Tải bản đầy đủ

Tiểu luận xây dựng chiến lược marketing dịch vụ cho sản phẩm hải sản online

NHÓM 5
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO
SẢN PHẨM “HẢI SẢN ONLINE.

A.

GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG HẢI SẢN, ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM VÀ
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN

Thị trường
- Hải sản đánh bắt thường được ướp lạnh sau đó vận chuyển vào đất liền => hải
sản tươi sống
1. Đặc điểm sản phẩm thuỷ hải sản tươi sống
- Các sinh vật sau khi được khai thác lên khỏi mặt nước thường được bảo quản
và vận chuyển nhanh nhất có thể để giữ được độ tươi ngon
- Là thức ăn ngon, có giá trị cao, được nhiều người yêu thích lựa chọn
- Giá cả sản phẩm từ trung bình – cao
- Tiềm ẩn nguy cơ nhiễm khuẩn độc hại
2. Đặc điểm sản phẩm hải sản đông lạnh
- Bảo quản được trong thời gian dài, thuận lợi cho việc vận chuyển đi xa
- Giá sản phẩm cao với hải sản tươi sống

- Được khách hàng đánh giá thấp hơn về giá trị dinh dưỡng và mùi vị.
- Sản phẩm đông lạnh được kiểm soát nghiêm ngặt về khâu an toàn thực phẩm.
II.
Xu hướng phát triển
- Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng nâng cao, việc lựa
chọn sử dụng sản phẩm thuỷ hải sản cho tiêu dùng ngày càng phổ biến. Thuỷ
hải sản là dòng sản phẩm đã, đang và sẽ rất phát triển trong tương lai. Vì đặc
tính riêng biệt của sản phẩm nên thị trường thủy hải sản online vẫn chưa được
khai thác và giàu tiềm năng.
I.

B.
I.
1.

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NGÀNH
Đối thủ cạnh tranh
Đặc điểm chung
- ĐTCT xây dựng hệ thống kênh phân phối điện tử bao gồm web, facebook… có

cập nhật các tin tức liên quan, giá cả các mặt hàng, kiến thức liên quan đến hải
sản…


- Chiếm được lòng tin của khách hàng với kinh nghiệp hoạt động lâu trong

ngành, đều có cơ sở bán hàng trực tiếp trên địa bàn HN cũng như nguồn cung
cấp sản phẩm rõ ràng, uy tín.
- Có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách hàng như tư vấn mua hàng, giao hàng nhanh
và miễn phí, thanh toán online….
Điểm mạnh:
- Các ĐTCT trực tiếp đều đã hoạt động được một thời gian và có kinh nghiệm,
lượng khách hàng nhất định gồm cả khách hàng cá nhân và các khách hàng tổ
chức có quan hệ hợp tác lâu dài, một số cơ sở còn tạo dựng được hình ảnh
thương hiệu uy tín, khá tốt như Clever Food.
- Họ xây dựng được trang web và quản lý nội dung khá tốt, đây là kênh phổ biến
nhất mà khách hàng có thể tiếp cận và mua dịch vụ.
Điểm yếu:
- Hầu hết các ĐTCT đều chưa phát triển được việc kinh doanh của mình
theo hướng dịch vụ hóa (một số đã có hướng phát triển như trên nhưng

chưa làm được), họ chỉ cung cấp dịch vụ đặt giao hàng tận nơi mà chưa
làm được các công việc như tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong việc
mua và chế biến sản phẩm hải sản tươi sống, trong khi thực tế cho thấy
các hoạt động trên là điều mà khách hàng đang tìm kiếm, đem lại lợi ích
cho khách hàng cũng như là hướng phát triển mới cho doanh nghiệp.
2. Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Đối thủ cạnh tranh
Ưu điểm
Nhược điểm
Hải Sản Hải Bình
Chú trọng định vị tươi, giá rẻ Thiếu thông tin giới
http://www.haisan
Trang web được thiết kế khá thiệu về doanh nghiệp
haibinh.com/
đẹp và tiện lợi, nhiều thông => giảm mức độ tin cậy
Họ là đơn vị bán sỉ tin, được chia ra thành các trong đánh
giá của
lẻ hải sải. Trụ sở mục: địa chỉ liên hệ, các loại khách hàng
chính ở Thanh sản phẩm như hải sản tươi, Dịch vụ giao hàng
Hóa. Cơ sở 2 ở khô và các sản phẩm khác, không được nói rõ cụ thể
Thanh Xuân Hà giới thiệu các món ngon, cách Quá tập trung vào giá
Nội.
nấu nướng chế biến và các bí trong khi đó không phải
quyết trong làm bếp…
là lợi thế cạnh tranh duy
Cập nhật thông tin về sản nhất
phẩm và giá cả thường Trang FB ít “like”, cmt
xuyên, đầy đủ.
quan tâm, theo dõi
Dẫn link trực tiếp về FB của Trang web được thiết kế
công ty, địa chỉ email => tiện khá tốt nhưng vẫn còn
lợi cho khách hàng
nhiều thông tin bị trùng
lặp


Thực phẩm Hoàng
Đông
http://thucphamho
angdong.com.vn/G
ioi-thieu/
Cơ sở: Mai Động,
Hoàng Mai, Hà
Nội.

Trang web đẹp, nội dung rõ
ràng, được đầu tư thiết kế,
cập nhật thông tin thường
xuyên, thông tin sản phẩm
được mô tả khá rõ ràng bao
gồm cả những lợi ích, tác
dụng…
Có các nguồn cung cấp sản
phẩm rõ ràng, tin cậy
Định hướng marketing khá
tốt, họ đang phát triển thiên
về cung cấp dịch vụ, tư vấn
hơn là đơn thuần về sản phẩm
Có nhiều khách hàng là các tổ
chức, đối tác lâu dài

Họ khá giống Clever
Food về hình thức kinh
doanh và độ đa dạng
nhưng độ đa dạng về sản
phẩm thì kém xa., nhất
là mặt hàng hải sản tươi
sống chỉ có vài loại.
Thông tin trên trang web
còn nghèo nàn, các
thông tin về dịch vụ, tư
vấn sức khỏe, thực đơn
chưa được cập nhật
Thiếu thông tin về giá cả

Clever Food
https://www.faceb
ook.com/thucpham
cleverfood
http://cleverfood.c
om.vn/hai-sanb2111121.html
Có cơ sở ở Mỹ
Đình, Duy Tân,
Trung Hòa, Cầu
Giấy, Hoàng Quốc
Việt…
Hệ thống Clever
Food online ở
“muôn nơi”

