu
qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám định. Mức độ chặt chẽ
và tổng quát của các yêu cầu đối với một phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể
gọi chung là tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích của việc thí nghiệm, khối
lợng phép thử đợc tiến hành, cũng nh trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết
quả thử.
Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ có thể cần các phòng thí
nghiệm phục vụ cho các nhu cầu nội bộ, cung cấp các bằng chứng về chất lợng sản
phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho các mục đích khác nh
chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phòng thí nghiệm này là phải cung cấp các
kết quả đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo. Muốn vậy,
các phòng thí nghiệm này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định dù cho là phòng thí
nghiệm của xí nghiệp hay đợc thầu phụ. Nếu việc thí nghiệm lại dùng cho mục
đích nh tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệm
này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống.
Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thờng sử dụng các phòng thí nghiệm
độc lập bên ngoài. Khi đó tổ chức chứng nhận phải có sự tin tởng vào chất lợng của
phòng thí nghiệm đó. Tuỳ theo bản chất của việc chứng nhận, vào tính nghiêm
trọng của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có những mức độ yêu
cầu khác nhau đối với phòng thí nghiệm đợc sử dụng. Tuy nhiên, dù ở mức độ nào,
cũng tng tự nh các tổ chức chứng nhận và giám định, các tổ chức thử nghiệm và
hiệu chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định, ví dụ nh các qui định trong
ISO/IEC 17025
7. Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợp
Nh các phần trên đã trình bày, để có sự hòa nhập trong các hệ thống đánh giá
sự phù hợp cần có sự thống nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và
thủ tục đánh giá. Ngoài ra, một yêu cầu khác cũng rất quan trọng đối với các tổ
chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ cũng nh đối với khách hàng là làm thế nào để
tránh đánh giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, các chi
phí tăng thêm này cuối cùng sẽ đổ lên đầu ngời tiêu dùng mà không đem lại cho họ
lợi ích gì theo nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệ cho họ.
Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này. Cách làm thông thờng là các
tổ chức chứng nhận tiến hành các thỏa thuận song phơng hoặc đa phơng. Theo các
thỏa thuận này thì chứng chỉ đợc một tổ chức chứng nhận cấp, sẽ đợc sự chấp nhận
của các tổ chức tham gia ký thỏa thuận.
Biện pháp trên cha thể đáp ứng triệt để phơng châm đã nêu nên phạm vi tác
dụng còn rất hạn chế. Nếu muốn đợc chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ
chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phơng hoặc đa phơng, gây tốn kém
không ít thời gian và chi phí.


16

Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công
nhận quốc gia để công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá nào
đợc tổ chức công nhận quốc gia công nhận thì chứng chỉ chứng nhận sẽ đợc thừa
nhận tại quốc gia đó. Tuy nhiên giải pháp này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa là
muốn dấu chứng nhận vợt đợc biên giới quốc gia thì giữa các tổ chức công nhận
quốc gia phải ký các thỏa thuận song phơng và đa phơng. Phơng thức này đã giảm
chi phí và thời gian khá nhiều việc thừa nhận các kết quả đánh giá sự phù hợp. Tuy
nhiên vẫn cha triệt để. Ngời ta dự định hình thành các tổ chức công nhận quốc tế.
Nếu nh tổ chức này đi vào hoạt động thì các tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần đợc một thành viên của tổ chức nói trên công nhận thì các chứng chỉ phát ra sẽ có
giá trị khắp nơi.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×