Tải bản đầy đủ

MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Trịnh Thị Ngọc Anh

MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2016


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Vũ Minh Trai


Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Minh Huyền
Phản biện 2: PGS. TS. Phạm Thúy Hồng

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu
chính Viễn thông
Vào lúc:

09 giờ 00 ngày 27 tháng 2 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa và đã được sử dụng rộng rãi trong
các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ 19, sau đó phát triển khá nhanh chóng. Tuy nhiên,
phải đến những thập niên cuối của thế kỷ 20, marketing mới phát triển trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ. Ngày nay, marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với mọi nghiệp vụ kinh
doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường thẻ cũng không phải là ngoại lệ.
Dịch vụ thẻ - một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao, đã có
những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, lợi ích của khách hàng
cũng như gia tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Mặc dù tiềm năng phát triển của thị
trường thẻ Việt Nam là vô cùng to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến nay bình quân
đạt 200%/năm , con số này vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của thị trường thẻ
Việt Nam. Một nguyên nhân không thể không nhắc đến đó là do công tác marketing chưa
thực sự được quan tâm thích đáng, trong đó hoạt động marketing thẻ của các ngân hàng nói
chung chỉ mới ở bước đầu tư ngắn hạn, chưa có chiều sâu và tầm chiến lược.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong số những ngân hàng
có nhiều biện pháp ứng dụng marketing hỗn hợp trong chiến lược phát triển thẻ thanh toán
của mình. Tuy nhiên, do đơn vị hoạt động với chức năng đặc thù nên việc ứng dụng
marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn chưa bài bản, thiếu toàn diện,
trình độ sử dụng marketing thấp và thiếu kinh nghiệm. Do đó, ứng dụng chiến lược
marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn là nhu cầu cấp thiết hiện nay.
Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã quyết định chọn đề tài " Marketing hỗn hợp đối
với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng
Sơn" làm đề tài luận văn Thạc sỹ.


2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu về hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng và hoạt động
marketing đối với dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam từ đó khái quát về tình hình hoạt
động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Lạng Sơn. Qua đó, thấy
được những ưu diểm và những hạn chế còn tồn tại để đưa ra một sô giải pháp nhằm hoàn
thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Lạng Sơn. Có nhiều đề tài
trên nghiên cứu tổng quát về hoạt động marketing trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của
NHTM, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu, toàn diện về việc marketing hỗn hợp đối
với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn.


2

3. Mục đích nghiên cứu
Luận văn nhằm đạt được ba mục đích sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản hoạt động marketing hỗn hợp
đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, đánh giá đúng thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn đối với
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng: Hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ (cụ thể là trong
phát hành và thanh toán thẻ) của ngân hàng thương mại.
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Marketing hỗn hớp đối với dịch vụ thẻ tại BIDV
Lạng Sơn trong giai đoạn 2011-2014 và đề xuất cho giai đoạn 2015-2018

5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
* Phương pháp thu thập: Thu thập từ số liệu, bảng biểu của các phòng ban và trung
tâm của Ngân hàng BIDV Lạng Sơn (phòng TCHC, phòng TCKT,…)
* Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Thông tin thu thập được đưa vào phân tích dựa trên phương pháp thống kê với công
cụ là phân tích tỷ lệ
- Phương pháp so sánh, tổng hợp: dữ liệu thu thập được tổng hợp lại và tiến hành
phân tích so sánh giữa các năm.
Sau khi xử lý phân tích thông tin, đánh giá dựa trên so sánh với mục tiêu đã đề ra.
Xác định được kết quả đạt được, những hạn chế. Phân tích tìm ra nguyên nhân của những
hạn chế đó.

6. Kết cấu luận văn
Nội dung của luận văn được trình bày chủ yếu trong 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn


3

CHƯƠNG 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING HỖN
HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing hỗn hợp tại Ngân hàng
thương mại
1.1.1 Khái niêm và đặc điểm marketing hỗn hợp Ngân hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về marketing hỗn hợp ngân hàng, nhưng có thể hiểu:
Hoạt động marketing hỗn hợp đối với ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng
hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ
động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng.
Đặc điểm của marketing hỗn hợp ngân hàng như sau:
Thứ nhất, marketing hỗn hợp ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính.
Thứ hai, marketing hỗn hợp ngân hàng là loại hình marketing hướng nội.
Thứ ba, marketing hỗn hợp ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ.
Thứ tư, marketing hỗn hợp ngân hàng phải vừa nâng cao hiệu quả cạnh tranh, vừa
nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động kinh doanh.
Thứ năm, marketing hỗn hợp ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường
pháp lý.

1.1.2 Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp Ngân hàng
1.1.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng
*Môi trường vĩ mô: Là các tác nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của ngân hàng
nhưng lại ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của hệ thống marketing như môi trường địa lý,
môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá- xã hội, môi trường chính trịpháp luật và môi trường kỹ thuật công nghệ.
*Môi trường vi mô: Là các nhân tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động của mỗi ngân hàng, bao gồm: Các yếu tố nội lực của ngân hàng như vốn tự có, trình
độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, các bộ phận và mối
quan hệ giữa các bộ phận; Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng như các công ty tư
vấn, quảng cáo, tin học; Khách hàng của ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh.

1.1.2.2 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng
Chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng bao gồm 7 nội dung sau:
- Sản phẩm (Product)
- Giá cả (Price)
- Phân phối (Place)


4

-

Xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion)

-

Con người (People)

-

Quy trình (Process)

-

Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)

Sự sắp xếp, phối hợp giữa các yếu tố trên cho phù hợp với điều kiện cụ thể của mỗi
ngân hàng được gọi là marketing hỗn hợp (marketing mix).

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán (hay còn gọi là thẻ) là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra
đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và sự phát triển của nó gắn liền với việc
ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Hướng tới đối tượng khách hàng cá
nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ của các ngân hàng.
Việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến và đem lại nhiều tiện ích:

- Đối với người sử dụng thẻ: Tiện lợi vì không cần mang theo lượng tiền mặt lớn khi
đi mua hàng, an toàn vì các loại thẻ được làm bằng công nghệ mã hóa cao, linh hoạt trong
chi tiêu và còn được hưởng các chương trình ưu đãi theo từng thời kỳ.

- Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm một phần chi
phí bán hàng nên lợi nhuận tăng, đồng thời tạo ra một môi trường bán hàng văn minh, hiện
đại

- Đối với ngân hàng phát hành: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng doanh số thanh
toán và tăng thu phí thẻ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời huy động được một
lượng nguồn vốn ngắn hạn.

1.1.4 Sự cần thiết của marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại
Khi thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động và sự lựa chọn của người dùng thẻ trở
nên phong phú hơn cũng là lúc các ngân hàng phải đối mặt với công cuộc cạnh tranh và
phân chia thị phần khắc nghiệt hơn rất nhiều. Trước tình hình ấy, nếu mỗi ngân hàng không
đưa ra được những chính sách phù hợp với năng lực và định hướng phát triển thì sẽ không
thể mở rộng mạng lưới thẻ thanh toán của mình. Hơn nữa, khác với những sản phẩm khác
của ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ là một sản phẩm mà bất kỳ ai, dù giàu hay nghèo, dù
già hay trẻ, cũng có thể có nhu cầu sử dụng. Điều quan trọng là mỗi ngân hàng có thể làm
nhu cầu ấy “thức tỉnh” và cho mọi người thấy được sự cần thiết và tiện dụng của nó. Do đó,
vai trò của bộ phận marketing và sự kết hợp các chính sách đối với bảy thành phần của
marketing hỗn hợp là hết sức quan trọng. Ngoài các vai trò như đã phân tích ở trên đối với


5

hoạt động chung của ngân hàng, marketing hỗn hợp còn giúp hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ tại ngân hàng đề ra và thực hiện những chính sách cụ thể, linh hoạt và phù hợp sau
quá trình thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường cũng như môi trường kinh doanh của
từng ngân hàng cụ thể.

1.2 Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại
1.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ (Product)
Nội dung của chiến lược phát triển sản phẩm thẻ bao gồm các nội dung sau:
Thứ nhất, xác định danh mục sản phẩm thẻ và thuộc tính của từng sản phẩm thẻ.
Thứ hai, hoàn thiện sản phẩm thẻ ngân hàng.
Thứ ba, phát triển sản phẩm thẻ mới. Việc phát triển sản phẩm thẻ mới trước tiên
xuất phát từ nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu
cầu mở rộng danh mục sản phẩm của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Quy trình phát triển sản
phẩm thẻ mới của ngân hàng đựợc tiến hành như sau:
- Xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ mới
- Hình thành ý tưởng
- Lựa chọn ý tưởng
- Triển khai và kiểm định
- Tung sản phẩm thẻ mới vào thị trường

1.2.2 Xây dựng chính sách lãi và phí hợp lý, cạnh tranh (Price)
Một số loại phí áp dụng đối với chủ thẻ như:
 Phí phát hành thẻ: Phí tính một lần khi phát hành thẻ.
 Phí thường niên: Phí tính hàng năm theo số thẻ đang sử dụng, phí thu trực tiếp từ chủ thẻ.
 Phí phạt chậm tiền thanh toán: Phí tính cho chủ thẻ khi không thanh toán đúng hạn
một khoản tiền tối thiểu sao kê tài khoản thẻ hàng tháng.
 Phí giao dịch: Phí tính trên từng giao dịch khách hàng thực hiện tại thiết bị chấp nhận thẻ.
 Phí ứng tiền mặt: Phí tính theo từng giao dịch ứng tiền mặt của chủ thẻ.
Ngoài ra, còn một số các loại phí khác ngân hàng thu được từ hoạt động thanh toán
quốc tế như phí chuyển đổi ngoại tệ, phí gửi thẻ giả mạo cho ngân hàng phát hành...

1.2.3 Chiến lược phân phối (Place)
Một số loại kênh phân phối của ngân hàng hiện nay như:
*Phân phối thông qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng
*Phân phối thông qua ngân hàng đại lý
*Kênh phân phối thông qua internet


6

*Kênh thông tin đại chúng

1.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp bao gồm:
*Thiết kế hình ảnh
*Tổ chức sự kiện
*Duy trì hình ảnh
*Nhận biết hệ thống DVCNT ATM/POS

1.2.5 Yếu tố con người (People)
*Nhân sự của ngân hàng
*Khách hàng của ngân hàng

1.2.6 Yếu tố quy trình marketing (Process)
Marketing hỗn hợp ngân hàng bao gồm ba quy trình lớn:
Thứ nhất, quy trình marketing hướng ngoại
Thứ hai, quy trình marketing hướng nội
Thứ ba, quy trình marketing tương tác

1.2.7 Yếu tố môi trường vật chất và phương tiện hữu hình (Phycical
Evidence)
Môi trường vật chất trong marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh thẻ ngân
hàng là tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên.
Đối với các yếu tố vật chất không do ngân hàng tạo nên, các ngân hàng cũng cần
phải tìm hiểu và tận dụng chúng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Đối
với các yếu tố vật chất do bản thân ngân hàng tạo nên, là các yếu tố mà ngân hàng có thể tác
động đến, thay đổi được, thì cần có một sự đầu tư thích đáng để phát triển hơn nữa, mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng hơn nữa.