Định vị hình ảnh chất lượng
cao, vì sức khỏe
Đầu tư thiết kế trang web rất
tốt, đẹp mắt, đầy đủ thông tin;
Fb cũng được khá nhiều lượt
quan tâm; ngoài ra họ còn có
hoạt động trên kênh Youtube
với nhiều video thú vị… Các
hoạt động bán hàng online
đều được chú trọng để tư vấn
nhiệt tình, nhanh chóng làm
hài lòng khách hàng
Chia sẻ nhiều thông tin hữu
ích liên quan đến sức khỏe
gia đình mà nhiều người quan
tâm
Chính sách giao hàng miễn
phí, nhanh chóng, tiện lợi và
được trình bày rõ ràng

Họ không chỉ kinh
doanh hải sản mà đó chỉ
là một mặt hàng của họ.
ngoài hải sản ra còn thịt,
rau, hoa quả, gạo, đồ
khô,… => không thể chỉ
chú trọng marketing cho
sản phẩm hải sản mà còn
phải làm cho rất nhiều
sản phẩm khác


Gia đình hải sản
http://giadinhhaisa
n.com/
Thanh Xuân Hà
Nội

Họ làm nổi bật hình thức bán
hàng online của mình với các
lợi thế được nêu rõ trên trang
web như: miễn phí giao hàng
nội thành, thanh toán online
thuận tiện, giá tốt, giao hàng
nhanh chóng, mang lại niềm
vui…
Họ cũng có bán các sản phẩm
khác nhưng tập trung chủ yếu
vẫn là hải sản, danh mục sản
phẩm được liệt kê và trình
bày khá rõ ràng, đầy đủ thông
tin
Có hình thức bán combo (hải
sản kèm một số loại rau phù
hợp) với giá ưu đãi
Cách đặt giá khá thông minh,
không đặt theo Kg là đặt giá
theo gram => tạo cảm giác
giá rẻ
Fb cũng được cập nhật thông
tin thường xuyên

Trang web trình bày khá
lộn xộn, chưa khoa học
Tương tác trên Fb còn
yếu, ít người quan tâm
Thông tin không có
nhiều khác biệt so với
các trang web, FB của
các công ty khác


Sản phẩm dịch vụ thay thế
Thực tế thì hải sản không phải là thực phẩm được sử dụng thường xuyên nhất
trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng Hà Nội, do đây là thực phẩm có nhiều
chất đạm, giá cả khá cao, nhiều người bị dị ứng với hải sản, do thói quen ăn uống của
người Việt, do khó mua được sản phẩm tươi ngon chất lượng đảm bảo vì nơi cung cấp
ở xa, khó chế biến… Hải sản được dùng chủ yếu ở các nhà hàng, dịp hội họp liên hoan
hay để đổi bữa trong gia đình…
Có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ thay thế cho các sản phẩm hải sản bán online như
các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng thực phẩm tươi sống khác, các dịch vụ giao
đồ ăn liền, ăn nhanh cũng rất phát triển, đặt hàng là có ngay. Ưu điểm của các dịch vụ,
sản phẩm này là khả năng được sử dụng nhiều hơn, giá thành thấp hơn, nguồn cung và
vận chuyển thuận lợi hơn là các sản phẩm hải sản từ biển, phát triển lâu hơn nên có thị
phần và kinh nghiệm tốt hơn. Tuy nhiên nó cũng tồn tại một số nhược điểm là vấn đề
vệ sinh an toàn thực phẩm quá tệ, gây mất lòng tin của khách hàng, phí ship đắt (có khi
đắt ngang sản phẩm), vấn đề sức khỏe chưa được chú trọng…
Ngoài ra, các dịch vụ về tư vấn, chăm sóc bữa ăn gia đình, tư vấn thực đơn… đã
có nhưng cũng chưa thực sự phát triển mạnh mẽ
III.
Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
1. Áp lực từ phía khách hàng.
II.


Khi có nhu cầu mua hải sản, khách hàng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ và
nhiều doanh nghiệp kinh doanh hải sản khác(đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc sản
phaarm thay thế). Do đó, khách hàng có khả năng đàm phán mạnh với doanh nghiệp.
Khách hàng thường yêu cầu thỏa mãn các yêu cầu như thời gian giao hàng, chất luojng
sản phẩm, giá cả(giá dịch vụ), khả năng đổi trả hàng.
2. Áp lực từ nhà cung cấp.
- Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều nhà cung cấp nguồn hải sản nên áp lực
không quá lớn.
- Các dịch vụ chuyển phát(nếu sử dụng).
3. Nguy cơ thâm nhập thị trường của các đối thủ tiềm năng.
Khả năng xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới là rất lớn do:
- Xã hội ngày càng bận rộn, tiềm năng của dịch vụ là rất lớn.
- Rào cản gia nhập thấp.
- Sản phẩm và dịch vụ không có nhiều sự khác biệt.
- Chi phí chuyển đổi thấp và lòng trung thành của khách hàng cao.
Đối thủ cạnh tranh tiềm năng có thể là các doanh nghiệp, của hàng, chuỗi cửa
hàng cung cấp hải sản trong địa bàn HN mở rộng thêm dịch vụ cung cấp hải sản hoặc
các doanh nghiệp cung cấp cùng dịch vụ ở các khu vực khác mở rộng thị trường vào
địa bàn HN.
THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG
MỤC TIÊU
I.
Thị trường mục tiêu
1. Nhân khẩu
- Giới tính: Phụ nữ
- Độ tuổi : 25-40
- Thu nhập khá trở lên
- Lối sống hiện đại
- Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn
- Tập trung chủ yếu ở Hà Nội
2. Tâm lý

C.

- Họ là những người phụ nữ của gia đình, luôn muốn dành những điều tốt đẹp

nhất, những thực phẩm ngon, an toàn và bổ dưỡng nhất cho gia đình của mình.
Đồng thời với mức thu nhập khá, họ sẽ không ngại chi tiền cho những thực
phẩm thật sự sạch, an toàn và chất lượng.
- Ưa thích tiêu dùng những dịch vụ hiện đại, tiện ích giúp tiết kiệm thời gian và
công sức mà vẫn đảm bảo chất lượng.
3. Hành vi
- Nếu đã tìm được một loại thực phẩm hay địa điểm cung cấp thực phẩm nào đó
dinh dưỡng và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, nhất là đối với thực phẩm
cần có sự bảo quản như hải sản thì họ thường sẽ có hành vi mua lặp lại


- Thời gian chính của họ là đi làm, ít thời gian rảnh, ít có thời gian nấu những

món cầu kỳ nhưng vẫn muốn tạo ra những bữa ăn ngon cho cả gia đình.
4. Nhu cầu
- Nhu cầu có sẵn: luôn có nhu cầu với những thực phẩm sạch, an toàn, đảm bảo
dinh dưỡng cho sức khỏe của gia đình.
- Nhu cầu không có sẵn: Không phải lúc nào cũng có nhu cầu với loại thực

phẩm như hải sản.
5.

