Tải bản đầy đủ

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - Ngân hàng BIDV

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hội nhập với xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và của
Việt Nam nói riêng. Cùng với sự hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức kinh tế thế
giới đã tạo ra một bước tiến mới cho các doanh nghiệp cũng như tạo nên một xu
hướng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh với các
doanh nghiệp nước ngoài. Để phát triển và hòa nhập mỗi doanh nghiệp cần phải tạo
ra cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định, phát huy thế mạnh của mình cũng như
tìm ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế , điểm yếu nhằm tạo ra lợi thế cạnh
tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành phát triển nhanh nhất ở
nuớc ta, đi kèm với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc
liệt. Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và tạo sự khác biệt riêng cho mình để
tăng khả năng cạnh tranh. Họ liên lục tăng lãi suất, đưa ra các sản phẩm mới, các
chương trình khuyến mãi…Tất cả những hành động đó đều có một mục đích là thu
hút càng nhiều khách hàng về ngân hàng mình càng tốt. Khi đã có khách hàng sẽ
phát sinh ra mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu ngân hàng
không quản lý tốt mối quan hệ này thì khách hàng rất dễ bỏ sang ngân hàng khác vì
sự lựa chọn của khách hàng rất nhiều. Do đó, vấn đề mà các ngân hàng quan tâm
hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói

“Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể đứng
vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu
của chính Ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi Ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian
qua, đây còn là một hoạt động mới mẻ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡ
ngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập. Chính vì lý do đó,qua quá trình thực tập tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi
nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu những vấn đề còn tồn
đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát
triển- ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa
NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa.

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Khái quát các vấn đề lý luận về chính sách chăm sóc khách hàng của ngân
hàng thương mại
 Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIĐV ĐN trong thời gian vừa qua, và những việc mà Ngân hàng BIĐV - ĐN đã làm
trong hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của người dân Đà
Nẵng, đồng thời đánh giá những mặt đã làm được và những mặt chưa làm được.
 Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng BIDV – ĐN để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư
& phát triển - ĐN trong hai năm 2008-2009 và kết quả điều tra thực tế của sinh viên
năm 2009. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Đầu tư &
phát triển – ĐN, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
4. Kết cấu của đề tài:
Đề tài được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư &
phát triển – chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Đầu tư & phát triển -- chi nhánh Đà Nẵng


CHƯƠNG I :
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

1.1 Các khái niệm về khách hàng .
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó của mình. Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ trực
tiếp, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ như vay vốn từ ngân hàng. Vì vậy nhu cầu, mong
muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH sẽ là yếu tố quyết định số
lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
1.1.1 Khách hàng cá nhân:
Đoạn thị trường cá nhân bao gồm những khách hàng cá nhân hay thể nhân
hoạt động độc lập. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu
nhập, lối sống, sở thích…Những đặc điểm dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu
dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, hiện nay ngân hàng thường
tiếp tục phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo những tiêu thức cụ thể sau:

Độ tuổi: Là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến
trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay. Bởi tuổi
tác của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết thúc nhu cầu, sự
thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng.

Tầng lớp xã hội và thu nhập : Đây cũng là một yếu tố ảnh
hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau
thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng khác nhau.
Thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn, phản ánh cả cung và cầu về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.

Giới tính: Giới tính khác nhau thì có sự khác nhau về nhu cầu
và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những năm trước đây, yếu tố
giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân
hàng. Ngày nay những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là gần đây sự gia tăng của cơ
cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực lao động xã hội, đã buộc ngân hàng phải có sự
thay đổi và tổ chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này.

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

Cơ cấu vùng, dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào
một tiêu thức sẽ không đánh giá được chính xác nhu cầu mong muốn của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ. Do vậy ngân hàng đã sử dụng phối hợp hai yếu tố là cơ
cấu vùng và dân cư trong phân đoạn, bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có
những đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
và tiết kiệm…

Tâm lý khách hàng: Tâm lý cũng giữ một vai trò quan trọng
kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tâm lý của khách hàng
bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả các giá trị tinh thần của khách hàng.
1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp:
Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt với khách hàng
cá nhân về cấu trúc và đặc điểm. Sự khác biệt này ảnh hưởng lớn đến phân đoạn thị
trường, bởi khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về qui mô. Nhu
cầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao hơn trong sử dụng
những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền
kinh tế, đây là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do vậy, ngân hàng
không chỉ xác định được cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp của
doanh nghiệp mà còn phải dự báo được sự biến động của thị trường này, thì hoạt
động marketing mới có thể chủ động và phát huy được hiệu quả tối đa của nó.
Để phân đoạn thị trường các doanh nghiệp, ngân hàng có thể dựa vào một số
tiêu thức chủ yếu như qui mô, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, chất
lượng hoạt động kinh doanh…

Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp theo các lĩnh vực
hoạt động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1.1.2: Phân loại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động và nhu cầu dịch vụ
của ngân hàng
Nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng
- Vay dài hạn với lãi suất cố định
Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật - Vay ngắn hạn và dịch vụ chuyển tiền có
liệu
giới hạn
- Tư vấn…
- Các khoản vay ngắn hạn, trung và dài
hạn
Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa
- Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, các
khoản thu và quản lí nợ…
- Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền thanh
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
toán, tư vấn…
- Vay ngắn hạn, dịch vụ thanh toán…
Doanh nghiệp bán lẻ
- Nhu cầu cao về các khoản vay ngắn hạn,
Doanh nghiệp bán buôn
vay dài hạn ít
Lĩnh vực hoạt động

• Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp:
* Doanh nghiệp nhà nước
* Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
* Doanh nghiệp liên doanh
* Doanh nghiệp cổ phần
* Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn
* Doanh nghiệp tư nhân
• Phân loại thị trường dựa vào qui mô: cũng được các ngân hàng quan tâm
và sử dụng khá phổ biến, bởi qui mô khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng cũng rất khác nhau. Đặc biệt, vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Các ngân hàng
đã nắm bắt cơ hội này, thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp và
cử những cán bộ có năng lực theo dõi phục vụ tốt những khách hàng này.

