Tải bản đầy đủ

Tiểu luận môn nghiên cứu marketing nghiên cứu tìm ra giải pháp để khách hàng hiện tại của quán cơm việt 24 đặt hàng sớm nhất có thể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa Marketing

BÀI TẬP NHÓM
Môn: Nghiên cứu Marketing

Đề tài

Nghiên cứu tìm ra giải pháp để khách hàng hiện tại
của quán Cơm Việt 24 đặt hàng sớm nhất có thể
Lớp tín chỉ:
Nghiên cứu Marketing (3)
Giảng viên hướng dẫn: Phạm Hồng Hoa
Nhóm thực hiện:
5
Thành viên:
1. Vũ Thị Bích

11130436

2. Nguyễn Thị Hà


11131042

3. Phạm Thị Hằng

11131236

4. Mai Thị Hải Linh

11132140

5. Dương Lâm Oanh

11133066

6. Bùi Huyền Trang

11133985

7. Nguyễn Thủy Trang

11134176

8. Phạm Huyền Trang

11133991

HÀ NỘI, 2015


THƯ CHUYỂN GIAO (Phạm Thị Hằng)
Trường Đại học Kinh tế quốc dân
207 đường Giải Phóng, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Ngày 18 tháng 11 năm 2015
Kính gửi: Anh Vũ Trung Thành
Chủ quán cơm Việt 24
VỀ VIỆC: TRÌNH BÀY BÁO CÁO VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
LÀM KHÁCH HÀNG ĐẶT HÀNG SỚM NHẤT CÓ THỂ.
Thưa anh,
Đây là bản báo cáo kết quả nghiên cứu để tìm ra các yếu tố làm khách hàng đặt hàng

sớm nhất có thể mà chúng tôi đã thực hiện trong thời gian qua. Cuộc nghiên cứu được
tiến hành theo sự ủy quyền của anh bằng văn bản ngày 01 tháng 10 năm 2015.
Như chúng tôi đã trình bày ở giai đoạn bắt đầu cuộc nghiên cứu, bản báo cáo đã đưa ra
kiến nghị đối với quán là quán nên áp dụng các biện pháp làm cho khách hàng đặt
hàng sớm nhất có thể để hạn chế sự giao hàng muộn và thiếu đồ trong thời gian qua
của quán.
Chúng tôi lưu ý rằng đây chỉ là cuộc nghiên cứu khám phá và các kết luận được đưa ra
chỉ mang tính tham khảo.
Chúng tôi rất cảm ơn anh về sự giúp đỡ và hợp tác mà anh đã dành cho chúng tôi
trong suốt quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu này.
T/M NHÓM NGHIÊN CỨU
Nguyễn Thị Hà
Trưởng nhóm nghiên cứu


THƯ ỦY QUYỀN (Phạm Thị Hằng)
Quán cơm Việt 24
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2015

-

-

THƯ ỦY QUYỀN
Xét tình hình hoạt động của quán cơm Việt 24
CHỦ QUÁN CƠM VIỆT 24
Ủy quyền cho nhóm nghiên cứu do Nguyễn Thị Hà làm nhóm trưởng.
Là nhóm chịu trách nhiệm tiến hành cuộc nghiên cứu tìm ra giải pháp giải quyết
vấn đề giao hàng chậm và thiếu đồ của quán cơm Việt 24 như hiện nay.
Nhóm nghiên cứu có quyền tìm hiểu về các thông tin của quán về doanh số,
danh sách khách hàng, lợi nhuận…từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 19
tháng 11 năm 2015.
Nhóm nghiên cứu có trách nhiệm giữ bí mật về những thông tin trên.
Giấy ủy quyền này có hiệu lực kể từ ngày ký.

NGƯỜI ĐƯỢC ỦY QUYỀN

NGƯỜI ỦY QUYỀN

Nguyễn Thị Hà

Vũ Trung Thành

MỤC LỤC


TÓM TẮT BÁO CÁO
I.
GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CƠM VIỆT 24
II.
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU
III. PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU
1.
Thiết kế nghiên cứu
2.
Thiết kế mẫu
3.
Thu thập dữ liệu và các công việc hiện trường
4.
Phân tích
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.
Thông tin sơ cấp thu thập được và phân tích
2.
Thông tin thứ cấp thu thập được và phân tích
3.
Các giải pháp để đạt được mục đích nghiên cứu
V.
GIỚI HẠN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU
VI. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
VII. PHỤ LỤC


TÓM TẮT BÁO CÁO (Mai Thị Hải Linh)
Đây là bản nghiên cứu thói quen đặt hàng của khách hàng hiện tại sử dụng dịch
vụ giao hàng tận nơi của quán Cơm Việt 24 để đặt cơm cùng các yếu tố ảnh hưởng đến
thói quen đặt hàng của họ, và các hoạt động xúc tiến có khả năng tác động đến thời
gian đặt hàng của khách hàng. Từ đó, xác định mục đích của cuộc nghiên cứu này là
khiến khách hàng đặt hàng sớm nhất có thể nhằm tăng khả năng phục vụ của quán và
tăng sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là:
- Xác định được chi phí dành cho marketing một cách hiệu quả sao cho các hoạt
động marketing vừa đạt được mục đích vừa không làm giảm đi phần lợi nhuận
của quán.
- Xác định thời gian chuẩn bị và giao hàng tại một số địa điểm thường xuyên có
khách hàng gọi đặt cơm để có thể có mốc thời gian rõ ràng cho các chương trình
xúc tiến hỗn hợp.
- Xây dựng các chương trình xúc tiến hỗn hợp có thể giải quyết vấn đề mà quán
gặp phải.
Phần đầu của bài báo cáo là sự giới thiệu chung về quán Cơm Việt 24 và cuộc
nghiên cứu này, đồng thời đưa ra phương pháp luận của cuộc nghiên cứu.
Phần tiếp theo của bài báo cáo là phần trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu
thu được và các kết luận, kiến nghị chi tiết hơn.
Nhìn chung, các kết quả mà nhóm nghiên cứu thu thập được thông qua cuộc
nghiên cứu này là:
- Chi phí dành cho marketing một cách hiệu quả sao cho các hoạt động marketing
vừa đạt được mục đích vừa không làm giảm đi phần lợi nhuận của quán là dưới
10 triệu đồng.
- Mốc thời gian mà chủ quán Cơm Việt 24 mong muốn khách hàng đặt cơm trước
là 9h. Tuy nhiên sau khi thu thập thông tin sơ cấp từ khách hàng, mốc thời gian
phù hợp cho cả quán cơm và khách hàng là 9h30 và là mốc thời gian cho các
chương trình xúc tiến.
- Ngoài các chương trình xúc tiến, còn cần phải có thêm các hoạt động quảng cáo
và marketing trực tiếp để phù hợp với từng nhóm khách hàng hiện tại của quán
mà cuộc nghiên cứu này đã tìm ra từ nhiều lý do, và các lý do này sẽ được trình
bày kỹ hơn ở trong bài.
Nhóm khách hàng
Giải pháp truyền thông marketing tích hợp
Có thể đặt cơm trước 9h30 và - Quảng cáo qua Internet (Facebook): đăng
rất quan tâm, hào hứng với các bài về thực đơn sớm hơn.
chương trình xúc tiến của quán. - Chương trình xúc tiến: giảm giá, thẻ tích
điểm và tặng thêm đồ ăn – 3 chương trình
được khách hàng quan tâm hơn nhất.
Có thể đặt cơm trước 9h30, tuy - Quảng cáo qua Internet (như trên)
nhiên hay quên giờ cần đặt cơm - Chương trình xúc tiến (như trên)
- Chủ động gọi điện nhắc nhở.
và các chương trình xúc tiến
Không thể đặt cơm trước 9h30 - Quảng cáo qua Internet (như trên)


- Mục đích để họ đặt sớm nhất có thể => chủ
động gọi điện tư vấn, nhắc nhở
- Tìm ra được 3 chương trình xúc tiến mà khách hàng quan tâm nhất là giảm giá,
thẻ tích điểm và tặng thêm đồ. Chi phí cho các chương trình này trên dưới
4.500.000 đồng.
Kiến nghị của nhóm: Vì đây là một cuộc nghiên cứu thăm dò được thực hiện
với sự đồng ý của chủ quán Cơm Việt 24 về tất cả các đề xuất và khuyến cáo của
nhóm trước đây, do vậy những kết luận và giải pháp mà nhóm đưa ra chỉ là các gợi ý
cho quán, có thể độ tin cậy không cao và không đủ tính đại diện. Để có được một kết
quả đáng tin cậy và đại diện cho tổng thể tốt hơn cho quán Cơm Việt 24, nhóm đề nghị
nên chủ quán thực hiện tiếp các cuộc nghiên cứu mô tả và nhân quả, với quy mô mẫu
lớn và mang tính định lượng.
Trên đây là những kết luận tổng quát nhất về cuộc nghiên cứu. Những kết luận
chi tiết với các số liệu và minh chứng rõ ràng hơn sẽ được trình bày trong hai phần nội
dung của bản báo cáo nghiên cứu.