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing
hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ
tại ngân hàng thương mại
* Nhóm nhân tố khách quan:
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
- Thu nhập của người dùng thẻ
- Môi trường pháp lý
- Môi trường công nghệ
* Nhóm nhân tố chủ quan:


7

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ
- Định hướng phát triển của ngân hàng

1.3.2 Tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại
1.3.2.1 Nhóm tiêu chí định tính
Tiêu chí định tính là những tiêu chí đo lường không lượng hóa được bằng con số mà
chỉ thể hiện đặc điểm, tính chất, xu hướng của đối tượng nghiên cứu. Các tiêu chí định tính
bao gồm:
* Sự tuân thủ: Tiêu chí này phản ánh việc chấp hành đầy đủ, nghiêm túc các quy định
của pháp luật, hệ thống, quy định về phát hành và thanh toán thẻ.
*Mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ: Thông qua việc điều
tra, thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để ngân hàng đánh giá mức độ đáp ứng
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ dựa trên 5 khía cạnh cơ bản sau: Mức độ tin
tưởng; Mức độ đảm bảo; Yếu tố hữu hình; Sự thấu hiểu; Khả năng đáp ứng.
*Uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường thẻ: Để đánh giá tiêu chí này, có thể dựa
trên đánh giá của các tổ chức có uy tín hoặc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng theo các đặc
trưng của dịch vụ thẻ ngân hàng như: Chất lượng các sản phẩm thẻ, công tác chăm sóc khách
hàng sử dụng thẻ, tính bảo mật của sản phẩm thẻ, công tác quảng bá đưa hình ảnh, thương hiệu
của ngân hàng đến với khách hàng, thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ, …

1.3.2.2 Nhóm tiêu chí định lượng
Tiêu chí định lượng là những tiêu chí đo lường hiệu quả ứng dụng marketing hỗn
hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ được lượng hóa bằng con số cụ thể. Nhóm
tiêu chí định lượng bao gồm:
*Sự gia tăng doanh số: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số phát hành và thanh toán thẻ ngoài
việc thể hiện mức độ gia tăng doanh số phát hành và thanh toán thẻ, còn thể hiện hiệu quả
ứng dụng marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng doanh
số phát hành thẻ
Tỷ lệ tăng trưởng doanh
số thanh toán thẻ

=

DSPHT1 – DSPHT0

x 100%

DSPHT0
=

DSTTT1 – DSTTT0

x 100%

DSTTT0

*Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng
sử dụng thẻ thể hiện mức độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân
hàng, đồng thời phản ánh hiệu quả hoạt động marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành


8

và thanh toán thẻ của ngân hàng. Các ngân hàng thường tính toán chỉ tiêu này đối với từng
danh mục sản phẩm thẻ và toàn bộ thẻ ngân hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing thẻ
phù hợp.
Tỷ lệ gia tăng số lượng
khách hàng sử dụng thẻ

=

SLKH1 – SLKH0

x 100%

SLKH0

*Thị phần thẻ: Tiêu chí này cho thấy vị thế của ngân hàng trong thị trường thẻ.
Thông tin về thị phần thẻ của ngân hàng trong các thời kỳ còn phản ánh khả năng cạnh tranh
của ngân hàng so với những đối thủ khác trong thị trường thẻ.
Thị phần thẻ của
ngân hàng

Số lượng thẻ của ngân hàng
=
Số lượng thẻ toàn hệ thống

x 100%

*Tối đa hóa lợi nhuận trên một đồng chi phí cho hoạt động marketing: Tiêu chí này
phản ánh hiệu quả của hoạt động marketing đối với việc phát hành và thanh toán thẻ, được
tính toán dựa trên lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhờ ứng
dụng marketing hỗn hợp và chi phí cho việc ứng dụng chiến lược marketing đó.
Hiệu quả chi phí

Lợi nhuận thu được
=
Chi phí marketing

x 100%

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển iệt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (gọi tắt là
BIDV Lạng Sơn) là chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển iệt
Nam. Địa chỉ: Số 1 đường Hoàng ăn Thụ, phường Chi Lăng, TP Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn.
BIDV Lạng Sơn là một trong 10 chi nhánh trên toàn quốc được thành lập rất sớm ngày từ
những ngày đầu của sự nghiệp khôi phục và phát triển kinh tế. BIDV Lạng Sơn đã phát triển
gắn liền với sự nghiệp cách mạng, sự nghiệp đổi mới đất nước, của ngành và của địa
phương với các tên gọi:
- CN Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Lạng Sơn (1965).
- CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Lạng Sơn(1981).


9

- CN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Lạng Sơn(1990).
Theo

iấy ph p số 84/ P-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng thương

mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển iệt Nam, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Lạng Sơn chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần và đổi
tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển iệt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (gọi tắt là
BIDV Lạng Sơn).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Lạng Sơn
Là chi nhánh trực thuộc BIDV, BIDV Lạng Sơn đang áp dụng mô hình tổ chức theo
TA2. Cụ thể như sau:
BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI QHKH

KHỐI TÁC
NGHIỆP

KHỐI TRỤC
THUỘC

KHỐI QLNB

PHÒNG
QHKHDN

PHÒNG GDKH

PGD
THÀNH PHỐ

PHÒNG
QHKHCN

PHÒNG QUẢN
LÝ VÀ DỊCH
VỤ KHO QUỸ

PGD
ĐỒNG ĐĂNG

PHÒNG QUẢN
TRỊ TÍN DỤNG

PGD
TÂN THANH

PHÒNG TCKT

PGD
NA DƯƠNG

PHÒNG TCHC

PHÒNG KHTH

KHỐI QLRR

PHÒNG QLRR

TỔ ĐIỆN
TOÁN

PGD
CAO LỘC

H nh 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Lạng Sơn
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu khái quát về BIDV Lạng Sơn ,2013)

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
Với chức năng nhiệm vụ được giao, BIDV Lạng Sơn đã triển khai thực hiện nhiệm
vụ kinh doanh cụ thể như sau:
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức thuộc mọi
thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức.
- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và đầu tư.
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng: Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh
toán trong nước, thanh toán quốc tế; Đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA, cung cấp
séc du lịch, thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Thực hiện các dịch vụ


10

ngân quỹ: thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt tận nhà…; Kinh doanh ngoại
tệ; Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh; Thực hiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư,...