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp
“Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tồn tại” nhận định của nhà
kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong
hoạt động kinh doanh.
Nói chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt
động chăm sóc khách hàng. Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thực
hiện chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng
chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính sách
chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ không phát huy được tác dụng nếu khách
hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó.
Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có như một tài sản mà
ngân hàng phải biết gìn giữ và phát huy.
Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, thiết yếu đối với chính
sách chăm sóc khách hàng
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng1
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những
sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức
của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần
nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng. Theo Philip
Kotler định nghĩa:
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn
bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”
Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thoả mãn tốt nhất (phù
hợp nhất) cho nhu cầu và mong muốn của họ.
Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng,
cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại dựa trên nhu
cầu, tính cấp bách … đối với sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn để thỏa
mãn nhu cầu của mình.
Trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành cho
khách hàng dựa trên các tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của
sản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và
hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây:
Giá
1

Quản lý quan hệ khách hàng - Th.S Nguyễn Quang Hưng, NXB Bưu điện

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

+

Đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
Sự tiện lợi khi dùng
Sự tin tưởng vào doanh nghiệp
Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng

Vì thế, để có thể hấp dẫn và duy trì nâng cao được lòng trung thành của khách
hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là thực hiện
tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng :
"Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

Thỏa mãn khách hàng
Yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp
Giá cả
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
hậu mãi…

Yếu tố thuận tiện
Địa điểm
Thủ tục
Giờ mở cửa
Cơ sở vật chất…

Yếu tố con người
Kỹ năng và trình độ
của nhân viên
Thái độ và hành vi
của nhân viên….

Trong ba yếu tố trên khó có thể xác định được yếu tố nào là quan trọng nhất
đối với việc làm thõa mãn khách hàng mà điều này phụ thuộc vào từng tình huống.
Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường
với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất
quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng
được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời
lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch
vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận
là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
1.2.2 Những quan niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng
Theo các quan niệm cũ thì chăm sóc khách hàng là các hoạt động hậu mãi cho
khách hàng hoặc chỉ là các chính sách khuyến mại, ưu đãi trong và sau khi cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Nhưng theo quan niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại thì chăm sóc khách
hàng không chỉ dừng lại ở những hoạt động nói trên mà ngân hàng nên học cách cất
giữ thông tin về khách hàng của mình một cách liên tục và sử dụng những thông tin

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp
đó bất cứ khi nào giao tiếp với khách hàng. Trong đó quá trình thu lượm thông tin
đặc biệt quan trọng hơn cả.
Khi khách hàng bước ra khỏi cửa ngân hàng không có nghĩa là họ không còn
là khách hàng nữa. Một khi đã là khách hàng của ngân hàng thì họ luôn luôn là
khách hàng của ngân hàng. Việc thu thập thêm các thông tin về khách hàng sẽ mãi
có ích và được đánh giá cao.
Nguyên tắc của chăm sóc KH liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng như: coi khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá các nhu cầu liên
quan, đồng thời thiết kế những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và gây ấn tượng
"tốt" dưới con mắt của khách hàng. Tất cả những hoạt động trên đều có ý nghĩa là
xem khách hàng là người quan trọng nhất đối với ngân hàng và lấy sự hài lòng của
họ làm mục tiêu phấn đấu cho mọi hoạt động.
Một cách cụ thể thì chăm sóc khách hàng bao gồm các khâu từ cung cấp thông
tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng khách hàng vào việc tiêu
thụ sản phẩm, đến việc cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ và cung cấp những dịch
vụ bổ trợ trong quá trình cung ứng sản phẩm; khâu cuối cùng là cung cấp những
dịch vụ hậu mãi và những hoạt động chăm sóc khác nhằm củng cố, thắt chặt mối
quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng. Ngoài ra chăm sóc khách hàng
còn bao gồm việc xác định nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với
các khách hàng tiềm năng; ngân hàng cần phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng và cụ
thể nhu cầu của họ cũng như cách thức tiếp cận: gửi thư, điện thoại hoặc thăm viếng
khách hàng thường xuyên…
1.2.3 Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng2
Hệ thống chăm sóc khách hàng bên ngoài yêu cầu các tổ chức phải quan tâm
đến các yếu tố sau:
1.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ
Vấn đề này bao gồm cả các sản phẩm truyền thống và những chào hàng về
dịch vụ lớn hơn. Những sản phẩm tài chính cơ bản hay truyền thống, ví dụ những
khoản mà khách hàng nhận được, có thể là tài khoản tiền gởi thanh toán với những
dịch vụ liên quan được đòi hỏi thoả mãn bằng dịch vụ truyền thống (ví dụ như sổ
séc), những dịch vụ hỗ trợ có thể không được đòi hỏi nhưng góp phần nâng cao
dịch vụ và sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh (chẳng hạn thẻ rút tiền).
2

Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, trang 226- 228

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp
Những dịch vụ chào hàng lớn bao gồm cách mà dịch vụ sẽ được cung cấp,
những tác động qua lại giữa ngân hàng và khách hàng : khả năng sử dụng các dịch
vụ (ví dụ như số nhân viên thu ngân cùng kỹ năng của họ, bố trí mạng lưới); sự
tham gia của khách hàng trong quá trình (ví dụ như cách sử dụng máy ATM, sự cần
thiết phải điền vào các giấy tờ); sự tác động qua lại giữa các nhân viên với khách
hàng, các hệ thống với khách hàng, và môi trường thực tế với khách hàng.
1.2.3.2 Hệ thống cung cấp
Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu quả cần
thể hiện sự trách nhiệm và đáng tin cậy.Ví dụ, tránh được việc xếp hàng dài ở bên
ngoài các chi nhánh, cần phải có cách cung cấp các dịch vụ. Những dịch vụ chuyên
nghiệp thể hiện ở những điểm như số lượng giao dịch ít hơn, những dịch vụ có định
hướng khách hàng cao hơn, một định hướng cho cả quá trình, thời gian liên lạc kéo
dài, với những giá trị gia tăng chỉ diễn ra ngay tại tiền sảnh của văn phòng. Những
dịch vụ thông minh được coi là những điển hình bởi nhiều quan hệ qua lại với
khách hàng, thời gian liên hệ ngắn và được tập trung vào khách hàng, một định
hướng về sản phẩm và giá trị được gia tăng ở phía sau văn phòng. Ví dụ, một khách
hàng của ngân hàng có thể mong muốn yêu cầu mở một tài khoản bằng việc lựa
chọn máy ATM, hoặc với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, thư hoặc trực tiếp tại
các chi nhánh của ngân hàng. Mỗi lần khách hàng liên hệ với bất cứ một ai tại ngân
hàng, anh ta hoặc chị ta có cơ hội ghi nhận những ấn tượng của mình về ngân hàng
đó. Những sự va chạm trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng có ảnh hưởng tới các
nhân viên: động cơ làm việc, hoạt động, sự thoả mãn nghề nghiệp, và phần thưởng
của họ.
1.2.3.3 Môi trường cung cấp
Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí cơ sở vật chất và những hướng tiếp
cận, ngoài ra còn có những ảnh hưởng về tình cảm hoặc áp lực; nó bị chi phối bởi
cả khách hàng và nhân viên. Cách thức bố trí cơ sở vật chất bao gồm: bố cục, bảng
hiệu, thiết bị, âm thanh, khoảng không, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ và sự tiện nghi;
được chứng minh bằng những hoạt động tái thiết kế các chi nhánh gần đây- thường
thể hiện bằng việc loại ra những rào cản giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Sự tiếp cận bao gồm: thời gian, sự sẵn có, thuận tiện về vị trí và có tính riêng tư.
Những chỉ dẫn nhìn thấy được là không thể thiếu trong thiết kế môi trường dịch vụ,
có thể là những tiện nghi (ví dụ như các tờ ghi thông tin, máy vi tính) hoặc những
chi tiết khác (ghế ngồi, trang trí, đồng phục). Một nghiên cứu nghiêm túc được tiến

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp
hành gần đây về môi trường và điều kiện giao dịch đưa ra nguyên tắc “quang cảnh
dịch vụ” (servicescapes) có thể chỉ liên quan tới khách hàng (tự phục vụ), hoặc chỉ
có nhân viên (các dịch vụ từ xa) hoặc quan hệ qua lại giữa khách hàng với nhân
viên trong hầu hết các quá trình cung cấp các dịch vụ. Biter chỉ ra rằng môi trường
vật lý cần thiết cho việc tạo ra cả sự thoả mãn của khách hàng và khả năng của nhân
viên trong làm việc và những nhận thức đó về môi trường mang lại những tình cảm,
quan điểm và đối xử hiệu quả. Vì vậy, môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tích
cực của khách hàng về dịch vụ làm giảm việc chi phí tiền bạc và thời gian, trong khi
đó thì một môi trường không tốt sẽ dẫn tới sự né tránh.
1.2.3.4 Công nghệ
Yếu tố công nghệ là không thể thiếu đối với sản phẩm dịch vụ, môi trường và
cung cấp, những tiến bộ về công nghệ gần đây trong lĩnh vực tài chính đã đóng góp
chính tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng là công ty, và ngày càng
tăng mức độ chuẩn mực của các dịch vụ. Ví dụ, quá trình tin học hoá và cơ chế chặt
chẽ có thể tăng tốc độ, hiệu quả và chính xác của các dịch vụ ( hệ thống thông tin
Marketing và quản lý, hệ thống thông tin khách hàng, hệ thống thanh toán bù trừ tự
động, những công cụ rút tiền trực tiếp, hệ thống bảo mật ), nhưng cũng có thể là
những dịch vụ có tính cá nhân hoá ( máy ATM, dịch vụ ngân hàng tại nhà ). Tóm
lại công nghệ sẽ không thay thế hoàn toàn con người trong việc cung cấp các dịch
vụ tài chính, nhưng với công nghệ cao và giao tiếp tốt được thực hiện thường xuyên
sẽ mang lại dịch vụ tốt hơn.
1.2.3.5 Nhân viên
Vai trò của nhân viên trong chương trình chăm sóc khách hàng không thể
phóng đại mà bao gồm tư chất, khả năng tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của khách
hàng, kỹ năng và kiến thức của họ bao gồm cả tính linh hoạt.
Các nhân viên chủ yếu là những người liên hệ với khách hàng, cung cấp
những ý kiến về các mặt: những quan hệ dịch vụ, tư vấn về kĩ thuật, sự nhận thức
cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp có chính sách đào tạo
và huấn luyện cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.4 Sự cần thiết và lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội
ngũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh. Khách hàng có
thể là cá nhân, tư nhân hoặc tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt hơn về những lời
chào hàng từ ngân hàng trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra,

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp
họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch
vụ. Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo hướng ngày
càng tăng lên do đó các ngân hàng không bao giờ được tự thỏa mãn về mình. Ngoài
ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng
hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, đồng thời vạch ra
những quan tâm của các ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đáp
ứng nhu cầu và xử lý những vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn.
Đồng thời sự quan tâm tới các nhân viên cũng tạo cơ hội tốt cho một tổ chức nói
chung và một ngân hàng nói riêng có thể phát triển khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động lành mạnh, nó tăng cường mối quan
hệ của ngân hàng với khách hàng kể từ lần đầu tiên họ đến ngân hàng. Nó củng cố
cho lí do để khách hàng tìm đến ngân hàng cũng như thắt chặt thêm các mối quan
hệ đã có sẵn với khách hàng.
Nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng một ngân hàng sẽ thu được
nhiều lợi ích khác nhau:
+
được thỏa mãn.
+

Tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng nhờ
Tăng cơ hội cho việc khai thác khách hàng tiềm

năng.
+
Tăng cơ hội hoàn thiện mình nhờ vào những thông
tin phản hồi từ phía khách hàng trung thành.
+

Xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu về khách

hàng
+
Những lợi ích từ phía nhân viên: Nhân viên được
thoả mãn trong nghề, trung thành với công ty. Điều này làm giảm chi phí do thay
đổi nhân viên, các chi phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo. Những nhân
viên giỏi và tập trung sẽ ít bị sai sót trong công việc, làm cho khách hàng hài lòng
hơn và góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
+
Nâng cao hình ảnh và uy tín cho công ty, tăng khả
năng cạnh tranh, thị phần của ngân hàng gia tăng.
1.2.5 Căn cứ đánh giá chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ3