Thị trường KHTC

Khách hàng tổ chức của dịch vụ của mặt hàng hải sản chủ yếu là các nhà hàng, cơ
sở kinh doanh hải sản.
II.

Sản phẩm tiêu thụ chính là hải sản tươi sống.
Khối lượng mua lớn.
Hoạt động mua ổn định, diễn ra hằng ngày.
Yêu cầu cao về chất lượng và giá cả.
Thường trung thành với nhà cung cấp nhất định.
Cạnh tranh chủ yếu với các đầu mối lớn.

Chiến lược định vị thị trường mục tiêu
1. Ma trận hình ảnh cạnh tranh
Chất lượng Giá
sản phẩm

Dịch vụ
hỗ trợ

Hệ thống Mức độ Mức độ sẵn có của
phân phối tin cậy
thông tin/Khả năng dễ
dàng tiếp cận của KH

4

4

5

3

4

4

Hải sản Hải 4
Bình

5

3

3

3

4

Clever Food

5

3

4

4

5

5

Thực phẩm 4
Hoàng Đông

3

3

3

4

3

Gia đình Hải 3
sản

4

4

4

3

4

X


2.

Bản đồ định vị

Chất lượng sản phẩm

Khả năng tiếp cận
thông tin của KH

Giá

Dịch vụ hỗ trợ

Mức độ tin cậy

Hệ thống phân phối

Chú thích:
X:
Hải sản Hải Bình:
Clever Food:
Thực phẩm Hoàng Đông:
Gia đình hải sản:

3.

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu theo lợi ích tìm kiếm
Chất lượng Giá
sản phẩm

Dịch vụ

Mức độ tin Thời gian đi
cậy
lại


Thu nhập

Khá trở lên Trung
bình

Thích ăn Thích
Sở thích, ngon, tươi, ăn hải
tâm lý
sạch
sản
nhưng
rẻ
Nghề
Nghề
Nội trợ,
nghiệp
nghiệp trí kinh
thức
doanh
nhỏ lẻ
Lối sống
Hiện đại
Truyền
thống

4.

Khá
lên

trở Khá trở lên Khá trở lên

Thích ăn Thích sự Thích
ngon, lạ
an toàn
nhanh
chóng,
lợi
Doanh
nhân,
kinh tế,
bác sĩ,…
Hiện đại

Bác sĩ, kỹ
sư, công
nhân viên
chức
Truyền
thống

sự
tiện

Doanh nhân,
bác sỹ, luật
sư, nv công
sở,..
Hiện đại

Xây dựng chiến lược định vị:
- Các điểm khác biệt được lựa chọn để khuếch trương:
• Chất lượng sản phẩm hải sản: chất lượng tốt, nguồn cung uy tín, đảm bảo
hương vị tươi ngon và sức khỏe cho khách hàng
• Dịch vụ tiện lợi: tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng trước và sau
khi mua các sản phẩm của doanh nghiệp. Cung cấp các danh mục thực
đơn sẵn kèm hướng dẫn chế biến thuận tiện cho người mua. Dịch vụ giao
hàng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng hàng.
- Lựa chọn chiến lược định vị:
Kết hợp giữa chiến lược định vị chất lượng với chiến lược định vị ứng
dụng: xác định vị trí của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ tiện lợi nhất dành
cho những khách hàng bận rộn, có ít thời gian rảnh để tìm hiểu, lựa chọn…
để mua được những loại hải sản tươi ngon chất lượng đảm bảo và biết cách
chế biến đúng cách, thuận tiện. Dịch vụ của doanh nghiệp giúp cho khách
hàng có thể có được sự thuận tiện lớn nhất, không cần rời khỏi nhà, không
cần tốn thời gian đi chợ, tìm hiểu công thức chế biến… mà vẫn có được
những loại hải sản tươi ngon nhất, bữa ăn ngon giàu dinh dưỡng cho gia
đình.
- Đối với các khách hàng tổ chức, có thể đưa thêm yếu tố định vị giá cả tốt
nhất trên thị trường, do các đối tượng khách hàng này là các nhà hàng, khách
sạn, tổ chức… có nhu cầu tương đối lớn và đều đặn, quan tâm nhiều đến vẫn
đề giá cả.
- Kế hoạch truyền bá chiến lược định vị:
• Xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo đáp ứng những
điểm định vị của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm và sự tiện lợi
trong quá trình mua của khách hàng.


Truyền bá thông qua các yếu tố marketing khác như giá cả, phân phối,
truyền thông.
Dự đoán phản ứng của đối thủ cạnh tranh: các ĐTCT có thể sao chép lại
chiến lược định vị của doanh nghiệp và thực hiện nó với giá cả rẻ hơn…
Điều quan trọng là doanh nghiệp cần nhanh chóng hoàn thiện hệ thống cung
ứng dịch vụ của mình và ngày càng hoàn thiện nó tốt hơn để làm hài lòng
khách hàng, khi đó, doanh nghiệp sẽ có một vị thế đi trước và chiếm được
lòng tin của khách hàng, có được lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, cũng cần
nắm bắt nhu cầu thị trường và cải thiện dịch vụ của mình trong tương lai.


-

7P
Sản phầm
Dịch vụ cốt lõi
Cung cấp hải sản tươi, an toàn, rõ nguồn gốc xuất xứ. Cung cấp thêm các loại
rau mang tính đặc trưng vùng miền có thể dùng kèm từng loại hải sản.
D.
I.
1.

Sản phẩm là hải sản được bán theo combo. Gói hàng: hải sản khác nhau dùng
trong một thời gian cụ thể (được giao hàng nhiều lần). Phần gói hàng này cần được sự
tư vấn từ các chuyên gia để khoa học và phù hợp với người Việt.
2.

Dịch vụ bổ sung:
Thông tin
- Cung cấp đặc điểm từng loại hàng: tên gọi, nguồn gốc, tác dụng đối với sức

khỏe con người, giá và cách mua hàng trên website và fanpage fb.
- Thông tin về doanh nghiệp: trụ sở, cách thức liên lạc, thời gian phục vụ…
- Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ hoặc đăng kí nhận thông tin

qua email, doanh nghiệp có thể gửi thư giới thiệu về các sản phẩm mới về
trong tuần/tháng…
Thực hiện các thực đơn có sẵn với các món riêng phù hợp với những người có
đặc điểm sức khỏe riêng. Ví dụ:
Stt Tình trạng sức khỏe
1
Bị huyết áp thấp
2
3
4
…..