2.2 Thực trạng marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
2.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường
Hiện tại, BIDV Lạng Sơn đang cung cấp ra thị trường thẻ danh mục sản phẩm khá đa
dạng, tuân thủ theo chiến lược chung về phát triển danh mục sản phẩm thẻ của toàn hệ
thống BIDV, cụ thể gồm 5 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, 4 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và
2 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế.
*Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV ETrans; BIDV Harmony; BIDV Moving; Liên kết sinh
viên và thẻ Vạn dặm.
* Thẻ tín dụng quốc tế: BIDV Flexi; BIDV Precious; BIDV MU và BIDV
MasterCard Platinum
* Thẻ ghi nợ quốc tế: BIDV MasterCard Ready và BIDV MasterCard MU

2.2.2 Chính sách lãi và phí thẻ
2.2.2.1. Lãi và tỷ giá chuyển đổi
Lãi suất hiện tại của thẻ tín dụng mà BIDV Lạng Sơn áp dụng là 16%/năm đối với cả
khách hàng đảm bảo bằng thu nhập và khách hàng đảm bảo bằng tài sản.
Thẻ tín dụng BIDV Lạng Sơn cung cấp trên thị trường có thời hạn miễn lãi tối đa là
45 ngày, tức là hết một tháng sử dụng thẻ, khách hàng có thêm 15 ngày mới đến ngày đến
hạn thanh toán để tiến hành thanh toán dư nợ trong tháng đó mà không bị tính lãi đối với
các giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ. Ngoài ra, khi chủ thẻ tiến hành giao dịch bằng
đồng ngoại tệ tại nước ngoài thì đến cuối kỳ sẽ thanh toán bằng

NĐ. Tỷ giá mà BIDV

Lạng Sơn đang áp dụng cho các giao dịch bằng đồng ngoại tệ tại nước ngoài là tỷ giá bán
buôn của Visa và tỷ giá này thấp hơn tỷ giá ngoại tệ liên ngân hàng tại Việt Nam.

2.2.2.2. Biểu phí
*Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ: Biểu phí dịch vụ đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của
BIDV Lạng Sơn bao gồm: Phí phát hành thẻ, phí sử dụng thẻ và phí dịch vụ POS (bảng 2.1)


11

ảng 2.1: Hạn mức sử dụng và phí đối với thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa
(Phí chưa gồm VAT)
Số tiền rút tại ATM tối
đa/ngày
Số lần giao dịch tối
đa/ngày
Phí phát hành lần đầu
Phí phát hành lại
Phí thường niên

BIDV
Harmony
40.000.000


BIDV
eTrans
20.000.000


BIDV
Moving
15.000.000


Vạn dặm, thẻ liên
kết sinh viên

30 lần

15 lần

10 lần

5 lần

100.000 NĐ
50.000 NĐ
60.000 NĐ

5.000.000 NĐ

50.000 NĐ 30.000 NĐ
30.000 NĐ 20.000 NĐ
30.000 NĐ 20.000 NĐ

30.000 NĐ
20.000 NĐ
30.000 NĐ

(Nguồn: Cẩm nang thẻ BIDV 2014)

*Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế:
ảng 2.2 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ tín dụng
quốc tế
Phí phát hành
lần đầu
Phí phát hành
lại
Phí thường
niên

BIDV
Precious

BIDV Flexi

BIDV MU

BIDV Mastercard
Platinum

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

100.000 NĐ

50.000 NĐ

50.000 NĐ

100.000 NĐ

200.000 NĐ
(thẻ chính)
100.000 NĐ
(thẻ phụ)

100.000 NĐ
(thẻ chính)
50.000 NĐ
(thẻ phụ)

400.000 NĐ
(thẻ chính)
200.000 NĐ
(thẻ phụ)

1.000.000 NĐ
(thẻ chính)
600.000 NĐ (thẻ
phụ)

(Nguồn: Cẩm nang thẻ BIDV 2014)

*Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế:
ảng 2.3 Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế

BIDV MASTERCARD MU

BIDV MASTERCARD
READY

Miễn phí

Miễn phí

200.000 NĐ/thẻ

100 000 NĐ/thẻ

Phí thường niên

Thẻ chính: 150.000 NĐ/năm
Thẻ phụ: 60.000 NĐ/năm

Thẻ chính: 100.000 NĐ/năm
Thẻ phụ: 50.000 NĐ /năm

Phí cấp lại PIN

20.000 NĐ/ thẻ

10.000 NĐ/ thẻ

Rút tiền mặt tại
ATM/POS của BIDV

Miễn phí

2% số tiền rút, tối thiểu 20.000


Rút tiền mặt tại
ATM/POS của ngân
hàng khác

2% số tiền rút, tối thiểu
20.000 NĐ

3% số tiền rút, tối thiểu 50.000


LOẠI PHÍ
Phí phát hành thẻ thông
thường
Phí phát hành nhanh

(Nguồn: Cẩm nang thẻ BIDV 2014)

2.2.3 Kênh phân phối
*Kênh phân phối truyền thống:PGD thành phố, P D Đồng Đăng, PGD Tân Thanh,


12

PGD Na Dương, PGD Cao Lộc, PGD Hữu Nghị, PGD Kỳ Lừa, PGD Đông Kinh, PGD Trần
Hưng Đạo, PGD Chi Lăng.
*Kênh phân phối hiện đại: BIDV Lạng Sơn đã lắp đặt được 37 máy POS, 9 máy
ATM. Bên cạnh đó, trong quá trình xây dựng kênh phân phối hiện đại, BIDV Lạng Sơn cũng
chú trọng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đã triển khai thành công các dịch
vụ: BIDV Internet Banking; Mobile Banking; BSMS.

2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
*Hoạt động quảng cáo:Hoạt động quảng cáo cho dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn
tập trung vào các quảng bá về thương hiệu BID

và các chương trình khuyến mãi đối với

sản phẩm thẻ của BIDV bằng phương tiện truyền hình địa phương, giúp đưa hình ảnh của
BIDV Lạng Sơn trở nên gần gũi với khách hàng hơn.
*Hoạt động quan hệ công chúng: BIDV luôn là một trong những ngân hàng đi đầu
với nhiều đóng góp tích cực, hiệu quả cho sự phát triển và tiến bộ chung của cộng đồng, tổ
chức triển khai có hiệu quả nhiều chương trình chính sách xã hội.
*Hoạt động xúc tiến thẻ: Nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ, BID Lạng Sơn đã
liên tục đưa ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng. Với mỗi
chương trình khuyến mại này, BID

Lạng Sơn đều tiến hành triển khai nhanh chóng, kịp

thời, quảng bá đến đông đảo khách hàng đến giao dịch và phối hợp với đoàn thanh niên
BID Lạng Sơn phát tờ rơi tại địa bàn tỉnh và PGD.