NỘI DUNG
I.

GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CƠM VIỆT 24
Công ty được chọn để nghiên cứu là quán ăn Cơm Việt 24. Quán là đơn vị
chuyên cung cấp dịch vụ cơm văn phòng tại Hà Nội. Khách hàng chủ yếu của quán là
khách hàng đặt ship. Hiện quán chỉ có 1 địa chỉ duy nhất tại Hà Nội ở số 214 Nguyễn
Ngọc Nại - Đống Đa.
II.
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU (Phạm Thị Hằng + Nguyễn Thủy
Trang)
*Do chủ quán không thể dự báo được cầu đặt hàng của khách trong ngày dẫn
đến việc không chuẩn bị đủ thức ăn và nhân viên đi giao hàng. Việc này làm cho quán
gặp phải một số vấn đề:
- Có ngày chuẩn bị thiếu thức ăn và người giao hàng, dẫn tới việc giao hàng chậm
và thiếu đồ (thìa, đũa,…).
- Có ngày chuẩn bị thừa thức ăn và nhân viên, phát sinh những chi phí không
đáng có
- Khách hàng phàn nàn về việc giao hàng chậm và thiếu đồ.
- Lượng khách hàng đặt hàng giảm rõ rệt. So với những tháng đầu năm, số lượng
đặt hàng xấp xỉ 130 - 150 suất/ngày thì đến nay con số này chỉ còn khoảng 80100 suất/ngày và đang có xu hướng ngày càng giảm đi.
*Từ thực trạng trên, chủ quán cơm Việt 24 - anh Vũ Trung Thành đã nhận ra
nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc khách hàng bất mãn và lượng khách hàng đặt hàng
giảm đi là do việc nhân viên giao hàng chậm, thiếu đồ và vấn đề quản trị được đặt ra
ở đây là: “Làm như thế nào để để giải quyết tình trạng giao hàng chậm và thiếu đồ?”
*Nhóm nghiên cứu xác định các nguyên nhân có thể có liên quan đến vấn đề
quản trị của quán:
1. Nhân lực:
Số lượng nhân viên: Nhân viên giao hàng của quán chưa ổn định, những hôm
thiếu nhân viên thì chủ quán hoặc nhân viên phục vụ sẽ chịu trách nhiệm giao hàng.
Năng lực nhân viên: Nhân viên giao hàng chưa quá quen thuộc với các khu vực
giao hàng, chưa có khả năng tìm được đường giao hàng nhanh nhất.
2. Tài chính:
Quán chưa có đủ khả năng tài chính nên không mua được số lượng lớn thực
phẩm dự trữ để có thể sử dụng lúc đơn hàng tăng đột ngột.
3. Khả năng sản xuất:
Dụng cụ nhà bếp còn hạn chế về số lượng, chưa có các dụng cụ tối tân như lò vi
sóng, tủ lạnh,… gây trở ngại về thời gian cho các nhân viên nấu ăn.
4. Marketing:
Phân phối: Hệ thống cửa hàng nhỏ hẹp, chưa có khả năng mở rộng quy mô nên
chưa nâng cao được khả năng phục vụ khách hàng nhanh nhất, nếu có thêm các chi


nhánh ở các khu vực khác thì khi nhận được đơn đặt hàng, quán có thể chuyển đơn
đến chi nhánh gần hơn nhằm giảm thời gian giao hàng cũng như áp lực đơn hàng lên
quán.
- Truyền thông: Đến nay, ngoài việc tặng đồ tráng miệng cho khách hàng trung thành
thì quán chưa có hoạt động xúc tiến nào khác có hiệu quả. Điển hình là quán chưa hề
có chương trình nào nhằm khuyến khích khách hàng đặt hàng sớm hơn, giúp quán dự
đoán cầu trong ngày dễ dàng hơn.
5. Năng lực quản lí:
- Khả năng xử lý tình huống của quản lý còn kém, quản lý không có chuyên môn về
kinh tế nên không đủ khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách đột xuất (ví
dụ: nhân viên nghỉ đột xuất gây thiếu nhân viên trong ngày làm việc) hay các biện
pháp nhằm tăng khả năng làm việc của nhân viên (ví dụ: chưa có các biện pháp tạo
động lực cho nhân viên).
6. Khách hàng:
- Phần lớn khách hàng thường đặt cơm vào sát giờ ăn, gây khó khăn cho quán để
phục vụ kịp thời.
*Trong số các vấn đề trên, có một số vấn đề nhà quản trị chưa đủ khả năng thay
đổi trong ngắn hạn, nên nhóm nghiên cứu chọn hai vấn đề nghiên cứu được cho là
quan trọng và cần thiết nhất, cũng như có khả năng thực hiện nhất đó là:
1. Thói quen đặt hàng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến thói quen đặt
hàng.
2. Các hoạt động xúc tiến có khả năng tác động đến thời gian đặt hàng của khách.
*Từ đó, xác định mục đích của cuộc nghiên cứu này là khiến khách hàng đặt
hàng sớm nhất có thể nhằm tăng khả năng phục vụ của quán và tăng sự hài lòng của
khách hàng.
*Các mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là:
1. Xác định được chi phí dành cho marketing một cách hiệu quả sao cho các hoạt
động marketing vừa đạt được mục đích vừa không làm giảm đi phần lợi nhuận của
quán.
2. Xác định thời gian chuẩn bị và giao hàng tại một số địa điểm thường xuyên có
khách hàng gọi đặt cơm để có thể có mốc thời gian rõ ràng cho các chương trình
truyền thông tích hợp khiến khách hàng đặt hàng sớm nhất có thể.
3. Xây dựng các chương trình xúc tiến khả thi và có hiệu quả có thể giải quyết vấn đề
mà quán gặp phải.
III. PHƯƠNG PHÁP LUẬN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU (Bùi Huyền Trang +
Phạm Thị Hằng)
1.
Thiết kế nghiên cứu (Bùi Huyền Trang)
a. Phương pháp nghiên cứu
Đầu tiên, thực hiện phương pháp nghiên cứu nguồn dữ liệu thứ cấp:


- Nguồn: thông tin từ lịch sử cuộc gọi với khách hàng và lợi nhuận 9 tháng gần
đây do quán cung cấp.
- Mục đích:
+ Bước đầu tìm hiểu về khách hàng đặc biệt là thời gian đặt hàng, thời gian
quán cần có để chuẩn bị cho từng đối tượng khách hàng, thời gian khách hàng ăn trưa.
+ Xác định được các khách hàng chọn món và không cần chọn món.
+ Xác định được nhóm khách hàng có 1 người ra quyết định và nhiều người
thảo luận đưa ra quyết định địa điểm đặt cơm.
Tiếp đó, thực hiện nghiên cứu thăm dò, khám phá bằng việc sử dụng phương
pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu kết hợp với kỹ thuật phỏng vấn qua điện thoại để
thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Cách thức: Gọi điện thoại cho những khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn
và hỏi họ theo các câu hỏi có sẵn, có thể tuỳ vào cách trả lời của khách hàng rồi đặt
câu hỏi một cách linh hoạt hơn để dễ dàng thu thập thêm nhiều thông tin.
- Mục đích:
+ Phát hiện, tìm hiểu được thói quen đặt hàng của khách, nguyên nhân họ
đặt cơm muộn, những nguyên nhân đó có thể tác động được bằng các chương trình
xúc tiến hay không.
+ Các chương trình xúc tiến có khả năng ảnh hưởng tới thời gian đặt hàng
của khách.
+ Khai thác thêm được những thông tin hữu ích khác khi lắng nghe khách
hàng bày tỏ ý kiến.
b.
Lý do lựa chọn:
- Nghiên cứu nguồn dữ liệu thứ cấp vì:
+ Tiết kiệm thời gian và chi phí
+ Cung cấp được cái nhìn tổng thể ban đầu, đưa ra được các ý tưởng hỗ trợ
trong quá trình nghiên cứu tiếp theo.
- Nghiên cứu thăm dò, phỏng vấn cá nhân chuyên sâu kết hợp với kỹ thuật phỏng
vấn qua điện thoại là hợp lý vì:
+ Nghiên cứu thăm dò có thể tìm ra lý do khiến khách hàng đặt hàng muộn
và các yếu tố tác động tới thời gian đặt hàng của khách hàng. Trên cơ sở đó có thể tìm
ra giải pháp khiến khách hàng đặt cơm sớm nhất có thể.
+ Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu vì quán không có quá nhiều khách hàng,
hơn nữa phương pháp này sẽ giúp khách hàng bày tỏ ý kiến, suy nghĩ nhiều hơn từ đó
có thể tìm ra được các ý tưởng mới cho cuộc nghiên cứu.
+ Số điện thoại của khách hàng được cung cấp sẵn. Vì thế, kỹ thuật phỏng
vấn qua điện thoại sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và tránh được những hạn chế về
tâm lý của người đi phỏng vấn.
2.
Thiết kế mẫu (Phạm Thị Hằng)
- Tổng thể mục tiêu là khách hàng hiện tại của quán. Những khách hàng này được chia
thành hai loại: loại một là một người ra quyết định đặt cơm và loại hai là các thành
viên trong cùng thảo luận đưa ra quyết định gọi cơm.