Các món nên ăn
Abc

Nguyên liệu
Xyz

Cách chế biến
Mnq

Tăng thêm độ tin tưởng, niềm tin của khách hàng khi có các thực đơn phù hợp và
hiểu rõ với tình hình sức khỏe của người sử dụng.


Bao gói
- Chất liệu: Túi nilon trong
- Yêu cầu: dễ vẫn chuyển, đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình vận

chuyển, có thể nhìn và đánh giá thực phẩm bên trong.
- Thông tin: Nhãn dán riêng bao gồm tên thương hiệu, thông tin thực phẩm, tên
món ăn(nếu là món ăn), NSX, HSD
Nhận đơn hàng
- Đặt hàng qua Hotline, qua các kênh trực tuyến của doanh nghiệp hoạt để lại

thông tin liên lạc, sẽ có người liên hệ tư vấn mua hàng
- khách hàng có thể đặt giao hàng thành từng phần trong vòng một tháng hoặc

một quý tới.
- với khách hàng mua lần đầu, mua lẻ (khách B2C thứ 2): khách hàng liên lạc

với nhân viên để biết sản phẩm sẵn có hoặc sẽ có trong thời gian ngắn tới.
- khi đã đi vào hoạt động, loại trừ số hàng đã được đặt trước, số còn dưa sẽ được

cập nhật để bán lẻ cho loại khách thứ 2.
Làm hóa đơn:
Luôn cung cấp hóa đơn đối với B2B. Thị trường B2C sẽ cung cấp khi khách hàng
yêu cầu.
Thanh toán
Vì là tập trung bán hàng online và hình thức hàng hải sản tươi, không sử dụng
bên thứ 3 vận chuyển nên khách hàng có thể thanh toán bằng các cách:
- Trả qua tài khoảng ngân hàng trước/trong/sau quá trình dịch vụ tùy từng thời

gian khách hàng mua hàng. (tức là với khách hàng đặt mua trước nhiều lần có
thể trả 50% trước ….)
- Hình thức C.O.D: giao hàng- nhận tiền.
- Mua và thanh toán trực tiếp tại trụ sở (hạn chế hơn).
Tư vấn
- Tư vấn cho mọi khách hàng: chế độ dinh dưỡng với hải sản phù hợp, cách chế

biến hải sản, cách bảo quản đồ, làm sạch đồ chứa hải sản ….
- Đối với từng khách hàng cụ thể: Nên sử dụng gói hàng nào (ngắn hay dài hạn),
cách thức thánh toán, nhận hàng…
Giao hàng


- Cam kết giao hàng trong khoảng thời gian nhất định nào đó, để khách hàng an

tâm chuẩn bị chế biến cho bữa ăn gia đình, hoặc đặc biệt là khi có khách đến.
Cam kết độ tươi sống của sản phẩm và không làm hư hỏng sản phẩm trong quá
trình vận chuyển. Sau mỗi lần ship đặc biệt với khách hàng thân quen thì để
ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch
vụ cũng như chất lượng sản phảm.
- Trong 3 tháng đầu tiên:
 Việc giao hàng sẽ được thực hiện bởi nhân viên của doanh nghiệp do ngân
sách ban đầu có hạn và lượng khách khi mới bắt đầu thực hiện kinh doanh là
chưa nhiều. Đề xuất số người giao hàng là 5 người, phương tiện giao hàng
bao gồm xe máy và thùng chứa để bảo quản hải sản.
 Nhân viên giao hàng sẽ thực hiện giao hàng trong 2 khung giờ trong 1 ngày
là từ 10h – 12h và từ 17h – 19h. Lý do lựa chọn 2 khung giờ này là vì nếu
ship theo đơn hàng lẻ thì sẽ tốn kém chi phí vận chuyển hơn khi gộp đơn và
lượng đơn lẻ vào các khung giờ khác trong ngày là không cao do đặc điểm
khách hàng mục tiêu của DN là những người bận rộn, không có thời gian đi
chợ nên sẽ thực hiện mua nhanh gọn và vào các khung giờ tan sở. Ngoài ra
khung giờ này là hợp lý để hoàn thiện món ăn cho các bữa ăn trong ngày.
Các đơn hàng sẽ được tổng hợp lại theo khu vực địa lý, một nhân viên sẽ chỉ
giao hàng trong khu vực được giao của mình. Việc này giúp tiết kiệm chi
phí cho cả DN và khách hàng.
- Trong 6 tháng tiếp theo
 Tại thời điểm này, dự báo doanh nghiệp đã phát triển và mở rộng với nguồn
ngân sách ổn định, tiếp cận được số lượng khách hàng và đơn hàng lớn hơn
đòi hỏi việc giao hàng phải đáp ứng được thời gian nhanh chóng và đến đầy
đủ khách hàng. Đề xuất bổ sung thêm phương tiện giao hàng là 2 xe ô tô tải
cỡ nhỏ và 2 xe máy. Xe ô tô có thể chở được nhiều hàng hoá hơn và đảm
bảo được sự an toàn trong quá trình vận chuyển, tránh rủi ro sản phẩm bị hư
hại.
 Thời gian giao hàng lúc này được mở rộng hơn, ngoài các khung giờ cơ bản
DN vẫn sẽ nhận giao hàng cho các đơn hàng yêu cầu giao ngay hoặc đơn
hàng lớn. Vì lúc này DN đã phát triển ổn định hơn nên có khả năng đáp ứng
tốt hơn, nhận giao những đơn hàng này giúp DN tiếp cận được thêm nhiều
đối tượng khách hàng hơn trong tương lai.
 Các phương tiện giao hàng của DN sẽ được trang trí theo màu sắc và logo
của DN, nhân viên cũng phải mặc đồng phục khi đi giao hàng. Điều này như
là một hình thức quảng bá cho DN và cả dịch vụ mà DN cung cấp cho người
tiêu dùng đó là giao hàng trực tiếp và tận nơi cho khách hàng.