2.2.5 Nguồn nhân lực
Tại BIDV Lạng Sơn chưa có bộ phận chuyên trách về mảng dịch vụ thẻ. Phòng đầu
mối về các sản phẩm thẻ, POS và việc triển khai các chương trình khuyến mại về dịch vụ
thẻ là phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Lạng Sơn, đầu mối tiếp quỹ và quản lý
ATM là phòng Giao dịch khách hàng cá nhân. Ngoài ra, việc tư vấn, phát hành thẻ, xử lý
khiếu nại và thực hiện lắp đặt POS cho khách hàng được thực hiện tại cả PGD và phòng
Giao dịch khách hàng. Công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn cũng được diễn
ra thường xuyên. BIDV Lạng Sơn thường kết hợp với các đơn vị như Trường đào tạo cán bộ
BID , công ty đào tạo Thức nhận mới và Trung tâm thẻ BID để tổ chức các khóa đào tạo
về các sản phẩm thẻ, hoạt động phát hành, thanh toán và xử lý khiếu nại thẻ, các buổi hội
thảo trao đổi về thẻ và POS tại chi nhánh và các trung tâm đào tạo của Trường đào tạo
BIDV.

2.2.6 Quy trình marketing
2.2.6.1. Quy trình phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ của BIDV Lạng Sơn được xây dựng đối với từng loại thẻ.


13

Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ của BIDV Lạng Sơn được tiến hành khá nhanh chóng với
thủ tục đăng ký đơn giản, khách hàng được nhận thẻ sau khoảng 3- 5 ngày làm việc. Đối
với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, do tính chất khác biệt đối với thẻ ghi nợ nên hồ sơ đăng
ký cũng phức tạp hơn, cần có thêm các giấy tờ chứng minh thu nhập hoặc tài sản đảm bảo.
Sau khi tiếp nhận bộ hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, cán bộ QHKH hoặc GDV tại
BIDV Lạng Sơn tiếp nhận sẽ trả lời trong vòng 10 ngày làm việc và nếu bộ hồ sơ đủ điều
kiện phát hành, khách hàng sẽ nhận được thẻ trong vòng 7 ngày làm việc tiếp theo. Đối
với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, GDV tại bộ phận giao dịch khách hàng trực tiếp tiếp
nhận hồ sơ và thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng, sau đó chuyển cho kiểm soát viên
phê duyệt trên chương trình. Sau khoảng 15 ngày kể từ khi phát hành, khách hàng sẽ nhận
được thẻ. Ngoài ra hiện nay, BIDV Lạng Sơn cũng đã triển khai chương trình “Đăng ký
phát hành thẻ qua Internet” cho ph p khách hàng có nhu cầu đăng ký phát hành thẻ có thể
gửi yêu cầu ngay tại website http://bidv.com.vn, sau đó cán bộ thẻ của BIDV Lạng Sơn sẽ
liên lạc với khách hàng để tư vấn và hướng dẫn hoàn thành thủ tục phát hành thẻ.

2.2.6.2. Quy trình thanh toán thẻ
2. Giao tiền/ hàng hóa, dịch vụ
Cơ sở chấp nhận thẻ
2. Gửi
phản hồi
cấp phép

1. Gửi dữ
liệu xin
cấp phép

Chủ thẻ
1. Xuất trình thẻ

1. Truyền dữ liệu
NHPH

TỔ CHỨC THẺ

NHTT

2. Gửi phản hồi cấp phép

H nh 2.2: Quy trình thanh toán thẻ
(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân)

2.2.6.3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Sau khi khách hàng làm phiếu tra soát tại trụ sở của chi nhánh hoặc các PGD của chi
nhánh, GDV sẽ tiến hành kiểm tra các giao dịch của khách hàng trong hệ thống và cung cấp
cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng trong thời gian sớm nhất có thể. Đối với các giao dịch
trong nội bộ hệ thống BIDV, thời gian trả lời khiếu nại tối đa là 5 ngày làm việc và khách
hàng có thể liên lạc trực tiếp với chi nhánh quản lý máy ATM để nhận lại thẻ (nếu thẻ bị
nuốt) và theo dõi quá trình hoàn lại tiền (nếu khiếu nại chính xác). Đối với các giao dịch
ngoài hệ thống BIDV, thời gian trả lời và giải quyết khiếu nại tối đa là 19 ngày làm việc và
khách hàng cần liên hệ trực tiếp tới chi nhánh quản lý tài khoản của mình để cập nhật thông
tin xử lý khiếu nại.


14

2.2.7 Cơ sở vật chất
Về mảng dịch vụ thẻ, mặc dù số lượng máy ATM và POS mà chi nhánh hiện đang
quản lý còn rất khiêm tốn so với các chi nhánh khác trong hệ thống, tuy nhiên các máy này
thường xuyên được bảo trì, bảo dưỡng, máy ATM tại trụ sở của chi nhánh thường xuyên
được phòng Giao dịch khách hàng cá nhân quản lý kiểm tra và cấp thêm tiền để đảm bảo
các giao dịch của khách hàng được thông suốt. Ngoài ra, tất cả hệ thống máy này đều được
nối với hệ thống quản lý tại Trung tâm thẻ. Tại đây, các cán bộ kỹ thuật và cán bộ hỗ trợ
khách hàng sẽ thường xuyên cập nhật tình hình và thông báo cho các chi nhánh và khách
hàng trong trường hợp có sự cố.