- Danh sách khách hàng quán cung cấp được sử dụng làm khung lấy mẫu của cuộc
nghiên cứu, vì đây là khách hàng hiện tại của quán, có cảm nhận nhất định về dịch vụ
quán đem lại và có thể có các ý kiến chính xác nhất cho các câu hỏi phỏng vấn.
- Kích thước mẫu: Vì phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu không quy định mẫu
cụ thể, quá trình phỏng vấn có thể dừng lại khi người nghiên cứu thấy có đủ thông tin
cần thu thập, do vậy, nhóm dự tính sẽ chọn 10- 15 đáp viên, phân chia tỷ lệ đều cho
hai loại khách hàng trên. Trên thực tế, số lượng đáp viên được phỏng vấn là 12 người.

-

3.
Thu thập dữ liệu và các công việc hiện trường (Phạm Thị Hằng)
a.
Số lượng điều tra viên: 8 người.
b.
Các công việc huấn luyện đối với điều tra viên thu thập đã được thực hiện:
Phổ biến cách thức và kỹ thuật phỏng vấn với các điều tra viên.
Phỏng vấn thử giữa các điều tra viên, đưa ra một số tình huống có thể gặp phải.
Chỉnh sửa và thống nhất cách phỏng vấn cuối cùng.
Tiến hành phỏng vấn.
c.
Giám sát:
Đánh dấu số điện thoại của đáp viên kèm theo tên của điều tra viên.
Ghi âm lại cuộc điện thoại làm dữ liệu để phân tích sau này.
4.

-

-

Phân tích dữ liệu (Bùi Huyền Trang)
Dữ liệu thứ cấp được phân tích:
Lọc ra thời gian đặt hàng, thời gian chuẩn bị, giao hàng và thời gian ăn trưa của từng
đối tượng khách hàng.
Xem xét lợi nhuận 9 tháng gần đây của quán để đưa ra chi phí marketing cao nhất có
thể sử dụng.
Dữ liệu sơ cấp được phân tích thủ công:
Trình bày phần phỏng vấn với các khách hàng từ cuộc điện thoại ghi âm được ra giấy
một cách rõ ràng.
Đọc từng bản ghi và chắt lọc, tìm ra các ý kiến của khách hàng trong cuộc phỏng vấn
rồi ghi chép lại một cách logic để tổng hợp dễ dàng.
Đọc bản tổng hợp và tìm ra ý kiến chung của các khách hàng. Ý kiến được các khách
hàng nhắc lại càng nhiều thì càng có tính đúng đắn cao và cần được xem xét, làm cơ
sở trong việc đưa ra các giải pháp. Đồng thời, cũng cần lưu ý các ý kiến khác để làm
cơ sở hoàn thiện hơn phần giải pháp. Bên cạnh đó các giải pháp có thể được tách riêng
áp dụng cho từng nhóm khách hàng có đặc tính khác nhau.
IV.
1.
a.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin thứ cấp và phân tích (Nguyễn Thị Hà)
Thông tin thứ cấp
* Các khách hàng của Cơm Việt 24 chủ yếu là khách hàng tổ chức và có một vài
khách hàng đặt lẻ nằm trên các tuyến đường gần với các khách hàng tổ chức. Thông
tin của khách hàng thu thập được cụ thể trong bảng 1.


Bảng 1: Thông tin khách hàng
Tên
Số
Giá 1 Số
khách
lượng suất
lượng
suất
(nghìn người
trong
đồng)
quyết
ngày
định
32 Bà
Triệu1
32 Bà
triệu 4
32 Bà
Triệu 9
32Bà
Triệu
10
32 Bà
Triệu
12
6/13
Nguyễn
Khắc
Cần
38 Trần
Xuân
Soạn
Hoa Lư
64 Đại
Cồ Việt
Khương
Thượng
Kho
897
Giải
phóng
216
Thái Hà
11 Thái

Định
Công

Thời
gian
chuẩn
bị

1h302h
1h302h
1h302h
1h302h

Thời
gian
khách
hàng
gọi đặt
hàng
9h45

Thời
gian
khách
hàng
ăn trưa

Ghi chú

11h15

Random

9h45

11h15

Random

9h45

11h15

Random

9h45

11h15

Random

9-22

25

1

6-12

30

1

4-8

25

1

6-16

25

1

4-8

25

1

1h302h

9h45

11h15

Random

1-3

30

1-3

1h302h

10h

12h

Chọn món

1-3

30

1-3

1h30

10h

11h45

Chọn món

6-9
1

30
35

1
1

1h30
1h30

10h15
0

11h45
0

Random
Random

2

30

1

1h

0

0

Random

4-7

25

1

1h

10h15

12h

Random

2-9

25

3

30’-1h

11h

11h45

Chọn món

10-24

25

5

30’-1h

10h

12h

Chọn món

2

40

2

30’

11h

12h

Random


Hạ
277 Vũ 3-8
25
3-8
2h
10h
11h45 Chọn món
Tông
Phan
83 Lí 22-24 30
22-24 2h
10h30 11h45 Chọn món
Thường
Kiệt
283
6-8
30
6-8
2h
10h
12h
Chọn món
Trần
Khát
Chân
(Ghi chú: Random là quán chọn ngẫu nhiên món ăn cho khách còn chọn món là khách
hàng yêu cầu món ăn theo ý họ.)
* Thời gian chuẩn bị gồm: thời gian của nhân viên chia đồ sắp xếp, chuẩn bị chia đồ
và thời gian nhân viên giao hàng đến nơi khách hàng.
* Thời gian chuẩn bị trung bình:
Với khoảng cách >7km: 1h30-2h
Với khoảng cách 3-7km: 1h-1h30
Với khoảng cách <3km: 30’-1h
Với bảng thông tin khách hàng như trên ta thấy hầu hết thời gian chuẩn bị của quán
lớn hơn khoảng thời gian mà lúc khách đặt hàng và lúc khách ăn trưa. Vì cửa hàng
hoạt động với mục tiêu mang lại cho khách hàng những bữa cơm ngon, đảm bảo chất
lượng trong khi đó lượng thực phẩm hàng ngày được chuẩn bị có hạn mà số lượng
khách đặt hàng thay đổi nên thời gian khách đặt hàng là yếu tố quan trọng để quán có
thể dự báo được cầu trên thị trường và phục vụ tốt. Hơn nữa, vì để thỏa mãn cho
khách hàng thì quán đã đưa ra cách chọn món cho khách hàng tuy nhiên để chuẩn bị
cho những suất chọn món này khá lâu so với những suất random. Mà số lượng khách
hàng chọn món hàng ngày khoảng hơn 50 suất nên từ đó gây áp lực về thời gian để
quán có thể phục vụ tốt cho khách hàng. Vì vậy thời gian khách hàng đặt hàng là rất
quan trọng đối với quán. Dựa vào đánh giá khả năng và nguồn lực của cửa hàng, nhóm
đã đưa ra gợi ý cùng với mong muốn của nhà quản trị, từ đó xác định mốc thời gian
khách hàng đặt cơm phù hợp nhất là trước 9h sáng.
Bảng 2: Lợi nhuận từ nhóm khách hàng gọi điện đặt hàng tại quán (mà quán phải
giao) trong 9 tháng gần đây.
Tháng
Lợi nhuận
Tháng 2
16 350 000đ
Tháng 3
16 660 000đ
Tháng 4
16 320 000đ
Tháng 5
15 950 000đ