3

Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp
Thành công liên quan tới hệ thống chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ
đã được đánh giá bằng việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy
nhiên,như các báo cáo nghiên cứu liên quan đã được tiến hành, dịch vụ khách hàng
và chất lượng đã được coi như sự khác nhau giữa sự mong đợi và nhận thức của
khách hàng. Những mong đợi là ao ước hoặc mong muốn mà mọi khách hàng thấy
rằng nhà cung cấp nên thực hiện, là một hình thức của cơ sở những kinh nghiệm
trước đây của một công ty và toàn bộ yếu tố cấu thành của marketing hỗn hợp được
áp dụng( bao gồm quá trình, con người và công cụ cụ thể, sự cạnh tranh và những
lời truyền miệng). Những nhận thức được coi là yếu tố pháp lý của tiêu dùng về
hoạt động thực tế, hoạt động cung cấp bởi một công ty và nếu có sự chênh lệch khi
so sánh giữa dịch vụ dự đoán và lĩnh hội, các nhà cung cấp nên tìm cách xóa đi
khoảng trống của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tiêu
dùng ( ví dụ, sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ với nhận thức
của họ về việc cung cấp dịch vụ của một tổ chức ) bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách,
đó là:
Những mong đợi của người tiêu dùng. Các nhà quản lý cần thiết phải biết
những gì mà khách hàng muốn từ một công ty( cả khách hàng và nhân viên ). Nếu
các nhà quản lý nhận thức những mong đợi khách hàng thấp hơn thực tế, kết quả có
thể là tạo ra mức độ thấp hơn của dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách này có thể
được xử lý thông qua các hoạt đông nghiên cứu thi trường, và sự giao tiếp tốt hơn
giữa các nhà quản lý và phòng nhân sự trong tổ chức.
Nhận thức của ban quản trị thông qua những mong đợi của người tiêu
dùng về những chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thực tế được áp dụng. Thậm chí những
nhu cầu của khách hàng được xác định, chúng có thể được chuyển thành những chỉ
tiêu tương ứng; bởi vì thiếu những nguồn lực, những bắt buộc hoặc thiếu vắng cam
kết của ban quản trị trong tổ chức về văn hóa và chất lượng dịch vụ. Vì vậy, những
chỉ tiêu kỹ thuật thực tế về dịch vụ có thể thấp hơn những gì mà ban quản trị tin
tưởng rằng những chỉ tiêu phải đạt ở mức nào đó. Sự cần thiết những cam kết của
ban quản trị và các nguồn nhân lực cho chất lượng dịch vụ là không thể thiếu.
Các chỉ tiêu kỹ thuật của chất lượng dịch vụ, phân phối dịch vụ thực tế.
Khoảng cách này được đề cập như là khoảng cách trong hoạt động dịch vụ và xuất
hiện khi dịch vụ được cung cấp khác nhau từ các chỉ tiêu kỹ thuật của ban quản trị
bởi vì sự đa dạng trong hoạt động và chính sách nhân sự. Khi một dịch vụ thấp hơn
những chỉ tiêu kỹ thuật, điều này sẽ dẫn đến kết quả là các nhân viên không thể

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp
hoặc không sãn sàng hộat động ở mức độ cao nhất. Và hoàn toàn có thể là những
nhân viên có động lực có thể cung cấp dịch vụ vượt quá những chỉ tiêu kỹ thuật
điều này có thể làm giảm bớt sự nghiêm trọng từ những ảnh hưởng do khoảng cách
giữa nhận thức và các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Phân phối dịch vụ thực tế, những giao tiếp bên ngoài về dịch vụ.
Những gì được đề cập về dịch vụ qua các phương tiện truyền thông bên ngoài
thường khác những gì mà dịch vụ được cung cấp. Ví dụ, quảng cáo và khuyếch
trương có thể ảnh hưởng tới sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
Vì thế, điều quan trọng là không nên hứa hẹn nhiều hơn những gì có thể, hoặc
không đúng những thông tin tương ứng hiện tại. Thành công trong lĩnh vực này đòi
hỏi truyền thông thông tin tương ứng và kịp thời đối với cả khách hàng bên trong và
bên ngoài công ty.
Rất khó để đánh giá chính xác và toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty. Vì hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến khách hàng tiềm
năng, khách hàng đã mua hàng. Ngoài ra thì khách hàng đánh giá về công ty phần
nhiều mang cảm tính.
Tuy nhiên, công ty cũng có thể đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng qua các
tiêu chí sau:
- Tính bảo mật (bảo mật thông tin khách hàng).
- Nguyên tắc (các giá trị và sự tôn trọng dữ liệu khách hàng)
- Thái độ (khách hàng-điểm quan trọng)
- Sự rõ ràng (Những chính sách cởi mở và thân thiện)
- Đơn giản (Đi lại dễ dàng)
- Độ phản hồi (Trả lời nhanh chóng và thấu đáo các câu hỏi).
Kết hợp những yếu tố trên sẽ tính được toàn bộ cách chăm sóc khách hàng của
một công ty.

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG BIDV - ĐÀ NẴNG
2.1 Khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Nhằm đảm bảo công tác cho vay và thanh toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản
để khắc phục hậu quả của chiến tranh và đầu tư xây dựng quê hương mới, ngày
15/11/1976 Ngân hàng Kiến Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập. Nhiệm
vụ của ngân hàng Kiết Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng là cấp phát tín dụng, thanh
toán và quản lí vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng Nam – Đà
Nẵng.
Ngày 24/06/1981 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập
thì Ngân hàng Kiến Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân
hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam – Đà Nẵng.
Ngày 20/11/1994 khi nhiệm vụ cấp phát vốn được chuyển sang Cục Đầu tư
thì Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng hoạt động như một
Ngân hàng Thương Mại.
Ngày 01/01/1997 tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng được chia tách thành hai đơn vị
hành chính đó là tỉnh Quảng Nam và Thành phố Đà Nẵng thì Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Thành phố Đà Nẵng.
Năm 2004, Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quận Liên Chiểu trực
thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng được tách ra và trở thành Chi
nhánh cấp I với tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân, như vậy trên địa
bàn Thành phố Đà Nẵng cùng lúc có hai đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng
đầu tư và Phát triển Việt Nam đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà
Nẵng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân.
Hiện nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng có trụ sở tại 90
Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng và 4 Phòng Giao dịch.