2.3 Đánh giá chung về marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
2.3.1 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, số lượng thẻ ATM được phát hành tăng vọt, k o theo số lượng giao dịch
thanh toán qua ATM, đồng thời trị giá thanh toán cũng tăng mạnh qua các năm (bảng 2.4).
ảng 2.4 Doanh số thanh toán thẻ tại IDV Lạng Sơn giai đoạn 2011-2014

Đơn vị: thẻ, triệuVNĐ,%
Năm

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014
Tỷ

Số

Tỷ

thẻ

trọng/

Chỉ

ATM

tiêu

phát
hành

DSTT
bằng
thẻ

mới

Tổng
DS
TTK
DTM

6.000

5.250

0,54

Tỷ

Số thẻ
ATM

DSTT

phát

bằng

hành

thẻ

mới

16.033

Tỷ

trọng/

Số thẻ

Tổng

ATM

DS

phát hành

TTK

mới

DSTT
bằng
thẻ

DTM
13.580

0,85

trọng/
Tổng
DS
TTK
DTM

36.780

22.340

1,15

trọng/

Số thẻ
ATM

DSTT

Tổng

phát

bằng

DS

hành

thẻ

TTK
DTM

mới

79.165

41.030

(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2011-2014)

Thứ hai, BIDV Lạng Sơn ngày càng đa dạng hơn danh mục sản phẩm thẻ cung ứng
ra thị trường, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Thứ ba, biểu phí dịch vụ thẻ mà BID Lạng Sơn đang áp dụng hiện nay đảm bảo tuân
thủ theo các quy định của pháp luật, phù hợp với quy định chung về biểu phí của BID .
Thứ tư, BID Lạng Sơn còn đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại qua việc lắp đặt
máy ATM, tăng cường triển khai các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking,… qua đó
nâng cao các tiện ích đi kèm với thẻ giúp phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh và đẩy mạnh
hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Thứ năm, BIDV Lạng Sơn đã có những quan tâm thích hợp đến công tác quảng bá

1,50


15

hình ảnh của chi nhánh thông qua các hoạt động quảng cáo, an sinh xã hội, thường xuyên tổ
chức hội nghị khách hàng,…

2.3.2 Những hạn chế
Thứ nhất, thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn còn khá khiêm tốn. Bên cạnh đó, so
với toàn bộ thị trường thẻ thì BIDV vẫn là một trong những ngân hàng có tổng số lượng thẻ lớn
nhất Việt Nam, tuy nhiên thị phần thẻ của hệ thống BID

nhìn chung đang có dấu hiệu sụt

giảm và ngày càng có khoảng cách so với các ngân hàng cùng quy mô (bảng 2.5).
ảng 2.5 Số lượng và tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ toàn quốc và BIDV

Năm
2011
2012
2013
2014

Thẻ nội địa trên
thị trường
13.976.472
20.200.000
28.500.000
42.000.000

Tốc độ tăng trung
b nh thị trường
59,70%
44,53%
41,09%
47,37%

Thẻ nội địa
BIDV
1.510.675
1.850.000
2.337.564
2.891.087

Tốc độ tăng
BIDV
40,63%
22,46%
26,35%
23,68%

(Nguồn số liệu: Phòng khách hàng cá nhân BIDV Lạng Sơn, 2015)

Theo số liệu tính đến ngày 31/12/2014, tổng số lượng thẻ của hệ thống ngân hàng iệt
Nam đã phát hành đạt 57 triệu thẻ. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa là 51,2 triệu thẻ; thẻ ghi nợ
quốc tế 1,9 triệu thẻ; thẻ tín dụng nội địa là 96 nghìn thẻ và thẻ tín dụng quốc tế 1,6 triệu thẻ,
còn lại là các loại thẻ khác (Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng

iệt Nam). Trong khi đó, số liệu về

mảng dịch vụ thẻ của BID Lạng Sơn tính đến ngày 31/12/2014 còn rất khiêm tốn (bảng 2.6)
ảng 2.6 Số lượng các loại thẻ và ĐVCNT, POS của BIDV Lạng Sơn

Số lượng Đ CNT và POS
Khách hàng
Thiết bị
(Đ CNT)
POS
30
37

Thẻ ghi nợ
nội địa
4037

Phát hành thẻ
Thẻ tín dụng
quốc tế
313

Thẻ ghi nợ quốc
tế
210

(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân BIDV Lạng Sơn, 2015)

Thứ hai, BIDV Lạng Sơn chưa xây dựng hoàn thiện mô hình tổ chức thực hiện
marketing thẻ tại chi nhánh.
Thứ ba, danh mục sản phẩm thẻ mà BID

Lạng Sơn cung ứng ra thị trường mặc dù

đã có sự đa dạng hơn nhưng các sản phẩm vẫn chưa tạo được sự khác biệt nhiều so với các
sản phẩm thẻ khác trên thị trường.
Thứ tư, chính sách về lãi và phí của BID Lạng Sơn chưa thực sự đủ sức cạnh tranh.
Thứ năm, một số hạn chế trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ theo quy định
chung của BID như:
- Khách hàng quên mật khẩu thẻ ghi nợ không cấp lại được mật khẩu mà buộc phải
phát hành lại thẻ mới, gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
- Thời gian kiểm kê hàng ngày của BID (khoảng từ 21h45 đến 22h15, đôi khi k o
dài hơn) là thời điểm khách hàng không thể thực hiện giao dịch trên ATM, gây ra khá nhiều


16

khó khăn vì thời gian này vẫn còn rất nhiều khách hàng có nhu cầu giao dịch.
- Hiện tại chủ thẻ tín dụng BID

vẫn chưa thể thực hiện thanh toán dư nợ tại một

ngân hàng khác.
- Một số máy ATM của BID

không hoạt động 24/24 mà chỉ giao dịch trong giờ

hành chính gây bất tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch ngoài giờ làm việc.

- Chiến lược quảng cáo, marketing tập trung cho sản phẩm thẻ chưa có nhiều và
chưa thực sự hiệu quả, chưa tạo được sự chú ý của khách hàng.