Tháng 6
Tháng 7
Tháng 8
Tháng 9
Tháng 10

16 230 000đ
21 450 000đ
20 130 000đ
13 370 000đ
12 780 000đ

Dựa vào bảng 2 ta thấy lợi nhuận của cửa hàng không có tính ổn định, cụ thể:
 Giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 6: trong giai đoạn này lợi nhuận mà cửa hàng
đạt được khá ổn định. Lợi nhuận cửa hàng đạt được chủ yếu dựa vào một khách
hàng tổ chức đặt hàng với số lượng lớn và thường xuyên cùng với nguồn khách
hàng nhỏ lẻ khác.
 Giai đoạn tháng 7 và tháng 8: trong giai đoạn này lợi nhuận của cửa hàng đã có
những thay đổi tích cực khi tăng mạnh từ 16.230.000 (trong tháng 6) lên đến
21.450.000đ (tháng 7). Doanh thu trong hai tháng này tăng mạnh chủ yếu là do
hai lý do. Lý do thứ nhất thuộc về nội bộ cửa hàng, do trong thời gian trước
khách hàng phàn nàn khá nhiều về việc nhân viên của cửa hàng giao hàng chậm
và đồ ăn bị nguội nên chủ cửa hàng đã quyết định thay đổi một số vị trí nhân sự,
chính sự thay đổi này đã mang lại những tiến triển tích cực. Lý do thứ hai thuộc
về phía khách hàng, trong giai đoạn này xuất hiện một số khách hàng đặt hàng
với số lượng lớn cho các sự kiện kết hợp với các khách hàng cũ sẵn có đã không
những giúp cho doanh thu của cửa hàng được ổn định mà còn tăng lên đáng kể.
Đây là một dấu hiệu khá tốt đối với của hàng.
 Giai đoạn từ tháng 9 đến nay: Nếu trong hai tháng 7 và 8 tình hình kinh doanh
của cửa hàng đã có những khởi sắc nhất định, thì trong giai đoạn này tình hình
kinh doanh của cửa hàng lại có những dấu hiệu không mấy khả quan khi lợi
nhuận đột ngột giảm mạnh (từ 20.130.000đ trong tháng 8 xuống còn
13.370.000đ trong tháng 9 và tiếp tục giảm xuống 12.780.000đ vào tháng 10).
Nguyên nhân chủ yếu của việc sụt giảm doanh số là do một khách hàng tổ chức
trung thành thường xuyên đặt hàng với số lượng lớn (khoảng 80 suất) trong các
tháng trước đột ngột cắt hoàn toàn các đơn đặt hàng, thêm vào đó là một số
khách hàng tổ chức đặt cơm cho các sự kiện trong tháng 7 và tháng 8 không đặt
hàng nữa (do sự kiện đã kết thúc). Không những thế, trong hai tháng này một số
khách hàng nhỏ lẻ thường xuyên phàn nàn về giá cơm của cửa hàng cao hơn so
với các đối thủ khác trên thị trường và đánh giá không cao về các hoạt động
marketing của cửa hàng.
Dựa vào thông tin thứ cấp thu thập được có thể thấy tình hình kinh doanh của
cửa hàng đang gặp rất nhiều khó khăn, bản thân cửa hàng lại không thể thay đổi được
các nguyên nhân khách quan gây sụt giảm lợi nhuận từ phía khách hàng. Chính vì vậy,
vấn đề mà cửa hàng cần phải giải quyết ngay thời điểm này là phải thực hiện một
chiến lược marketing dài hạn nhằm thay đổi hình ảnh trong tâm trí khách hàng từ đó
giữ được khách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm thêm các khách hàng mới.


Với thông tin trên bảng ta thấy lợi nhuận mất đi khi khách hàng trung thành của
cửa hàng bỏ đi là khá lớn. So với tháng có mức lợi nhuận cao là tháng 7 thì lợi nhuận
tháng 9, 10 đã giảm đi gần 10 triệu. Vì vậy để có thể giữ chân khách hàng hiện tại để
có thể phục hồi như trước thì nhóm cũng đưa ra mức chi phí tối đa dành cho các hoạt
động marketing chính là mức lợi nhuận mất đi và cụ thể là gần 10 triệu đồng. Và mức
chi phí này cũng được nhà quản trị đồng ý để thực hiện các giải pháp marketing cho
cửa hàng của mình.
2.
a.

Thông tin sơ cấp và phân tích (Phạm Huyền Trang)
Thông tin sơ cấp thu thập được
Sau khi hoàn thành bảng hỏi và các công việc liên quan nhóm đã tiến hành
phòng vấn khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu qua điện
thoại và thu được kết quả như sau:
 Lý do khách hàng thường xuyên gọi cơm muộn: một số lý do làm cho khách
hàng thường xuyên gọi cơm muộn xuất phát từ rất nhiều yếu tố trong công việc,
từ đặc tính, tính cách bên trong khách hàng và từ việc chăm sóc khách hàng
chưa tốt của cửa hàng.
- Yếu tố công việc: phần lớn khách hàng của quán chủ yếu là khách hàng làm
việc công sở, văn phòng nên thời gian làm việc của khách hàng thường bắt đầu
muộn vào khoảng 8h30 đến 9h. Chính vì vậy thời gian họ ăn sáng cũng khá
muộn và họ sẽ quan tâm đến bữa trưa muộn hơn. Ngoài ra, với tính chất công
việc bận rộn và áp lực của một số khách hàng như 216 Thái Hà, Vũ Tông Phan,
283 Trần Khát Chân, 11 Thái Hà.... thì khách hàng thường bị căng thẳng, stress
và quên thực hiện một vài công việc phía trước từ đó ảnh hưởng đến việc đặt
hàng sớm cho cửa hàng. Hay với đặc tính thời gian làm việc linh hoạt của một
số khách hàng như Kho 897 Giải Phóng, Hoa Lư…các thành viên trong nhóm
thường trở về văn phòng làm việc vào khoảng 10h sau khi đi thị trường. Vì thế
họ không thể chốt được số lượng người muốn đặt cơm và các món mà họ thích
với thời gian mà cửa hàng mong muốn. Với nhóm này, giải pháp hiệu quả có thể
tác động khiến họ đặt hàng sớm nhất có thể là tư vấn.
- Yếu tố tính cách bên trong khách hàng: sau khi phỏng vấn khách hàng nhóm
nhận thấy ngoài những khách hàng bị chi phối bởi yếu tố công việc thì có một
bộ phận không nhỏ khách hàng gọi đặt cơm muộn do quên hoặc không quan
tâm đến thời gian đặt cơm. Với nhóm này, giải pháp hiệu quả có thể tác động
khiến họ đặt hàng sớm nhất có thể là dùng các chương trình ưu đãi và gọi điện
nhắc nhở.
- Yếu tố từ phía cửa hàng: hiện tại cửa hàng đã có nhân viên chăm sóc khách
hàng, nhân viên này có nhiệm vụ gọi điện gợi ý món hay chốt số lượng suất với
khách hàng và chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa
hàng. Tuy nhiên, sau khi phỏng vấn chuyên sâu với khách hàng, nhóm đã tìm ra
được đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng đặt hàng
muộn và điều này nhóm và chủ cửa hàng chưa dự báo được. Nhân viên này gọi








b.

điện muộn cho khách hàng đặc biệt là 32 Bà Triệu 1. Và khách hàng này chia sẻ
họ có thể đặt hàng sớm cho cửa hàng khi nhân viên này gọi điện trước. Từ đó có
thể giúp quán có thể chỉnh sửa nhân sự của cửa hàng. Ngoài ra còn do mỗi ngày
quán cập nhật thực đơn mới, việc đăng thực đơn lên trang chủ và trang
Facebook của quán muộn cũng là một nguyên nhân dẫn đến khách hàng đặt
hàng sát giờ. Với nhóm này, giải pháp có hiệu quả là cải tiến dịch vụ chăm sóc
khách hàng và thời gian cập nhật thực đơn.
Theo kết quả nghiên cứu, các nguyên nhân khách quan như thời tiết, mùa lễ
hội,... không ảnh hưởng nhiều đến thời gian đặt hàng của khách hàng.
Thời gian đặt hàng sớm nhất có thể của khách hàng: với những nguyên nhân
trên thì khách hàng tham gia phỏng vấn đã đưa ra thời gian mà họ có thể đặt
hàng sớm cho của hàng đó là:
Trước 9h: 32 Bà triệu 1, 32 Bà triệu 4, 32 Bà triệu 9, 32 Bà Triệu 10, 32 Bà
Triệu 12, Vũ Tông Phan, Nguyễn Khắc Cần, 38 Trần Xuân Soạn.
10h: Kho 897 Giải Phóng, Hoa Lư.
10h30: 216 Thái Hà, 11 Thái Hà, 283 Trần Khát Chân.
Trả lời cho câu hỏi “Nếu có ưu đãi dành cho khách hàng gọi trước 9h thì liệu họ
có thể gọi cơm sớm hơn”: Theo kết quả mà nhóm phỏng vấn được thì một số
khách hàng khẳng định rằng họ có thể đặt cơm sớm hơn 9h. Tuy nhiên vẫn có
một số khách hàng cho rằng dù có ưu đãi thì họ cũng không thể gọi sớm trước
9h vì họ không thể thay đổi lịch làm việc của các thành viên trong nhóm được.
Các hình thức ưu đãi được nhiều khách hàng kể đến nhất là giảm giá, tặng thêm
đồ ăn và thẻ tích điểm. Tuy nhiên có những khách hàng không thể gọi đặt cơm
trước 9h dù có ưu đãi nên họ đã không chọn 1 trong 3 hình thức ưu đãi mà
nhóm đưa ra.