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

2.1.2 Giới thiệu về chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Đà Nẵng
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ mô hình tổ chức TA2 Chi nhánh BIDV Đà Nẵng

GIÁM ĐỐC
CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

KHỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG

KHỐI QUẢN LÝ
RỦI RO

PHÒNG QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG 1
(DOANH NGHIỆP)

CÁC HỘI ĐỒNG TƯ VẤN

KHỐI TÁC NGHIỆP

KHỐI QUẢN LÝ
NỘI BỘ

KHỐI TRỰC THUỘC

PHÒNG QUẢN TRỊ
TÍN DỤNG

PHÒNG KẾ HOẠCH
TỔNG HỢP

PHÒNG GIAO DỊCH I
130 Điện Biên Phủ

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG QUẢN LÝ
RỦI RO

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN

TỔ ĐIỆN TOÁN
PHÒNG GIAO DỊCH II
40 – 42 Hùng Vương
PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
PHÒNG GIAO DỊCH III
42 Ông Ích Đường

PHÒNG QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG 2
(CÁ NHÂN)

PHÒNG QUẢN LÝ VÀ
DỊCH VỤ KHO QUỸ

PHÒNG TỔ CHỨC –
NHÂN SỰ

PHÒNG GIAO DỊCH IV
150 Nguyễn Công Trứ
PHÒNG THANH TOÁN
QUỐC TẾ

VĂN PHÒNG

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh:
- Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận vốn, huy động vốn, cho vay trong khuôn
khổ, điều lệ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển theo chính sách, chế độ Nhà nước.
- Tổ chức hạch toán, kiểm soát và quyết toán trong và ngoài hệ thống Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển.

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài hệ thống BIDV
- Chấp hành chế độ kho quỹ, bảo đảm an toàn tiền mặt, vàng bạc, kim khí quý,
đá quý, chứng từ có giá trị, ấn chỉ quan trọng.
- Đại diện cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những vấn đề
có liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của ngành tại địa phương.
2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
- Phòng Tín dụng 1 và Phòng Tín dụng 2: Cho vay trung, dài hạn, ngắn
hạn; thực hiện bảo lãnh; thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh; chịu trách nhiệm
Marketing tín dụng…đối với các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh.
- Phòng Tín dụng 3: Cho vay trung, dài hạn, ngắn hạn; thực hiện bảo lãnh;
thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh; chịu trách nhiệm Marketing tín dụng …đối với
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tư nhân, hộ gia đình, các nhu cầu tiêu dùng cá
nhân…
- Phòng Quản lý rủi ro: Thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư trước khi
cho vay, xét duyệt hạn mức cũng như tính hiệu quả của các khoản vay ngắn hạn, là
đầu mối quản lí thông tin về quản lí tín dụng.
- Phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp: Thực hiện các giao dịch đối
với khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức. Bao gồm: mở tài khoản cho khách
hàng; nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ; giao dịch thanh toán, chuyển tiền
cho khách hàng. Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ
giải ngân được duyệt; thực hiện các giao dịch mua ngoại tệ giao ngay; kiểm soát các
khoản thu về dịch vụ…
- Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân: Thực hiện các giao dịch với khách
hàng cá nhân tại quầy giao dịch. mở tài khoản cho khách hàng; Thực hiện tất cả các
giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng; các giao dịch
thu đổi và mua bán ngoại tệ giao ngay đối với khách hàng cá nhân; các giao dịch
thanh toán, chuyển tiền, thẻ ATM, thẻ tín dụng…cho khách hàng. Thực hiện các
giao dịch về giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đã được
giải quyết.
- Phòng Thanh toán quốc tế: Tổ chức dịch vụ thanh toán quốc tế đối với
các đơn vị kinh tế có nhu cầu: mở L/C nhập khẩu, thông báo và thanh toán L/C
nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền…

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ về quản lí kho tiền và
quỹ nghiệp vụ; trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ như xuất, nhập, thu chi tiền
mặt, ấn chỉ quan trọng, tài sản giữ hộ…; phối hợp với các phòng ban khác để đảm
bảo cho các giao dịch được thông suốt, an toàn và thuận tiện cho khách hàng.
- Các Phòng Giao dịch: Tổ chức thực hiện việc nhận tiền gửi thanh toán,
tiền gửi tiết kiệm bằng nội, ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và cá nhân; thực hiện
cho vay, bảo lãnh trong phạm vi quyền hạn được giao; thực hịên việc thu nợ, xử lí
gia hạn nợ, chuyển nợ quá hạn…
- Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn: Tổ chức quản lí hoạt động huy động vốn,
cân đối nguồn vốn của chi nhánh. Chịu trách nhiệm đề xuất các chính sách, biện
pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn; xây dựng và triển khai thực hiện các chính
sách Marketing, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
- Phòng Tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính
cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ
hoạt động tài chính; kiểm soát, lưu trữ bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán theo quy
định. Chịu trách nhiệm về số liệu của báo cáo tài chính; là đầu mối quản lí số liệu,
dữ liệu kế toán, cung cấp thông tin hoạt động của chi nhánh.
- Phòng Kiểm tra nội bộ: Giám sát và kiểm tra trực tiếp việc thực hiện quy
chế, quy trình nghiệp vụ, quy trình ISO trong hoạt động kinh doanh, hoạt động công
nghệ tại ngân hàng. Giám sát độc lập việc tuân thủ các chuẩn mực kế toán và các
quy định khác trong việc lập báo cáo tài chính của chi nhánh. Trợ giúp Ban Giám
đốc trong việc kiểm soát các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Phòng Điện toán: trực tiếp quản lí mạng máy tính trong chi nhánh; quản lí
và tổ chức vận hành hệ thống tin học và các chương trình phần mềm được áp dụng
ở chi nhánh theo đúng quy định, quy trình của Hội sở chính; viết các phần mềm ứng
dụng phục vụ công tác điều hành chung của chi nhánh theo yêu cầu của Ban Giám
đốc và các phòng ban.
- Phòng Hành chính - Quản trị: Thực hiện các công việc hành chính và các
hoạt động hỗ trợ về mặt hành chính, tạo điều kiện cho các phòng nghiệp vụ thực
hiện tốt nhiệm vụ được giao.
- Phòng Tổ chức cán bộ: Tổ chức hoạt động nhân sự, quản lí và đào tạo cán
bộ trong ngân hàng.
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động của chi nhánh NH Đầu tư & phát triển - ĐN
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn ở BIDV Đà Nẵng năm 2009