*** Ko đề xuất kết hợp với bên giao hàng chuyên nghiệp vì ngay từ đầu DN của
mình đã xây dựng dịch vụ có cả giao hàng nhanh và chuyên nghiệp, dịch vụ này cũng
là một hình thức quảng bá cho hình ảnh của DN nên sợ rằng nếu kí kết hợp đồng với
bên giao hàng bên ngoài thì sẽ làm mất đi một dịch vụ mà DN cung cấp cho khách
hàng đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh của DN. Bên cạnh đó, ngay từ đầu DN đã lựa
chọn hình thức tự giao hàng thì sau đó vẫn nên tiếp tục duy trì và phát triển dịch vụ
này. Đội ngũ giao hàng của chính DN sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt hơn vì chỉ
chuyên giao hàng sản phẩm hải sản còn bên giao hàng bên ngoài, họ không chỉ giao
sản phẩm của DN mà còn nhiều loại sản phẩm khác nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng
giao hàng chung của DN. Tiếp đến là nếu có phản hồi sau khi nhận hàng thì nhân viên
giao hàng sẽ tiếp nhận và truyền đạt lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng, như vậy sẽ
chính xác và kịp thời hơn.***
- Ngoại lệ:
- Các khách hàng có việc và không thể nhận hàng theo thời gian đã định: xem có

thể chuyển thời gian nhận sang ngày gần nhất/ chuyển thành số hàng bán lẻ,…
IV.
Giá cả
1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về giá:
Chi phí
- Chi phí cố định: Ở đây doanh nghiệp sử dụng hình thức kinh doanh online nên

-

không tốn chi phí thuê nhà xưởng. Do đó doanh nghiệp hầu như không có chi
phí khấu hao. Ngoài ra còn các chi phí khác như thuế, lương quản lý, nhân
viên, chí phí sắm sửa thiết bị phục vụ cho việc giao hàng và bảo quản sản
phẩm.
Chi phí biến đổi: chi phí cho các dịch vụ bổ sung khi có khách hàng yêu cầu.
Chi phí rủi ro cao do hải sản là loại thực phẩm không bảo quản được trong thời
gian dài.
Chi phí Marketing và các chi phí khác.
CHI PHÍ VẬN CHUYỂN: Hải sản đông lạnh, tươi sống là những mặt hàng rất
khó vận chuyển bởi tính chất đặc thù của loại hàng hóa này dễ hư hỏng trong
quá trình vận chuyển. Đặc trưng của các loại hàng này cần phải bảo quản bằng
xe đông lạnh chuyên dụng đồng thời cần phải tuân thủ các quy định về việc
bảo quản cũng như đóng gói. Do đó chí phí vận chuyển hải sản thường cao hơn
các mặt hàng khác. Cụ thể như sau:
 Mỗi đơn vận chuyển đều tính theo chuyến hàng. Ví dụ muốn vận chuyển thì
công ty vận tải sẽ xếp đơn hàng đầy trong một xe rồi mới chuyển sang xe
khác, nếu không đủ xếp đầy một xe thì cũng không thể chở thêm loại hàng
khác do đây là xe đông lạnh. Phí dịch vụ vận tải tùy thuộc vào quãng đường
đi, điều kiện thời tiết… Hiện nay có nhiều công ty vận tải nổi tiếng cung cấp


dịch vụ này như: công ty vận tải Shuttle Cargo, Công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên Tân Bảo An, Công ty vận tải MTV Hà Nội…
 Phụ phí xăng dầu: Qua tìm hiểu thông tin tại một số hãng vận tải, phụ phí
xăng dầu cho mỗi chuyến hàng vận chuyển hải sản tươi sống từ biển ra
thành phố rơi vào khoảng 15-20% giá trị đơn hàng.
 Các khoản phí khác như phí đi đường, phụ phí cho lái xe, phụ xe,…
Đối thủ cạnh tranh:
Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp hiện đang thực hiện các chính sách giá:
- Gia đình hải sản: Miễn phí giao hàng nội thành, có hình thức bán combo (hải

sản đi kèm một số loại rau củ) với giá ưu đãi. Cách đặt giá thông minh khi
không đặt giá theo kgram mà đặt theo gram tạo cảm giác giá rẻ.
- Hải sản Hải Bình: Luôn cam kết cung cấp hải sản tươi sống với mức giá thấp
nhất trên thị trường.
- Clever Food: cam kết cung cấp hải sản uy tín bậc nhất, chất lượng đảm bảo,
nguồn gốc thực phẩm rõ ràng với mức giá cạnh tranh,phù hợp với chất lượng
sản phẩm cũng như túi tiền của khách hàng.
2. Giá trị
Ngoài giá trị ròng mà khách hàng mong muốn nhận được khi so sánh lợi ích nhận
thức và chi phí nhận thức, doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị tổng dịch vụ của mình
bằng cách tăng thêm lợi ích vào dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung như cung cấp các
dịch vụ tư vấn về giá trị dinh dưỡng của hải sản, cách chế biến, cách bảo quản, giao
hàng miễn phí…
3. Bảng giá nhập(Tham khảo)
- Giá tôm tươi: 250/160/120/90 tùy từng loại và kích cỡ. Giá có thể dao động
trong quá trình thương lượng.
- Giá ghẹ: 250-450 tùy vào kích cỡ. (nhà t thì vừa bán vừa cho
- Giá các loại cá:
+ Cá thu: 200
+ Cá bớp: 220
+ Cá hường, cá ngừ, cá nục: 90
Giá thị trường của một số loại hải sản:




Giá của một số đối thủ cạnh tranh
- Hải sản Hải Bình: Chủ yếu cung cấp các loại cá biển tươi sống

- Gia đình hải sản

Tên hàng
Bề bề
Tôm thẻ
Tôm hùm tre
Tôm hùm bông
Tôm sú nguyên con
Tôm he biển
Bạch tuộc tươi sống
Mực ống
Mực nang
Mực lá
Ghẹ đỏ

Đơn vị
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg

Số lượng
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

Đơn giá
270.000
200.000
1.800.000
2.200.000
370.000
6.000.000
400.000
200.000
270.000
320.000
420.000


Ghẹ xanh
Cua gạch
Cua thịt
Ốc đỏ
Ốc tỏi
Tu hài
Ốc bàn tay
Ốc mặt trăng
Hàu sữa
Sò huyết
Sò điệp
Ốc hoàng hậu
Sò mai
Sò nhung

Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

390.000
350.000
310.000
150.000
130.000
420.000
200.000
100.000
55.000
80.000
100.000
300.000
100.000
170.000

Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg
Kg

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

850.000
380.000
290.000
480.000
580.000
350.000
580.000
350.000
350.000
340.000
320.000
115.000
390.000
230.000
230.000

- Clever Food hải sản

Tôm hùm bông lột
Cá bốp Phú Quốc
Cá trích
Cá ngừ đại dương
Ghẹ lột Phú Quốc
Cá mú đỏ
Tôm sú Phú Quốc
Mực lá Phú Quốc
Mực trứng Phú Quốc
Cá thu
Mực sim xôi
Cá nục
Bạch tuộc
Cá lanh
Cá nhồng

4.