Phân tích dựa trên những thông tin sơ cấp thu thập được.
Dựa vào những thông tin sơ cấp thu thập được nhóm nhận thấy nhu cầu và
mong muốn của các khách hàng là khác nhau và không thể quy thành một nhóm để
đưa ra cùng một giải pháp Marketing được. Chính vì vậy sau quá trình phân tích và
đánh giá nhóm chia khách hàng thành 3 nhóm cụ thể:
 Nhóm khách hàng có thể đặt cơm trước 9h và chủ động trong việc tìm kiếm
thông tin của quán: Đây là nhóm khách hàng có khả năng thay đổi thói quen đặt
cơm sát giờ, ngoài ra họ cũng là đối tượng thích các hình thức ưu đãi của quán.
 Nhóm khách hàng có thể đặt cơm trước 9h nhưng lại có thói quen hay quên việc
đặt cơm: Đây là nhóm khách hàng có khả năng thay đổi thói quen đặt cơm sát
giờ, tuy nhiên họ lại không chú ý nhiều đến việc đặt cơm và hay quên thực hiện
công việc này( tức là quên gọi sớm).
 Nhóm không thể đặt cơm trước 9h được: Đây là nhóm khách hàng tổ chức và
họ không thể thay đổi lịch đặt cơm theo mong muốn của quán do tính chất công
việc của họ.


Dựa trên những thông tin thứ cấp và sơ cấp thu thập được cũng như dựa trên
mục tiêu của quán và khả năng thay đổi của khách hàng, nhóm quyết định sẽ chọn
mốc thời gian phù hợp cho cả hai bên là 9h30’. Yêu cầu đặt ra với quán là phải đưa ra
các chiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm khách hàng để số lượng khách hàng
gọi đặt cơm trước 9h30’ là lớn nhất.
3.
Các giải pháp để đạt được mục đích nghiên cứu (Vũ Thị Bích + Mai Thị
Hải Linh + Nguyễn Thủy Trang + Dương Lâm Oanh)
Phân chia ngân sách marketing (Vũ Thị Bích)
Dựa trên phân tích về lợi nhuận sụt giảm và sự đồng ý của nhà quản trị quán
Cơm Việt 24, tổng ngân sách cho các hoạt động truyền thông tích hợp mà quán sẽ sử
dụng phải dưới 10 triệu đồng/tháng. Theo kết quả phân tích thông tin sơ cấp ở trên,
các hoạt động truyền thông tích hợp sẽ có tác động hiệu quả đến khách hàng, khiến
cho họ đặt hàng sớm nhất có thể tập trung vào ba biện pháp chính là quảng cáo,
marketing trực tiếp và xúc tiến bán. Sau đây sẽ phân chia ngân sách cho các biện pháp
này.
Thứ nhất, hoạt động quảng cáo sử dụng phương tiện chủ yếu là internet, mà cụ
thể là quảng cáo qua facebook. Các hoạt động quảng cáo này hướng đến tất cả các
khách hàng của quán Cơm Việt 24 và tập chung hơn cả vào nhóm khách hàng hiện tại,
trong đó hoạt động chủ yếu là đăng thực đơn của quán, giới thiệu các chương trình ưu
đãi cho khách hàng đặt trước 9h30 sáng hàng ngày và các thông tin khác về quán. Trên
thực tế, trước cuộc nghiên cứu này, hoạt động quảng cáo qua internet đã được quan
tâm thực hiện nhưng hiệu quả trong việc khiến khách hàng đặt sớm chưa cao, vì thế
cần có những điều chỉnh. Chi phí cho hoạt động này không quá tốn kém, có thể nói nó
không tăng thêm đáng kể so với trước đây, bởi vẫn là quảng cáo trên internet như
trước nhưng chỉ thay đổi cách thức, thời gian,... mà thôi.
Thứ hai, hoạt động marketing trực tiếp, với biện pháp này quán sẽ tập chung
vào viêc gọi điện tư vấn, nhắc nhở các khách hàng và chủ yếu hướng đến nhóm khách
hàng không thể đặt trước 9h30 với mục đích khiến họ đặt hàng sớm nhất trong khả
năng của họ. Chi phí cho biện pháp này khá lớn, dựa trên tầm quan trọng của nó, tạm
thời xác định ngân sách tối đa cho biện pháp này là 4 triệu đồng/ tháng.
Thứ ba, hoạt động xúc tiến bán, với biện pháp này quán sẽ tập trung vào các giải pháp
ưu đãi cho khách hàng, trong đó xây dựng ba hình thức chính là tặng thêm đồ ăn, giảm
giá, tích điểm vào thẻ cho các khách hàng đặt trước 9h30 sáng. Biện pháp này hướng
chủ yếu đến nhóm khách hàng có khả năng đặt hàng trước 9h30 sáng và họ chủ động
trong cập nhật các tin tức về quán. Chi phí cho biện pháp này sẽ khá lớn, giao động từ
4 triệu 500 nghìn đồng đến 5 triệu đồng trên một tháng.
Như vậy việc phân chia ngân sách marketing đã hoàn tất, sau đây sẽ trình bày
cụ thể từng biện pháp mà quán sẽ áp dụng.
a.

Nhóm khách hàng thứ nhất


Nhóm khách hàng thứ nhất là nhóm có thể đặt cơm trước mốc thời gian 9h30 và
chủ động tìm kiếm thông tin về quán, đồng thời có quan tâm đến các chương trình
khuyến mại hay thực đơn của quán. Đây là nhóm khách hàng mà marketing có thể tác
động thay đổi hành vi dễ dàng nhất trong ba nhóm, thông qua việc xây dựng các hoạt
động xúc tiến bán. Như đã phân tích ở phần về thông tin sơ cấp thu thập được, với
nguồn lực của quán cơm Việt 24 hiện tại, có ba giải pháp marketing thích hợp là thêm
đồ ăn, giảm giá và sử dụng thẻ tích điểm. Các chương trình xúc tiến sẽ được đăng tải
đầy đủ trên trang web và trang Facebook của quán hàng ngày.
Như đã phân tích ở trên, hiện nay, số suất ăn đặt tại quán mỗi ngày giao động từ
80-100 suất. Theo như thực đơn giao hàng của quán, các suất ăn có các mức giá là:
25.000/ suất; 30.000/suất; 35.000/suất; 40.000/suất; 45.000/suất; 50.000/suất. Trong
đó sự gia tăng giá tiền cho mỗi suất không thể hiện là suất có giá cao sẽ có chất lượng
cao hơn, vì đồ ăn được nấu chung một bếp và mọi khách hàng đặt hàng đều có cơ hội
chọn những món như nhau từ thực đơn chung của quán. Các suất ăn này có mức giá
khác nhau bởi sự khác nhau về lượng thức ăn, cơm, món tráng miệng mà thôi. Chính
vì thế khách hàng ăng nhiều sẽ gọi suất giá cao hơn và ngược lại, nhưng trên thực tế
quán Cơm việt 24 phục vụ chủ yếu là khách hàng văn phòng, các loại suất ăn thường
xuyên được gọi là hai loại 20.000/suất và 30.000/suất.
Nếu tối đa tất cả 100 suất gọi đều trước 9h30 sáng, các suất đều thuộc loại
30.000/suất thì % ưu đãi trên một suất sẽ nhỏ hơn 5.55% để đảm bảo tổng ngân sách
cho ưu đãi luôn dưới 5 triệu đồng. Tuy nhiên trên thực tế, không phải tất cả các suất
đều sẽ gọi trước 9h30 và đều là loại suất 30.000/suất vì thế với ưu đãi nhỏ hơn 5.55%
trên suất sẽ luôn đảm bảo ngân sách marketing cho phép.
Hình thức 1 : Giảm giá
Với phương án này, quán sẽ tiến hành giảm giá trực tiếp trên mỗi xuất ăn được
gọi đặt trước 9h30 sáng mỗi ngày. Nghĩa là khi khách hàng gọi đặt hàng trước 9h30,
họ sẽ được thông báo xác nhận về việc được nhận giảm giá và phần tiền giảm giá sẽ
được khấu trừ ngay khi họ thanh toán tiền cho các suất ăn ngày hôm đó. Với phương
án này, % giảm giá trên mỗi xuất ăn là 5%. Như vậy trong trường hợp tất cả 100 suất
đều gọi đặt hàng trước 9h30 và gọi suất loại 30.000/suất thì chi phí cho việc giảm giá
này là:
5% x 100 suất x 30.000/suất x 30 ngày = 4.500.000 (vnđ)
Tuy nhiên, trên thực tế con số này sẽ nhỏ hơn bởi không phải tất cả khách hàng
hiện tại đều có thể gọi đặt hàng trước 9h30 sáng và cũng không phải tất cả họ đều gọi
suất loại 30.000/suất, họ có thể còn gọi loại 25.000/suất (vì hai loại này được gọi phổ
biến hơn cả). Để biết chính xác hơn chi phí này cần thực hiện thêm cuộc nghiên cứu
định lượng, sẽ giúp thống kê mô tả một cách chi tiết, cụ thể. Trong trường hợp tích
cực, các khách hàng hiện tại của quán được thỏa mãn và không bỏ đi, mặt khác các
khách hàng mới bị thu hút bởi quán cũng gọi đặt hàng trước 9h30 phút, nếu số lượng