2.3.3 Nguyên nhân
Thứ nhất, do sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong việc cho ra đời các sản
phẩm thẻ có tính năng tương tự nhau, khách hàng thường phát hành nhiều thẻ của nhiều
ngân hàng nhưng không sử dụng đến. Ngoài ra, do thói quen thanh toán của người

iệt

Nam nên việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng còn rất khiêm tốn.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thẻ còn thấp: tỷ trọng ATM,
POS được lắp đặt so với dân số vẫn còn thấp và chưa phân bố đều. Mặt khác, các ngân hàng
cũng gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc đảm bảo an ninh cho các máy ATM ở khu vực
vắng vẻ.
Thứ ba, gian lận thanh toán thẻ và nguy cơ từ việc rò rỉ thông tin cá nhân ngày càng nhiều
Thứ tư, về hành lang pháp lý và các quy định của Chính phủ, NHNN còn chưa đủ
mạnh để khuyến khích việc phát hành và thanh toán thẻ tại

iệt Nam. Ngoài ra, do chưa có

các quy định được luật hóa về việc yêu cầu kinh doanh dịch vụ đặc thù phải thực hiện thanh
toán qua ngân hàng như một số nước đã thực hiện nên các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch
vụ, thậm chí ngay cả nhiều đơn vị kinh doanh bán lẻ lớn vẫn không sẵn sàng chấp nhận thanh
toán thẻ. Lý do một phần do phải trả phí ngân hàng, một phần là phải công khai doanh thu.
Thứ năm, hoạt động marketing trong thực hành còn thiếu bài bản, chắp vá và chưa
khoa học, hoạt động marketing bị phân tán và thiếu đồng bộ. Hoạt động marketing chưa thật
sự đi sâu vào cơ cấu tổ chức và nhân viên ngân hàng.

ề cơ cấu tổ chức, hiện nay, BIDV

Lạng Sơn vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách về marketing thẻ.
Thứ sáu, Cơ cấu quản lý, quy trình thủ tục của BID

Lạng Sơn vẫn còn nhiều điểm

bất cập; trình độ ngoại ngữ, tin học và khả năng cập nhật công nghệ, quy trình mới của nhân
viên còn hạn chế.


17

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING
HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn
2016- 2020
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2016-2020
Định hướng của BID giai đoạn 2016- 2020 là phấn đấu trở thành một trong 20 ngân
hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á.
Trong đó, BID chú trọng đến ba khâu đột phá chiến lược:
Thứ nhất, hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp
vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản
phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
Thứ hai, phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát
triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và
bền vững.
Thứ ba, nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng, tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học
công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BID .

3.1.2 Định hướng hoạt động đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong định hướng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ giai đoạn 2016-2020 của
ngân hàng, BID

đã xác định mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng và cải thiện thứ hạng các

chỉ tiêu quy mô, đặc biệt là thẻ tín dụng và POS như sau:


Đối với thẻ tín dụng:

ươn lên chiếm vị trí thứ 6 về tổng số lượng thẻ đã phát

hành và vị trí thứ 5 về doanh số sử dụng thẻ.


Đối với POS: Tiếp tục giữ vị trí thứ 3 về mặt số lượng POS đã triển khai và

vươn lên vị trí thứ 5 về doanh số thanh toán.


Đối với thẻ ghi nợ: Tiếp tục giữ vị trí thứ 5 về mặt số lượng thẻ đã phát hành

và doanh số sử dụng thẻ.


Đối với thu ròng dịch vụ thẻ: Phấn đấu thu ròng từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 50%.

Từ đó, BID

đã xác định bốn nội dung hành động nhằm đạt được những mục tiêu


18

trên, đó là:
Thứ nhất, xác lập một cách rõ ràng nhất quán về tầm quan trọng hoạt động kinh
doanh thẻ là hoạt động cốt lõi có tác động, ảnh hưởng rất lớn đến mục tiêu phát triển NHBL
của BID .
Thứ hai, đổi mới đồng bộ, triệt để và toàn diện về công tác chỉ đạo điều hành, các
hoạt động kinh doanh trực tiếp và các hoạt động hỗ trợ kinh doanh thẻ; trong công tác đầu
tư mua sắm, tuyên truyền quảng bá, cơ chế động lực nhằm tạo bước đột phá trong hoạt động
kinh doanh thẻ bao gồm thị phần, thứ hạng và hiệu quả.
Thứ ba, tập trung gia tăng mạnh nguồn lực về vốn đầu tư, mua sắm (cho ph p áp
dụng các cơ chế đặc thù trong trường hợp cần thiết), đào tạo, quản trị điều hành đồng bộ,
quyết liệt để đảm bảo cung ứng các sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ BID

thực sự có khả năng

cạnh tranh cao trên thị trường, đúng tiến độ đặt ra; nhanh chóng thu hẹp khoảng cách về sản
phẩm thẻ giữa BID các ngân hàng cùng quy mô, góp phần nâng cao vị thế của BID trong
hoạt động thẻ nói riêng và hoạt động NHBL nói chung.
Thứ tư, cùng với việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích phải gắn chặt
với các biện pháp, giải pháp quản lý rủi ro để hạn chế, giảm thiểu các rủi ro phát sinh từ
hoạt động kinh doanh thẻ. Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát các đơn vị trong việc
thực hiện các chỉ đạo của Ban lãnh đạo về hoạt động thẻ.