Lựa chọn phương pháp định giá cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp:

Lựa chọn phương pháp định giá dựa vào chi phí và định giá dựa vào đối thủ cạnh
tranh.
- Định giá dựa vào chi phí: Hải sản là mặt hàng thực phẩm có tính rủi ro cao

đồng thời tốn nhiều chi phí do đánh bắt, bảo quản, vận chuyển đồng thời các
chi phí như thuê nhân công, quản lý… do đó, muốn định giá cho sản phẩm


V.

dịch vụ hải sản, doanh nghiệp phải dựa vào các khoản chi phí mà mình đã bỏ
ra để không gặp phải tình trạng thua lỗ.
- Định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh: như đã phân tích ở trên, doanh nghiệp có
rất nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Hải sản Hải Bình, Clever Food, Gia
đình Hải sản, các hộ kinh doanh hải sản ở chợ… do đó để có thể nắm được ưu
thế so với thị trường, doanh nghiệp cũng đồng thời phải xem xét, cân nhắc rất
kỹ đến giá cả của các đối thủ cạnh tranh để vừa có được lợi thế về giá vừa thu
được lợi nhuận.
Phân phối
Cung cấp 2 loại dịch vụ:
- Dịch vụ cốt lõi: cung cấp hải sản tươi sống tại nhà
- Dịch vụ bổ sung: thông tin, tư vấn, nhận đơn hàng, lên hóa đơn, thanh toán,
chăm sóc khách hàng, giao hàng…
Dịch vụ có đối tượng tiếp nhận là con người
2 kiểu tiếp xúc:
+ Người cung cấp dịch vụ đến địa điểm của khách hàng (đối với dịch vụ cốt
lõi)
+ Các giao dịch được thực hiện trong tầm với cánh tay – kênh điện tử (đối
với dịch vụ bổ sung): việc liên hệ với khách hàng thường được thực hiện
thông qua điện thoại, các trang web…
Quyết định về không gian và thời gian cung ấp dịch vụ: do đặc điểm của sản
phẩm, dịch vụ sẽ được cung cấp cấp cho khách hàng bao gồm dịch vụ đặt
hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán khi nhận hàng, giao
hàng trực tiếp đến địa chỉ khách hàng yêu cầu.
Địa điểm phân phối dịch vụ: Thời gian kho hàng chính sẽ được ở nơi phù
hợp chi phí không quá sao cho doanh nghiệp nhưng vẫn thuận tiện cho việc
đi lại, thực hiện dịch vụ giao nhận hàng. Sau một thời gian khi có tiềm lực
lớn hơn sẽ thực hiện bố trí các địa điểm gần nơi khách hàng sống hoặc làm
việc để dịch vụ giao hàng có thể thực hiện đúng lúc, đúng chỗ và đảm bảo
chất lượng dịch vụ .
Thời gian phân phối dịch vụ: Do đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ nên dịch
vụ tiêu chuẩn là hoạt động 8h-20h/ngày, 7 ngày một tuần đối với dịch vụ cốt
lõi và các dịch vụ thông tin, thanh toán, tư vấn mua hàng.... Dịch vụ giao
nhận hàng sẽ phần phối trong khoảng thời gian từ 10h-13h chiều và 16h-20h
tối do đây là khoảng thời gian các gia đình thường dành để thực hiện công
việc đi chợ, nấu cơm, bếp núc…
Lựa chọn kênh phân phối:
+ Kênh vật chất: Đội ngũ shipper của doanh nghiệp, trực tiếp giao hàng cho
khách hàng tại địa điểm của khách hàng yêu cầu
+ Kênh điện tử:


*Facebook đem lại cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, tư vấn và
chăm sóc khách hàng
*website và app phát triển trên điện thoại cung cấp cho khách hàng thông tin
về sản phẩm, nhận đơn hàng, thanh toán,…
VI.

Xúc tiến khuếch trương
1. Công chúng nhận tin
- Độ tuổi: 25-40
- Nghề nghiệp: Chủ yếu là dân văn phòng (Do họ có nhiều thời gian rảnh lên
mạng lướt web, các diễn đàng xem tin tức; có tính lan truyền và chia sẻ
thông tin cao, những thông tin này thường có độ tin cậy lớn; thời gian dành
cho việc nhà, nấu nướng là ít…)
- Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn( Nhóm đối tượng này quan tâm
nhiefuhown tới các bữa ăn hàng ngày cho gia đình, hàm lượng dinh dưỡng
phải đảm bảo. ở nhóm người chưa kết hôn thường không quá chú trọng việc
ăn uống, ngại nấu nước khi ở một mình…)
- Thu nhập: Trung bình khá trở lên
- Hành vi: có thói quen sử dụng smartphone, mạng xã hội, diễn đàn, web..
- Sở thích: ví dụ như thường hay like các page về món ăn ngon hay các công
thức chế biến món ăn để dễ định vị khi chạy quản cáo trên facebook)
2. Thông điệp
- Tên doanh nghiệp: Hải sản Haisan
- Slogan: Hải sản ngoài cửa
- Ý nghĩ thông điệp muốn truyền tải: Thông điệp với ngôn từ gần gũi *ngoài
cửa*. Thật là tiện lợi khi mà bạn có thể có mọi thứ chỉ bằng việc mở cửa ra
và đón nhận chúng. Ngoài cửa - thể hiện cho việc bạn vừa có thể ngồi trong
nhà lại vừa có thể mua sắm hải sản bằng cách xem web và đặt hàng online.
Bên cạnh đó *ngoài cửa* còn khẳng định dịch vụ mà DN cung cấp cho
khách hàng đó là giao hàng tận nơi, nhanh chóng. Hải sản ngoài cửa là thông
điệp mà DN thông qua đó khẳng định sản phẩm cũng như dịch vụ của mình
luôn luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
3. Phương tiện
Web
- Web là điểm hiện diện điện tử chính và là công cụ mà qua đó doanh nghiệp
đem đến cho khách hàng thông tin về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm và
dịch vụ khác.
- Web gồm các phần chính: Trang chủ, giới thiệu doanh nghiêp, sản phẩm kèm
giá, ẩm thực, dinh dưỡng, liên hệ. . . Vào các đợt khuyến mại giảm giá, các sản
phẩm sẽ được gắn nhãn khuyến mại và đưa vào mục riêng
- Ở mục sản phẩm sẽ có kèm nút đặt hàng