khách mới này lớn thì cần tính toán lại để đưa ra phương án giảm giá có chi phí phù
hợp với ngân sách cho phép.
Hình thức 2: Thẻ tích điểm
Về cơ bản, phần trăm ưu đãi cho các khách hàng đặt hàng trước 9h30 phút với
biện pháp này vẫn là 5%/suất, tuy nhiên hình thức ưu đãi sẽ khác phương án giảm giá.
Với phương án thẻ tích điểm này, quán sẽ lập một danh sách các khách hàng ưu thích
và đồng ý sử dụng “thẻ tích điểm” của quán. Danh sách này sẽ tự động cập nhật số
tiền được ưu đãi của từng khách hàng mỗi khi họ đặt hàng trước 9h30 và được đăng
công khai trên trang chủ của quán Cơm Việt 24. Các khách hàng đăng ký danh sách
này sẽ dễ dàng biết được tài khoản trong “thẻ tích điểm” của mình đang là bao nhiêu
và họ có thể dùng chúng để đặt các suất ăn hoặc đổi thành tiền nếu muốn. Trường hợp
dùng tiền trong thẻ tích điểm để đổi món ăn, tỷ lệ quy đổi là 1:1, tức là 1 đồng trong
tài khoản đổi được 1 đồng tiền mua đồ ăn tại quán. Trường hợp dùng tiền trong thẻ để
đổi thành tiền mặt, tỷ lệ quy đổi là 1:0,5, tức là 1 đồng trong tài khoản đổi được 0,5
đồng tiền mặt. Phương án thẻ tích điểm này hướng tới nhóm khách hàng có thể đặt
cơm trước 9h30, mặt khác họ không muốn nhận tiền giảm giá ngay (bởi có thể số tiền
nhỏ lẻ, vụ vặt) mà muốn tích lũy lại để sử dụng một thể. Phương án thẻ tích điểm với
cách quy đổi này này ngoài việc làm cho lượng khách hàng đặt hàng trước 9h30 tăng
lên mà còn tạo sợi dây liên kết Cơm Việt 24 với khách hàng, gia tăng lòng trung thành
của họ.
Hình thức 3: Tặng thêm đồ ăn (Mai Thị Hải Linh)
Phương pháp này đã từng được quán áp dụng cho một số khách hàng đặt cơm
với số lượng lớn và nhiều lần. Quán đã tặng cho những khách hàng thêm những phần
đồ tráng miệng, chủ yếu là hoa quả như dưa hấu, chuối, táo,… Chi phí cho những
phần thêm này là không quá lớn. Một số khách hàng khá ưa thích hình thức này nhưng
một số thì không vì họ không thích ăn hoa quả sau khi ăn xong bữa chính. Như vậy, để
thúc đẩy khách hàng đặt cơm sớm nhất có thể, thêm đồ ăn cũng là một biện pháp khá
thích hợp. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng, ngoài hình thức thêm đồ tráng
miệng, có thể sử dụng thêm một số kiểu món ăn khác. Sau đây là nội dung cụ thể và
chi phí cho từng hình thức:
 Thêm đồ tráng miệng: Khi đặt cơm ở quán trước 9h30, khách hàng sẽ được
nhận thêm cho mỗi suất ăn một phần tráng miệng, ví dụ:
+ 2 miếng dưa hấu. kích cỡ như hình dưới
+ 1 quả chuối cỡ vừa, kích cỡ như hình dưới
+ 2 miếng dứa cỡ vừa, kích cỡ như hình dưới
+ 3 miếng ổi, kích cỡ như hình dưới (có cả muối ớt để ăn kèm)
+ …


Hoa quả tráng miệng sẽ được lựa chọn theo mùa để đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm cho khách hàng. Để phù hợp với năng lực hiện tại của quán và làm hài lòng
khách hàng hơn, khách hàng được lựa chọn phần tráng miệng mà họ ưa thích trong số
bộ 3 kiểu tráng miệng quán cung cấp. Để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, bộ 3
kiểu tráng miệng cần được thay đổi hàng ngày, chẳng hạn nếu ngày hôm trước là dưa
hấu – chuối – táo thì hôm sau sẽ là dưa hấu – dứa – táo, hôm sau nữa là táo – ổi –
chuối,…
Chi phí trung bình cho mỗi phần tráng miệng là 1.500 đồng.
 Thêm món chính hoặc món rau: Khi đặt cơm trước 9h30, khách hàng được nhận
thêm một số phần món chính hoặc món rau, tùy theo số lượng suất đặt:
+ 10 – 15 suất: 1 phần chính hoặc 2 phần rau
+ 16 – 25 suất: 2 phần hoặc 3 phần rau
+ 25 suất trở lên: 3 phần chính hoặc 4 phần rau
Kích cỡ hộp đựng một phần
như hình:


Phần món chính hoặc rau được thêm này sẽ được chọn trong các món chính và
rau của thực đơn mà quán đăng lên mỗi ngày. Đây là hình thức cho những người
không thích ăn tráng miệng, và có khả năng ăn nhiều hơn.
Chi phí cho mỗi phần món chính là 18.000 đồng, mỗi phần rau là 10.000 đồng.
 Thêm nước giải khát: Khi đặt trước 9h30, khách hàng được nhận nước giải khát
kèm đá tùy theo số lượng đặt hàng (chỉ áp dụng vào mùa hè do thường mùa
đông khách hàng ít ưa chuộng hình thức này):
+ 10 – 15 suất: 2l trà xanh tươi hoặc 1l nước mía hoặc 1.5l nước chanh.
+ 16 – 25 suất: 3l trà xanh tươi hoặc 2l nước mía hoặc 2.5l nước chanh.
+ 26 suất trở lên: 4l trà xanh tươi hoặc 3l nước mía hoặc 3.5l nước chanh.
Đây là hình thức cho những khách hàng không thích hai hình thức trên. Giống
như hình thức tráng miệng, sẽ có bộ 2 kiểu nước giải khát để khách hàng lựa chọn và
khác nhau từng ngày.
Chi phí cho 1l trà xanh là 6.000 đồng, 1l nước mía là 13.000 đồng, 1l nước
chanh là 8.000 đồng.
Có thể thấy các hình thức trên đều có chi phí rơi vào khoảng từ 1200 đồng đến
1500 đồng cho một suất ăn, lớn nhất là 1.500 đồng. Số suất mục tiêu của quán là trung
bình 100 suất/ngày, giả sử tình huống là 1 tháng có 30 ngày, ngày nào cũng có 100
suất và cả 100 suất đều có ưu đãi thì chi phí marketing dành cho tháng đó là:
1.500 x 100 x 30 = 4.500.000 đồng, trong khoảng ngân sách marketing dự kiến. Thực
tế chắc chắn chi phí marketing nhỏ hơn 4.500.000 đồng, do vậy đây là một chi phí hợp
lý cho quán.
b.

Nhóm khách hàng thứ hai (Nguyễn Thủy Trang)


Nhóm khách hàng thứ hai là nhóm có thể đặt hàng trước 9h30 được nhưng họ
hay quên hoặc không có thói quen đặt trước. Đối với nhóm khách hàng này có thể sử
dụng giải pháp là quán chủ động gọi điện đến nhắc nhở khách.
Từ các thông tin sơ cấp đã thu thập, quán sẽ lọc ra những khách hàng hay quên,
không có thói quen gọi sớm nhưng vẫn có thể đặt hàng trước 9h30 và chủ động gọi
trước cho họ. Đặc biệt là những khách hàng có thói quen đợi quán gọi trước rồi mới
đặt hàng cũng nên áp dụng giải pháp này. Thay vì đợi khách gọi thì quán chủ động gọi
sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm chăm sóc, sẽ tăng được độ thoả mãn
của khách hàng với dịch vụ của quán. Nhân viên khi gọi điện đến nhắc nhở khách cần
có thái độ chừng mực, lễ phép, nên nhắn tin trước khi gọi phòng trường hợp khách bận
đột xuất, việc gọi điện thoại đến sẽ gây ảnh hưởng đến công việc. Có thể thay đổi hình
thức gọi thành nhắn tin thông qua facebook, mail hay điện thoại nếu khách có yêu cầu.
c.