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp
Vốn là một trong những nhân tố vô cùng quan trọng của nền kinh tế, đối với
ngân hàng thì vốn đóng vai trò quyết định đến quy mô kinh doanh của ngân hàng.
Huy động vốn chính là hoạt động thường xuyên và quan trọng của các ngân hàng
thương mại. Năm 2009, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó
khăn, riêng đối với ngân hàng, hoạt động này vẫn tăng trưởng. Để đánh giá tình
hình huy động vốn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng trong
thời gian qua, ta xem xét bảng 2.1.3.1
Bảng 2.1.3.1: Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV- ĐN
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu

Vốn huy động

Năm 2008
Tỷ
Số tiền
trọng
%
1.872
100

Năm 2009

Chênh lệch

Tỷ
trọng %

Số tiền

2088

100

216

18,97

Số tiền

Tỷ lệ
%

- Tiền gửi TCKT

804

42,95

840

40,23

36

4,48

- Tiền gửi dân cư

1.068

57,05

1248

59,77

180

16,85

(Nguồn: Báo cáo Kết Quả HĐKD của BIDV ĐN năm 2008, 2009)
Dựa vào bảng trên ta thấy nguồn vốn huy động của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Thành phố Đà Nẵng năm 2009 tăng so với năm 2008. Mặc dù luôn có sự cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố trong hoạt động huy động
vốn nhưng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng đã có những phấn
đấu nổ lực nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động. Tổng doanh số huy động trong
toàn thành phố năm 2009 là 2.088 tỷ đồng, tăng 216 tỷ đồng so với năm 2008 tương
ứng với 18,97%. Trong đó, tiền gửi của các tổ chức kinh tế tăng 36 tỷ đồng, tương
ứng với 4,48%. Đây là kết quả của sự nổ lực của Ngân hàng trong việc tiếp thị đến
các khách hàng mới có nguồn tiền gửi ổn định, thực hiện linh động công tác chăm
sóc khách hàng cũng như chính sách khách hàng. Tiền gửi của dân cư tăng 180 tỷ
đồng từ 1.068 tỷ năm 2008 lên 1.248 tỷ năm 2009, tương ứng với tốc độ tăng là
16,85%. Việc tiền gửi của dân cư tăng lên đáng kể như vậy là do ngân hàng đã sử
dụng các chương trình khuyến mãi như tiết kiệm dự thưởng, nâng lãi suất huy
động…

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

2.1.3.2 Tình hình cho vay tại BIDV-ĐN năm 2009
Bảng 2.1.3.2 : Tình hình cho vay của BIDV- ĐN
(ĐVT: triệu đồng)
CHỈ TIÊU

2008

1. Doanh số cho vay
2. Doanh số thu nợ
3. Dư nợ bình quân

2401,389
1316,515
1084,874

4. Nợ xấu
5. Tỷ lệ nợ xấu (%)

29,094
2,68

CHÊNH LỆCH
MỨC
TĐ (%)
3047,917
646,528
26,92
1741,007
424,492
32,24
1304,601
219,727
20,25

2009

20,781
1,59

-8,313
-1,09

-28,57

( Nguồn: Báo cáo Kết quả HĐKD của BIDV ĐN năm 2008, 2009)
Tổng doanh số cho vay của ngân hàng năm 2009 là 3047,917 triệu đồng tăng
646,528 triệu đồng so với năm 2008, tương ứng với mức tăng là 26,92%.
Doanh số thu nợ cũng tăng 424,492 triệu đồng, từ 1316,515 triệu đồng năm
2008 tăng lên 1741,007 triệu đồng năm 2009, tương ứng với mức tăng 32,24%.
Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có nhiều tích cực trong công tác thu hồi nợ.
Mức dư nợ bình quân của ngân hàng năm 2009 là 1304,601 triệu đồng, tăng
219,727 triệu đồng so với năm 2008 tương ứng với mức tăng 20,25%. Kết quả này
có được là do ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng của mình đến với tất cả
mọi đối tượng khách hàng, bên cạnh đó là việc đa dạng được mục tiêu, nhiệm vụ
mà ngân hàng đã đề ra. Truyền thống của ngân hàng Đầu tư và phát triển thành phố
Đà Nẵng là cho vay trung dài hạn.Nợ quá hạn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Thành phố Đà Nẵng trong năm 2009 là 20,781 triệu đồng, giảm 8,313 triệu đồng so
với năm 2008, tương ứng với mức giảm 31,03%. Đây thực sự là một con số khá ấn
tượng, thể hiện hiệu quả của hoạt động tín dụng tại ngân hàng đồng thời nó cũng
phản ánh sự tích cực của đội ngũ cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định, thu hồi
và xử lý nợ.
Tỷ lệ nợ quá hạn / Dư nợ bình quân qua hai năm 2008, 2009 đã giảm 1,09 %,
từ 2,68% năm 2008 xuống còn 1,59 % năm 2009. Như vậy có thể khẳng định rằng

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp
chất lượng tín dụng của ngân hàng trong hai năm vừa qua đã có sự gia tăng, đó là
kết quả rất tốt mà ngân hàng đã đạt được. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải nâng
cao hơn nữa chất lượng tín dụng nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế
hội nhập kinh tế quốc tế.
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Đà Nẵng
Bảng 2.1.3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV ĐN
(ĐVT: Tỷ đồng)
CHỈ TIÊU
A. TỔNG THU NHẬP
1. Lãi cho vay
2. Thu phí dịch vụ
3. Thu khác
B. TỔNG CHI PHÍ
1. Chi trả lãi
2. Chi khác
C. CHÊNH LỆCH TN - CP