- Ở mục tư vấn sẽ có thêm phần đăng ký nhận thông tin khi có sản phẩm mới

hoặc các thông tin khuyến mại, thông tin về dinh dưỡng…
Facebook
- Tập trung xây dựng nội dung về mảng ẩm thực và dinh dưỡng. Mỗi bài viết
sẽ có link sang web để cung cấp thoong tin sản phẩm kèm theo.
- Đưa thông tin về các chương trình khuyến mại, ưu đãi… trên các bài viết sẽ
được gắn nút share để tạo thêm sự tương tác
Youtube
- Chia sẻ các clip chế biến hải sản ngắn gọn, hình ảnh, nội dung màu sắc hấp
dẫn, có kèm theo thông tin sản phẩm, công thức nấu ăn trong clip. Clip tự
làm, 2 clip/tháng.
Diễn đàn
- Các diễn đàn chứa công chúng mục tiêu như: webtretho, lamchame, Tâm sự
eva… sẽ thực hiện mua topic, seeding trên các bài viết để tăng sự quan tâm,
chia sẽ thông tin và sự tin tưởng của khách hàng.
VII.
Con người
Con người là một yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng. Họ làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và hơn
tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Con người ở đây bao gồm:
- Những người của doanh nghiệp đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc
chuyển giao dịch vụ với khách hàng, là người thay mặt cho doanh nghiệp trong
quan hệ trực tiếp với khách hàng, tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh
nghiệp.
- Khách hàng, họ tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá cá nhân (tính chính
xác, nhanh chóng, đảm bảo an toàn ….), theo trình độ thực tế của họ ngoài ra
họ còn bị chi phối bởi các yêu tố tâm lý, tinh thần.
Đối với dịch vụ cung cấp hải sản tươi sống online, yếu tố con người ở đây bao
gồm:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng (tư vấn về thông tin sản phẩm, các công thức
chế biến, chế độ dinh dưỡng …), nhân viên ship hàng cho khách. Để đảm bảo
cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ngay từ khâu đầu vào tuyển chọn
nhân viên, cần phải kiểm tra trình độ năng lực, sự hiểu biết về sản phẩm hải
sản tươi sống. Nhân viên phải nắm rõ đặc điểm từng loại hải sản, hàm lượng
dinh dưỡng và phải thường xuyên trau dồi các cách thức chế biến (sưu tầm, tìm
hiểu …) để có thể giải đáp tốt nhất và nhanh nhất mọi thắc mắc của khách
hàng đồng thời đưa ra những lời khuyên để khách hàng có thể thực hiện mua
phù hợp với kinh tế và chất lượng mong muốn. Nhân viên ship hàng cần phải
thông thạo các tuyến đường trên địa bàn Hà Nội, có sự nhanh nhẹn đảm bảo


giao hàng đúng địa chỉ, thời gian nhanh và giữ sản phẩm tươi ngon trong quá
trình vận chuyển.
- Khách hàng, như ở trên đã trình bày việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với
mỗi người là khác nhau vì vậy điều kiện tiên quyết vẫn là nhân viên của doanh
nghiệp phải thực hiện tốt vai trò của mình, đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng, đáp ứng được nhiều nhất có thể các tiêu chí mà khách hàng
mong muốn. Bên cạnh đó, đối với từng trường hợp khách hàng lại phải có
những giải pháp cụ thể hơn nhằm tăng chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Khách hàng A sau khi hỏi tư vấn về hải sản đã quyết định lựa chọn mua
sản phẩm B nhưng lại không biết cách chế biến mặc dù nhân viên đã có tư vấn về các
công thức, lúc này nhân viên nên đề xuất sẽ cung cấp cho khách hàng A sản phẩm B đi
kèm đầy đủ gia vị chế biến để khách hàng A sau khi nhận sản phẩm sẽ thực hiện được
đơn giản nhất. Điều này sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng A sau khi mua hàng của doanh nghiệp, cho rằng sản phẩm
không đạt chuẩn (khách hàng A đánh giá sản phẩm thông qua sự hiểu biết bản thân) và
có phản hồi lại cho doanh nghiệp, lúc này nhân viên cần bình tĩnh xem xét phản hồi và
đưa lại thông tin cho khách hàng A rằng sản phẩm là đảm bảo vì do nhận thức của
khách hàng A có sự sai lệch nên dẫn tới đánh giá chưa đúng về sản phẩm.
Bằng chứng vật chất
1. Bằng chứng vật chất:
Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giao hàng gồm xe, thùng hàng, đồng phục nhân
viên.
2. Khung cảnh dịch vụ:
Do khách hàng quyết định
Bên cung cấp dịch vụ khó kiểm soát được những yếu tố liên quan

VIII.

QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ

IX.

Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ
Cung cấp thông tin => Tư vấn => Tiếp nhận đơn hàng => Giao hàng => Tiếp nhận
phản hồi => Chăm sóc khách hàng sau bán
Mô tả chi tiết quá trình cung ứng dịch vụ
1.

Cung cấp thông tin
- Vai trò : khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tìm
kiếm thông tin của khách hàng
- Sự tham gia của khách hàng :
 Bị kích thích bởi những chương trình truyền thông của doanh nghiệp


 Khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có nhu cầu tìm kiếm

thông tin
- Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
 Truyền thông qua Internet về chất lượng sản phẩm, sự đa dạng về dịch vụ,
đánh vào tâm lý nỗi sợ thực phẩm không an toàn và hành vi của khách hàng
đó là bận rộn, ít thời gian rảnh, ít thời gian và kinh nghiệm chế biến nhưng
vẫn muốn có những bữa ăn ngon. Từ đó, khơi gợi được nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
 Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ : Phương tiện chính được
sử dụng để cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp chính là Website với các danh mục ( trang chủ, giới thiệu về doanh
nghiệp, sản phẩm, bảng giá, tư vấn dinh dưỡng, tư vấn ẩm thực, liên hệ ).
Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ xây dựng 1 kênh youtube riêng để hướng dẫn
cách sử dụng và bảo quản sản phẩm, cách chế biến các món ăn ngon và đảm
bảo dinh dưỡng từ các nguyên liệu hải sản mà doanh nghiệp cung cấp.
- Điểm thất bại : Vì dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng là hình thức kinh doanh
Online nên quá trình cung cấp thông tin phải thật cẩn thận, chi tiết, thu hút
được sự chú ý của nhóm khách hàng mục tiêu, giúp khách hàng cảm nhận
được sự tiện lợi, tin cậy và điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ. Nếu quá trình
cung cấp thông tin chỉ xảy ra sai sót nhỏ như tư vấn dinh dưỡng sai hay nguồn
thông tin không xác thực sẽ rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng. Ngoài ra
việc quản trị những bình luận, phản hồi, đánh giá của khách hàng là vô cùng
quan trọng. Khi có những bình luận và phản hồi xấu trên các diễn đàn, mạng
xã hội cần nghiên cứu xem những thông tin đó có đúng với doanh nghiệp
không hay do đối thủ chơi xấu để có cách giải quyết kịp thời. Nếu không quản
trị được vấn đề này, khả năng cung ứng dịch vụ sẽ thất bại ngay từ bước đầu
tiên.
2.