Nhóm khách hàng thứ ba (Dương Lâm Oanh)
Nhóm khách hàng thứ ba là nhóm khách hàng không có khả năng đặt trước
9h30. Đối với nhóm khách hàng này, hành vi đặt hàng của họ không thể sớm hơn 9h30
dù có các chương trình khuyến mãi được quán đem ra vì nhiều nguyên nhân nhưng
chủ yếu là do không có khả năng chốt số lượng nhân viên ăn trong ngày trước 9h30 để
có thể gọi điện đặt hàng. Vì thế cho nên sử dụng khuyến mãi làm giải pháp cho nhóm
khách hàng này là không phù hợp. Với nhóm khách hàng này, quán chấp nhận đơn
hàng chậm hơn mức 9h30 và không cung cấp các chương trình ưu đãi cho họ. Để kích
thích nhóm khách hàng này đặt cơm sớm nhất có thể và không gây phiền nhiễu cho
khách hàng khi đang bận việc, nhóm đề xuất giải pháp nhắn tin đến một số khách hàng
có thể vào khoảng thời gian khách hàng đề xuất trong cuộc phỏng vấn hoặc trước thời
gian khách hàng thường đặt khoảng từ 15 đến 30 phút để nhắc nhở khách hàng nhớ
đến quán cơm của mình cũng như giới thiệu qua về thực đơn ngày hôm đấy cho các
khách hàng đặt cơm chọn món. Tuy nhiên đối với một số khách hàng quen thuộc có
thể gọi điện bất cứ lúc nào thì quán nên sử dụng biện pháp gọi trực tiếp để đảm bảo
tiếp nhận thông tin nhanh chóng, dễ dàng hơn.
Giải pháp này yêu cầu một danh sách liên hệ khách hàng kèm theo thời gian
nhắn tin đề xuất để đảm bảo sự phù hợp. Nếu quá sớm sẽ tạo sự phiền phức đến
khách hàng và khách hàng cũng có thể quên đi lời nhắc nhở của quán. Nếu quá muộn
sẽ gây khó khăn trong việc chuẩn bị và giao hàng của quán và không có tác dụng nhắc
nhở khách hàng vì khi đó có khả năng khách hàng đã gọi điện cho quán hoặc quán
cơm khác để đặt cơm.
Dưới đây là danh sách liên lạc với khách hàng thuộc nhóm không có khả năng
đặt trước 9h30 và thời gian gọi đến từng khách hàng cụ thể. Danh sách này được kết
hợp từ thông tin sơ cấp (đáp viên cung cấp) và sự đóng góp ý yến từ phía nhân viên
chăm sóc khách hàng của quán.
Khách hàng

Thông tin thu thập Thời gian gửi tin Đặt cơm theo hình


Kho 897 Giải
Phóng
38 Trần Xuân
Soạn
6/13
Nguyễn
Khắc Cần
Hoa Lư

216 Thái Hà

83 Lý Thường
Kiệt

được
Khách hàng chỉ có
thể gọi sớm nhất
tầm 9h30-10h
Khách hàng chỉ có
thể gọi sớm nhất
khoảng 9h30-10h
Thời gian đặt cơm
thường vào khoảng
10h
Thời gian đặt cơm
thường vào khoảng
10h15
Thời gian đặt cơm
thường vào khoảng
11h
Thời gian đặt cơm
thường vào khoảng
10h30

nhắn/gọi điện
9h30
(Có thể gọi)

thức
Random

9h30

Chọn món

9h45

Chọn món

10h
(Có thể gọi)

Random

10h30

Chọn món

10h

Chọn món

Sau khi nhận được thông tin phản hồi của khách hàng về suất ăn trong buổi trưa
hôm đấy, quán có thể căn cứ vào số suất cơm, khoảng cách giao hàng và thời điểm
khách hàng đặt cơm có phải giờ cao điểm hay không để có khuyến cáo với khách hàng
về thời gian giao hàng tối thiểu của quán để giảm sự kỳ vọng của khách hàng và có thể
một phần nào đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với quán. Nhân viên chịu
trách nhiệm phản hồi lại khách hàng cần có hiểu biết nhất định về địa lý, khả năng của
quán và có sự linh hoạt để không đặt khoảng thời gian giao hàng này quá lớn hay quá
thấp. Đặt mức thời gian này quá lớn, khách hàng có thể ngay lập tức cảm thấy bất mãn
với dịch vụ của quán và lựa chọn quán cơm khác, nếu đặt quá thấp thì sẽ có thể làm
tăng kỳ vọng của khách hàng và làm phản tác dụng của việc khuyến cáo này.
o Nhóm đề xuất mẫu tin nhắn gửi khách hàng để nhắc nhở khách hàng chọn cơm
theo suất random.
“Chào anh/chị, quán cơm Việt 24 xin hỏi hôm nay anh/chị đặt bao nhiêu suất
cơm và giao hàng vào thời gian để quán có thể chuẩn bị. Cảm ơn anh/chị”
o Mẫu tin nhắn gửi khách hàng đặt cơm theo hình thức chọn món
“Chào anh/chị, Cơm Vệt 24 hôm nay đề xuất một số món như… mong anh/chị
chọn món và đặt suất với quán để quán có thể chuẩn bị và giao hàng, xin cảm
ơn”
o Đến lúc nhận được phản hồi từ khách hàng, nếu có thể giao hàng vào đúng thời
gian mà khách đưa ra, sử dụng mẫu tin nhắn sau:
“Cảm ơn anh/chị đã đặt cơm tại Cơm Việt 24, đơn hàng của anh/chị sẽ được
giao vào lúc… Chúc anh/chị ngon miệng.”


o Còn trong trường hợp không thể giao hàng vào lúc khách hàng đưa ra, sử dụng
mẫu tin nhắn.
“Cảm ơn anh/chị đã đặt cơm tại Cơm Việt 24, do quán đang đông khách nên
đơn hàng của anh/chị sẽ được giao đến vào lúc… Mong anh/chị thông cảm,
chúc anh/chị ngon miệng”
d.

Giải pháp dành cho cả 3 nhóm khách hàng (Nguyễn Thủy Trang)
Vì thực đơn của quán thay đổi hàng ngày và quán luôn lên thực đơn sẵn từ đêm
hôm trước để chuẩn bị nên quán có thể đẩy giờ đăng thực đơn trên facebook của quán
lên sớm hơn để kích thích và nhắc nhở khách hàng đặt sớm. 9h30 sáng là mốc thời
gian quán mong muốn khách hàng đặt nên quán có thể đăng thực đơn trên facebook
của quán ngay từ 8h sáng kết hợp với việc chạy quảng cáo để bài đăng của quán được
hiển thị liên tục trên bảng tin của khách hàng. Ngoài việc đăng thực đơn lên facebook
lúc 8h sáng, quán cũng có thể trực tiếp nhắn tin thực đơn tới khách hàng (qua
facebook, gmail, tin nhắn điện thoại). Giải pháp này có thể áp dụng cho cả 3 nhóm
khách hàng trên.
- Đối với nhóm khách hàng thứ nhất: Nhóm khách hàng này là nhóm có thể đặt cơm
trước mốc thời gian 9h30 và chủ động tìm kiếm thông tin về quán, đồng thời có quan
tâm đến các chương trình khuyến mại hay thực đơn của quán. Việc đăng thực đơn của
quán lên facebook sớm sẽ hỗ trợ họ trong việc tìm kiếm thông tin về quán và ra quyết
định sớm. Đối với các khách hàng trong nhóm này có nhu cầu, quán cũng có thể gửi
trực tiếp thực đơn hàng ngày đến cho họ từ 8h sáng.
- Đối với nhóm khách hàng thứ hai: Nhóm khách hàng thứ hai là nhóm có thể đặt hàng
trước 9h30 được nhưng họ hay quên hoặc không có thói quen đặt trước. Đối với nhóm
khách hàng này, việc quán chủ động nhắc nhở họ đặt sớm là đặc biệt quan trọng. Quán
nên trực tiếp nhắn tin thực đơn hàng ngày đến cho họ vào 8h sáng và khuyến khích họ
đặt hàng trước 9h30. Trong trường hợp họ nhớ ra việc đặt hàng đột ngột và chủ động
đi tìm thông tin về quán, họ cũng có thể dễ dàng tìm thấy thực đơn ngay trên facebook
và có thể đặt hàng sớm.
- Đối với nhóm khách hàng thứ ba: Nhóm khách hàng thứ ba là nhóm khách hàng
không có khả năng đặt trước 9h30. Tuy không có khả năng để đẩy giờ đặt của nhóm
khách hàng này lên trước 9h30, quán vẫn có thể nhắc nhở họ đặt hàng bằng việc đăng
thực đơn lên facebook để họ có thể lên xem vào thời gian nghỉ giải lao (với những
khách hàng công việc bận rộn) hay gửi thực đơn trực tiếp đến cho họ vào khung giờ
mà họ mong muốn.
e.