2008

2009

203,340
166,749
8,728
27,864
152,742
102,423
50,319
50,598

245,113
194,082
15,498
35,532
182,275
139,236
43,038
62,838

CHÊNH LỆCH
Mức
TĐ (%)
41,773
20,54
27,333
16,39
6,770
77,57
7,668
27,52
29,533
19,34
36,813
35,94
-7,281
-14,47
12,240
24,19

(Nguồn : Báo cáo Kết quả HĐKD của BIDV ĐN năm 2008, 2009)
Thu nhập năm 2009 của ngân hàng là 245,113 tỷ đồng tăng 41,773 tỷ so với
năm 2008, tương ứng với mức tăng 20,54 %. Trong đó thu lãi cho vay tăng 16,39%
tương ứng với 27,333 tỷ đồng, thu từ phí dịch vụ năm 2009 là 15,498 tỷ đồng, tăng
6,770 tỷ đồng so với năm 2008 tương ứng với 77,57 %; các khoản thu khác cũng
tăng 7,668 tỷ đồng tương ứng 27,52 %.
Tổng chi phí trong năm 2009 của ngân hàng là 182,275 tỷ đồng, tăng 29,533
tỷ tương ứng tốc độ 19,34% so với năm 2008. Trong tổng chi phí của ngân hàng thì
chi để trả lãi là 139,236 tỷ đồng, tăng 35,94 % tức là tăng 36,813 tỷ so với năm
2008; các khoản chi khác bao gồm chi cho công tác quản lí và trích lập quỹ dự
phòng rủi ro.
Từ các khoản mục thu nhập và chi phí kể trên ta thấy được lợi nhuận mà ngân
hàng đạt được trong năm 2009 là 62,838 tỷ đồng, tăng 12,240 tỷ so với năm 2009
về số tuyệt đối và tăng 24,19 % về số tương đối. Để có kết quả mag Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và phát triển đạt được là do ngân hàng đã chủ động mở rộng mạng lưới
ra thị trường tiềm năng đồng thời triển khai sản phẩm mang tính cạnh tranh cao hấp
dẫn, phù hợp với nhu cầu gửi tiền đa dạng, kết hợp với việc điều chỉnh lãi suất linh
hoạt tạo ra được tính cạnh tranh cao..

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NH Đầu tư &
phát triển - ĐN .
2.2.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-ĐN
2.2.1.1 Nhận thức về chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh:
Có thể khẳng định rằng: Trong thời gian qua, việc đưa ra các chính sách chăm
sóc khách hàng là chìa khóa thành công trong hoạt động kinh doanh của mọi ngân
hàng. Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm đến công
tác chăm sóc khách hàng, chính sách được triển khai rộng rãi từ hội sở đến các chi
nhánh trực thuộc; quán triệt từ ban lãnh đạo đến tất cả nhân viên trong toàn hệ
thống. Sự nhận thức của từng cán bộ viên chức cũng như việc tổ chức triển khai
thực hiện tuy có chuyển biến tích cực nhưng vần còn trải dài, chưa đồng bộ, còn
nhỏ lẻ, mang tính tự phát do sự thúc ép của thị trường chứ chưa có sự nghiên cứu về
cơ sở lý thuyết một cách khoa học và mang tính chất chiến lược lâu dài.
2.2.1.2 Các chương trình khảo sát khách hàng
Để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, Ngân hàng BIDV- ĐN có thực hiện
một số phỏng vấn nghiên cứu nhằm :
- Bắt kịp được những cảm nhận của khách hàng qua đó xác định được những
hành động cần thiết có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, những điểm
mạnh và điểm yếu của mình và đối thủ cạnh tranh.
- Thiết kế được những sản phẩm mới phù hợp hơn và xây dựng chiến lược
kinh doanh của ngân hàng
Trong những năm qua BIDV-ĐN đã tiến hành nhiều cuộc nghiên cứu khách
hàng, các cuộc nghiên cứu này được phân ra cho khách hàng cá nhân và cho khách
hàng doanh nghiệp. Quy trình khảo sát của Ngân hàng BIDV-ĐN như sau:
- Xác định các mục đích điều tra
- Thiết kế phương pháp điều tra
- Đưa ra mẫu và bảng câu hỏi thăm dò
- Thực hiện điều tra (phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp)
- Biên soạn dữ liệu và phân tích các phản hồi thu được
- Báo cáo và trình bày những gì tìm hiểu được
Các cuộc nghiên cứu khách hàng có thể do Ngân hàng BIDV-ĐN thực hiện
hoặc thuê công ty nghiên cứu thị trường thực hiện. Theo đánh giá thì những cuộc
nghiên cứu khách hàng do công ty nghiên cứu thị trường thực hiện có chất lượng
cao hơn.

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp
Ngoài ra khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng cũng có thể đóng góp ý
kiến của mình thông qua thùng thư góp ý đặt tại tầng 1 - trụ sở Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng. Hoặc gửi về: “ Phòng quản lý rủi ro Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đà Nẵng, 90 Nguyễn Chí Thanh - Đà Nẵng.
● Những hạn chế trong công tác nghiên cứu khách hàng
- Những cuộc khảo sát mang tính tự phát, chưa mang tính thường xuyên và
đều đặn.
- Chưa có một bộ phận riêng để thiết kế kế hoạch khảo sát bảng phỏng vấn
khách hàng, thực hiện quá trình khảo sát và tổng hợp báo cáo kết quả cuối cùng.
- Việc khảo sát chỉ mang tính chất tham khảo, việc áp dụng kết quả khảo sát
vào thực tế để có những cải tiến chưa nhiều.
- Thiếu những hội nghị khách hàng.
2.2.1.3 Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Các ngân hàng hiện nay ngày càng gia tăng việc xây dựng và sử dụng hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng để phát triển công việc kinh doanh và thõa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng.
● Một cơ sở dữ liệu chi tiết và đầy đủ có những lợi ích :
- Giúp ngân hàng xác định được khách hàng của mình thuộc những nhóm nào,
lịch sử giao dịch ra sao từ đó có thể đánh giá được năng lực và uy tín của khách
hàng, đây là cơ sở quan trọng để xác định chính sách khách hàng. Đặc biệt việc
phân loại những nhóm khách hàng đang mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng rất
có ý nghĩa trong công tác Marketing nhằm đẩy mạnh quan hệ đối với những đối
tượng này .
- Ngân hàng tiết kiệm được thời gian hơn trong việc xác định nhu cầu khách
hàng, có thể thực hiện chính sách bán chéo sản phẩm. Ví dụ, khi khách hàng đến
ngân hàng để nhận kiều hối chuyển về, nhân viên ngân hàng có thể tư vấn cho
khách hàng mở một tài khoản tiết kiệm bằng số tiền kiều hối này.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt
động tiếp thị như gửi thư chào mời sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, dịch vụ
chăm sóc khách hàng…
- Có thể mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua các khách hàng hiện hữu.
Ví dụ một doanh nghiệp ngoài việc giao dịch với ngân hàng còn quan hệ với nhiều
người khác nữa, ngân hàng có thể thông qua doanh nghiệp này để mở rộng quan hệ
với những nhóm khách hàng kia .