Tư vấn
- Vai trò : Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, thì dịch vụ tư vấn
được xác định là điểm khác biệt của quá trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, bước
tư vấn là hoàn toàn quan trọng nhằm mục đích tạo sự yêu thích, tin cậy và đẩy
nhanh quá trình mua của khách hàng.
- Sự tham gia của khách hàng :
 Đưa ra những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ
 Đưa ra thắc mắc về quá trình đặt hàng và cách thức thanh toán
 Tìm hiểu về các gói ưu đãi và chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp
- Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
 Chat box : Thiết kế 1 chat box trên website để tư vấn trực tuyến để giải đáp
những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ


 Link đặt hàng : Bao gồm những thông tin ( họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã

sản phẩm, số lượng, mã khách hàng ) và yêu cầu khách hàng cung cấp
những thông tin đó khi muốn đặt hàng.
 Inbox : giải đáp những thắc mắc về các chương trình khuyến mại của doanh
nghiệp
 Hotline : Đáp ứng nhu cầu của những khách hàng cần sự tư vấn nhanh
chóng.
- Điểm thất bại : Quá trình tư vấn được coi là điểm vô cùng quan trọng trong
toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, cần xây dựng
đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm, dịch vụ, chế độ dinh
dưỡng, thái độ thân thiện, hòa nhã, lễ phép với khách hàng. Nếu thái độ của tư
vấn viên không tốn cũng như tỏ ra thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn sẽ khiến
khách hàng e dè, mất thiện cảm và quá trình mua hàng sẽ diễn ra lâu hơn, khả
năng xấu hơn là có thể để mất khách hàng.
3.

Tiếp nhận đơn hàng
- Vai trò : Việc tiếp nhận các đơn hàng một cách khoa học sẽ giúp doanh nghiệp
quản lý dễ dàng hơn, giảm thiểu nhầm lẫn. Từ đó, tiết kiệm được thời gian và
chi phí quản lý, tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình cung ứng dich vụ.
- Sự tham gia của khách hàng :
 Đặt hàng, để lại thông tin
 Trả lời những phản hồi của doanh nghiệp
 Cung cấp những bằng chứng khi nhận những ưu đãi của doanh nghiệp
- Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
 Kiểm tra lại những thông tin khách hàng cung cấp
 Lưu trữ thông tin
 Báo cáo lại cho bộ phận giao hàng
- Điểm thất bại : Trong bước này, việc sai sót thông tin sẽ là điểm thất bại lớn
nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. Việc sai sót thông tin có thể dẫn tới việc
mất khách hàng, tăng thời gian xử lý đơn hàng, gây ra sự khó chịu đối với
khách hàng.
4. Giao hàng
- Vai trò : Giao hàng là một trong những sự khác biệt của doanh nghiệp so với

các hình thức mua hàng truyền thống. Giao hàng nhanh, kịp thời, chuyên
nghiệp sẽ là điểm cộng lớn cho quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự tham gia của khách hàng :
 Nhận hàng
 Trả lời những thắc mắc khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giao
hàng.
- Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
 Kiểm tra lại đơn hàng


Lên lộ trình giao hàng
Chuẩn bị hàng để giao
Giao hàng cho khách
Kiểm tra việc thanh toán của khách hàng
- Điểm thất baị : Quá trình giao hàng phải được thực hiện rất cẩn thận. Những
điểm có thể sai sót trong quá trình này đó là : giao nhầm địa chỉ, lộ trình giao
hàng không khoa học, gây hư hại cho hàng hóa, sai sót khi thanh toán.





5. Tiếp nhận phản hồi
- Vai trò : Việc tiếp nhận phản hồi nhanh chóng, xử lý tình huống chuyên nghiệp

sẽ mang đến sự hài lòng và tăng mức độ yêu thích, tin cậy cho thương hiệu. Từ
đó tăng đơn hàng từ khách hàng mua lại và thúc đẩy thói quen truyền miệng
của khách hàng.
- Sự tham gia của khách hàng :
 Lựa chọn cách thức để liên hệ phản hồi với doanh nghiệp
 Đưa ra những ý kiến phản hồi và thắc mắc cần trợ giúp
- Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
 Tiếp nhận ý kiến phản hồi, xem xét và xử lý vấn đề cho khách và điều chỉnh
chính sách Marketing cho phù hợp
 Với những khách hàng liên hệ để cần trợ giúp về cách thức sử dụng, chế
biến cũng như bảo quản sản phẩm sẽ trả lời một cách nhanh chóng, đầy đủ
và nhiệt tình.
- Điểm thất bại : Thái độ của nhân viên không tốt như cáu giận, trả lời hời hợt,
thái độ mất lịch sự với khách sẽ là điểm thất bại trực tiếp cho quá trình tiếp
nhận phản hồi này. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp không xử lý những đánh giá
phản hồi này một cách chính xác để có thể đưa ra quyết định điểu chỉnh hay
điều tra, xử lý sẽ là nguyên nhân thất bại cho việc kinh doanh của doanh
nghiệp trong dài hạn.
6.

Chăm sóc khách hàng sau bán
- Vai trò : Việc chăm sóc khách hàng sau bán không quyết định đến sự thành bại
của doanh nghiệp tuy nhiên nó lại giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng
một cách đáng kể. Nếu sự chăm sóc là chuyên nghiệp, đánh đúng vào nhu cầu
và tâm lý của khách hàng sẽ làm tăng mức độ tin cậy và yêu thích cho thương
hiệu.
- Sự tham gia của khách hàng :
 Tiếp nhận những chính sách sau bán của doanh nghiệp
 Cung cấp những thông tin, bằng chứng khi doanh nghiệp yêu cầu
- Cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ :
 Đưa ra những chính sách hậu mãi hấp dẫn : Tích điểm, giảm giá cho những
khách hàng quen


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×