Giải pháp mở rộng (Vũ Thị Bích)
Ngoài các giải pháp trên, quá trình nghiên cứu còn rút thấy được: Có khá nhiều
khách hàng thường xuyên đặt hàng tại quán với số lượng không đổi và không yêu cầu
chọn món, quán Cơm Việt 24 nên thống kê nhóm khách này lại và tư vấn, gợi ý cho họ
về việc đặt cơm cố định tại quán. Nghĩa là quán sẽ chủ động chuẩn bị suất ăn cho họ
mọi ngày, trong trường hợp họ có thay đổi gì họ mới cần gọi điện trước 9h30 báo cho


quán để quán kịp điều chỉnh cho phù hợp. Điều này giúp nhóm khách hàng không phải
quá bận tâm trong việc gọi đồ ăn, họ sẽ không phải căn giờ để gọi cho quán. Chỉ trong
một số trường hợp đặc biệt thay đổi họ mới phải gọi báo lại cho quán. Với nhóm này,
nếu họ đảm bảo thực hiện đúng thỏa thuận và không gây thiệt hại cho quán (trong
trường hợp họ không gọi báo cho quán) vẫn sẽ nhận được những ưu đãi dành cho
khách hàng đặt trước 9h30 theo các hình thức giảm giá, tặng thêm đồ hay thẻ tích
điểm.
V.
GIỚI HẠN CỦA CUỘC NGHIÊN CỨU
- Kinh nghiệm nghiên cứu thức tế của nhóm thực hiện chưa có nhiều.
- Chưa sử dụng được tối đa hiệu quả của các phương pháp phân tích dữ liệu định tính.
VI.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (Bùi Huyền Trang)
Cuộc nghiên cứu xuất phát từ vấn đề Cơm Việt 24 đang gặp tình trạng nhân
viên giao hàng chậm và thiếu đồ cho khách khiến họ bất mãn và do vậy lượng khách
hàng giảm đi. Sau khi phân tích làm rõ các nguyên nhân cũng như dựa trên khả năng
thực hiện của quán, vấn đề nghiên cứu được xác định là thói quen đặt hàng của khách
và các yếu tố ảnh hưởng cũng như các hoạt động xúc tiến có khả năng tác động đến
thời gian đặt hàng của khách.
Như đã nêu ra ngay từ lúc bắt đầu, mục đích của cuộc nghiên cứu là khiến
khách hàng đặt cơm sớm nhất có thể. Từ đó, quán Cơm Việt 24 sẽ có đủ thời gian
chuẩn bị đồ ăn và phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, tăng thêm sự thỏa mãn
của họ đối với quán. Tiếp đó các mục tiêu được đặt ra rõ ràng để có thể đạt được mục
đích trên. Sau khi tiến hành phân công công việc và triển khai thực hiện các nghiên
cứu dữ liệu thứ cấp và sơ cấp cũng như tập hợp kết quả, cuộc nghiên cứu đã được
hoàn thành.
Chi phí dành cho marketing cao nhất là 10 triệu dựa trên việc phân tích các dữ
liệu thứ cấp về thực trạng nguồn lực, lợi nhuận trong 9 tháng gần đây của quán.
Sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên sâu các khách hàng, nhóm nhận thấy các
yếu tố ảnh hưởng tới thời gian đặt hàng của khách hàng thường là do thói quen, do
tính cách, do công việc bận rộn, do phải phụ thuộc vào những người khác và cũng một
phần do thời gian đăng thực đơn của quán... Trong số những khách hàng được chọn để
phỏng vấn, một số người rất khó để thay đổi thời gian đặt cơm muộn. Tuy nhiên, khá
nhiều người có thể gọi cơm sớm hơn nếu như quán triển khai các hình thức ưu đãi như
giảm giá, thêm món ăn, phát hành thẻ tích điểm.
Khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Phục vụ được khách hàng
tốt thì doanh nghiệp mới có thể duy trì sự ổn định và tiến đến sự phát triển bền vững.
Vì thế, dù vẫn còn một vài hạn chế nhưng cuộc nghiên cứu cũng có thể đưa ra những
đề xuất, kiến nghị sau đây nhằm giải quyết được vấn đề mà Cơm Việt 24 đang gặp
phải.


Cơm Việt 24 có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính dựa trên những đặc
tính giống nhau và với mỗi nhóm sẽ có những cách thức khác nhau tác động đến họ
nhằm khiến họ đặt cơm sớm nhất có thể. Quán cần đăng thực đơn lên facebook lúc 8h
đồng thời chạy quảng cáo vừa để thông báo sớm cho khách hàng cũng như gợi nhắc
cho họ về việc đặt cơm. Lúc đầu, quán mong muốn khách hàng đặt cơm trước 9h
nhưng sau khi phỏng vấn, để cân bằng giữa mong muốn của quán và thời gian khách
hàng thường đặt cơm thì mốc thời gian phù hợp là 9h30 để xét ưu đãi.
Với nhóm khách hàng có thể đặt cơm sớm và chủ động trong việc tìm kiếm
thông tin về quán (thực đơn, khuyến mãi...). Đây là nhóm khách hàng tích cực nhất
với quán. Vì thế quán nên xây dựng các chương trình ưu đãi dành cho họ như giảm
giá, thêm đồ ăn và phát hành thẻ tích điểm. Các ưu đãi này cần được thực hiện nhanh
chóng để tăng cường sự thoả mãn của họ và giữ họ thành khách hàng trung thành.
Với nhóm khách hàng có thể đặt cơm sớm nhưng hay quên hoặc không có thói
quen đặt trước, quán có thể chủ động gọi cho họ trước 9h30 để nhắc nhở họ nhanh
chóng đặt cơm và sẽ được hưởng các ưu đãi nếu đặt trước 9h30.
Với nhóm khách hàng không thể gọi cơm trước 9h30, quán có thể nhắn tin
trước cho họ trước 15-30 phút so với thời gian họ thường đặt cơm để thông báo về
thực đơn (nếu khách hàng muốn chọn món) và cho họ thời gian xem xét nhằm ra
quyết định nhanh nhất. Gọi vào khoảng thời gian này cũng sẽ gợi nhắc cho họ việc đặt
cơm tại quán. Đồng thời, quán cũng cần khuyến cáo họ về khả năng nếu họ gọi cơm
muộn thì có thể quán sẽ không kịp chuẩn bị và mang cơm đến muộn để họ thông cảm
và không bất mãn.
Qua cuộc nghiên cứu cũng có thể thấy các khách hàng hiện nay của Cơm Việt
24 rất chú trọng đến chất lượng đồ ăn cũng như thích được quán chủ động gọi trước để
thể hiện sự quan tâm của quán với họ. Vì thế, ngoài những giải pháp riêng cho từng
nhóm khách hàng đã kể trên, quán nên tiếp tục nâng cao chất lượng đồ ăn và tăng
cường việc chăm sóc khách hàng quen thuộc. Những việc làm đó sẽ tạo hình ảnh tốt
đẹp hơn nhằm thúc đẩy khách hàng đặt cơm sớm và có thiện cảm hơn, nói những điều
tốt đẹp hơn về quán. Hy vọng rằng kết quả của cuộc nghiên cứu sẽ phần nào giúp Cơm
Việt 24 tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề khó khăn đang tiếp diễn. Ngoài ra, trong
tương lai, quán có thể thực hiện thêm các cuộc nghiên cứu khác để lựa chọn được các
hoạt động marketing thích hợp góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tiếp
tục phát triển hơn nữa.
VII. PHỤ LỤC
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu là hình thức phỏng vấn cá nhân một cách
phi cấu trúc, thực hiện trong một khoảng thời gian tương đối dài về một chủ đề nào đó.
- Kỹ thuật phỏng vấn qua điện thoại: Gọi điện phỏng vấn trực tiếp các đáp viên thông
qua điện thoại.
- Tài liệu tham khảo: Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
và bài giảng của giảng viên hướng dẫn.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×