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp
● Hiện nay với việc sử dụng hệ thống CoreBanking, Ngân hàng BIDV-ĐN có thể
quản lí được thông tin của những khách hàng đã từng giao dịch. Những thông tin
khách hàng mà Ngân hàng BIDV-ĐN có thể kiểm soát :
+ Họ tên, địa chỉ khách hàng
+ Lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, qui mô hoạt động
+ Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
+ Lịch sử giao dịch, số dư tài khoản…
Tuy nhiên quyền truy cập dữ liệu khách hàng rất hạn chế, chỉ một số nhân
viên mới có quyền truy cập. Nhờ chức năng trích lọc mà các phòng ban có thể
nhanh chóng lấy được thông tin cần thiết.
● Những hạn chế hiện nay của công tác xây dựng và quản lý dữ liệu khách
hàng.
- Dữ liệu còn ở dạng thô, chưa có nhiều những xử lý phân tích để áp dụng vào
thực tế
- Nguồn dữ liệu còn bị động, tức là chỉ khi khách hàng đến giao dịch thì ngân
hàng mới thu thập dữ liệu khách hàng. Ngân hàng chưa chủ động trong việc thu
thập dữ liệu của những khách hàng tiềm năng.
- Thiếu sự liên kết giữa các phòng ban trong việc bán chéo sản phẩm cho
khách hàng. Các phòng ban chưa tích cực giới thiệu khách hàng sử dụng các sản
phẩm dịch vụ khác của ngân hàng khi có nhu cầu.
2.2.1.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng
Trước sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc lôi kéo và duy trì
quan hệ với khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Để duy trì hình ảnh
ngân hàng trong tâm trí khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm đến việc cung
ứng dịch vụ thật hoàn hảo mà còn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Khi
khách hàng nhận được sự quan tâm của ngân hàng họ sẽ cảm thấy mình đang được
đối xử như những cá nhân riêng biệt.
Đối với những khách hàng khác nhau thì ngân hàng BIDV có những chính
sách khác nhau. Vì thế việc phân loại khách hàng là cần thiết.
Hiện nay tại Ngân hàng BIDV-ĐN , những chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng nhằm vào 4 khách hàng sau:
● Khách hàng tiềm năng: đây là những người có thể sẽ quan tâm đến sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV-ĐN . Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan
trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào của ngân hàng. Ưu tiên hàng đầu

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp
của Ngân hàng BIDV-ĐN là khởi tạo quan hệ với những người này càng nhiều
càng tốt. Quảng cáo chính là công cụ mà BIDV-ĐN sử dụng để đạt được mục đích
này. Những kênh quảng cáo chính của Ngân hàng BIDV-ĐN đang sử dụng là: TV,
báo, đài, pano, người quen giới thiệu… Ngoài ra các chương trình khuyến mãi cũng
chính là phương thức để ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
● Người đến thăm : đây là những người đã có ít nhất một lần ghé qua Ngân
hàng BIDV-ĐN . Thông thường họ có những cái nhìn hoài nghi về ngân hàng. Họ
đã biết một điều gì đó về ngân hàng nhưng vẫn còn trong quá trình thăm dò. Những
ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến những người này. Họ đánh giá về cơ sở vật
chất của ngân hàng, đánh giá về bầu không khí của ngân hàng, thái độ của nhân
viên đối với khách hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu họ có ấn tượng tốt thì
nhiều khả năng những người này sẽ trở thành khách hàng của ngân hàng.
• Người sử dụng dịch vụ: đây là những người đã từng giao dịch với Ngân
hàng. Mục tiêu của BIDV là duy trì tốt quan hệ với nhóm khách hàng này, khuyến
khích họ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Ví dụ, BIDV triển khai chương
trình khuyến mãi tặng quà dịch vụ chuyển tiền kiều hối dành cho người Việt Nam,
người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ 12/1/2010.
BIDV có hơn 1.000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh toán tại các
trung tâm tài chính quốc tế. BIDV cũng ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hối với các
ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX). Ngân hàng là đại
lý chính cho kênh chuyển tiền lớn Western Union (WU) với 505 điểm chi trả. Các
khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền kiều hối (gửi, nhận tiền) đều có cơ
hội nhận được quà tặng. Giá trị các món quà sẽ gia tăng tương ứng với giá trị món
tiền chuyển trong từng giao dịch. Số lượng quà khách hàng được nhận gia tăng
tương ứng với số lần đến giao dịch. Việc triển khai chương trình khuyến mãi này đã
giúp cho BIDV gia tăng được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
● Khách hàng trung thành : Đây là những người đều đặn giao dịch với ngân
hàng và giá trị giao dịch rất lớn, đem lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng. Những
người này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng BIDV-ĐN có chủ truơng đem đến cho họ những điều gì đó đặc biệt bởi
vì một trong những nguyên nhân chính làm mất đi những khách hàng trung thành là
không biết cách thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân. Từ ngày 24/11/2009 đến
hết ngày 28/02/2010, BIDV triển khai chương trình “Tri ân khách hàng – Muôn vàn
quà tặng” tại tất cả các Chi nhánh trên toàn quốc. Tổng giá trị quà tặng hơn 5 tỷ

Trang 25


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×