3.2

Các giải pháp nhằm hoàn thiện marketing hỗn hợp đối với dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
3.2.1 Tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu và xu hướng thay đổi nhu cầu
sử dụng thẻ của khách hàng
iệc khảo sát phải được thực hiện trên diện rộng và diễn ra thường xuyên, định kỳ
khoảng 2 lần/năm hoặc theo quý tùy theo điều kiện cũng như biến động của thị trường thẻ
từng thời kỳ. Căn cứ trên kết quả khảo sát sẽ thực hiện phân tích kết quả khảo sát, xây dựng
kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh phù hợp với xu hướng thay đổi của khách
hàng sử dụng thẻ

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức thực hiện marketing hỗn hợp tại ngân hàng
Cần có bộ phận marketing thẻ trong mô hình tổ chức của chi nhánh – Phòng kinh
doanh thẻ (hình 3.1)


19

Ban giám
đốc
Phòng kinh doanh thẻ

Các phòng ban
Bộ phận xây
dựng chiến lược
Marketing thẻ
Nghiên cứu xác
định nhu cầu
khách hàng sử
dụng thẻ

Xây dựng
chiến lược
Marketing

Bộ phận tác
nghiệp
Phát
triển sản
phẩm
thẻ

Tổ chức
kênh
phân phối

Chăm sóc
KH và tổ
chức hoạt
động PR

H nh 3.1: Sơ đồ mô h nh tổ chức của Phòng kinh doanh thẻ

3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ
Trước hết, thông qua các hoạt động nghiệp vụ hàng ngày như tư vấn các tiện ích cũng
như các đặc điểm riêng của mỗi sản phẩm thẻ, tư vấn các chương trình khuyến mại, ưu đãi đối
với chủ thẻ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, … ngay tại các điểm giao dịch. Đồng thời,
trong công tác giao tiếp khách hàng, cán bộ chi nhánh phải luôn niềm nở, ân cần, chu đáo, tạo
cho khách hàng sự thân thiện, sẵn sàng trao đổi tâm tư, nguyện vọng khi đến ngân hàng. Định
kỳ một quý hoặc 6 tháng 1 lần, BID

Lạng Sơn phải tiến hành khảo sát, lấy ý kiến khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh như: chủ động gửi phiếu đánh giá hoặc gọi điện
cho khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ, cũng
như những kiến nghị, yêu cầu của khách hàng.

iệc này cần phải được tổ chức thực hiện

thường xuyên và mở rộng tùy theo điều kiện từng thời kỳ, phải có đánh giá, tổng hợp sau mỗi
đợt để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách
hàng sử dụng thẻ và phát triển mảng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Ngoài ra, công tác chăm sóc
khách hàng sử dụng thẻ tại BID

Lạng Sơn không phải là hoạt động hoàn toàn độc lập với

hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng BID . BID Lạng Sơn
phải luôn liên hệ chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp thu các ý kiến phản
ánh, từ đó phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt còn hạn chế, đồng thời trao
đổi, học hỏi những kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ cũng như đưa
ra kiến nghị đề xuất để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

3.2.4 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn
3.2.4.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ


20



Đối với các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Cần không ngừng hoàn thiện các sản

phẩm thẻ hiện tại; cải tiến cả về hình thức, chủng loại lẫn chất lượng sản phẩm thẻ; gia tăng
các tiện ích, không chỉ là các tiện ích đã xuất hiện trên thị trường mà còn cần hướng tới trở
thành nhà cung cấp tiên phong những tiện ích hoàn toàn mới cho người sử dụng; với mục
tiêu nâng cao cả về số lượng thẻ phát hành và chất lượng dịch vụ thanh toán.


Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: BID

cần tiếp tục làm việc với các tổ

chức thẻ quốc tế khác và có phương án triển khai để phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ
mang thương hiệu mới trong thời gian tới.


Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Cũng giống như thẻ ghi nợ nội địa và thẻ

tín dụng quốc tế, BID

Lạng Sơn nói riêng và BIDV nói chung vẫn cần phải tiếp tục hoàn

thiện hơn nữa dòng sản phẩm thẻ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ ghi nợ
quốc tế, bổ sung các tính năng cần thiết tích hợp trong thẻ nhằm đảm bảo cạnh tranh với các
ngân hàng và các loại thẻ khác.

3.2.4.2. Xây dựng chính sách lãi và phí dịch vụ thẻ linh hoạt, cạnh tranh
Giải pháp đưa ra trong thời gian tới là BID

Lạng Sơn cần có một số điều chỉnh về

biểu phí để áp dụng chính sách lãi và phí mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, xem x t xây dựng
một mức sàn cho giá trị trung bình sao kê hàng tháng để ưu đãi phí sử dụng và miễn phí
thường niên với những chủ thẻ vượt quá mức sàn đó, hay áp dụng chính sách giá phân biệt
đối với các nhóm khách hàng thông qua việc đưa thêm những giá trị, lợi ích đi kèm trong
các gói dịch vụ cao cấp; chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp với một số dịch vụ phụ
trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn, có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn.
Cần sớm chuyên nghiệp hóa công tác xây dựng giá phù hợp với khả năng, tạo nền
tảng vững chắc cho chính sách giá của ngân hàng.

3.2.4.3. Nâng cao hiệu quả hệ thống phân phối thẻ
Thứ nhất, mở rộng và gia tăng hiệu quả phục vụ của hệ thống ATM/POS: Chi nhánh
cần sớm triển khai lắp đặt thêm một số máy ATM tại các PGD của chi nhánh, khu vực tập
trung đông dân cư sử dụng dịch vụ; các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán phí sử dụng
dịch vụ thông qua hệ thống ATM tiến tới cung cấp dịch vụ thanh toán các hóa đơn tiêu dùng
trên phạm vi toàn quốc.
Thứ hai, thúc đẩy tính ứng dụng của các kênh thanh toán hiện đại: Trong thời gian
tới, BIDV Lạng Sơn cần kiến nghị với ngân hàng BID

trung ương tiếp tục nghiên cứu và

sớm triển khai hoạt động cung cấp thêm các dịch vụ như tất toán tiền gửi có kỳ hạn, thanh
toán thẻ visa trực tuyến, … để thúc đẩy hoạt động của kênh thanh toán hiện đại này, khiến
BIDV Online thành một ngân hàng trực tuyến thực sự với đầy đủ các dịch vụ như tại ngân


21

hàng truyền thống. Đồng thời, cần triển khai công tác nghiên cứu để phát triển các kênh
thanh toán hiện đại mới, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.

3.2.4.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến thẻ
Thứ nhất, tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá: BIDV Lạng Sơn cần tăng
cường công tác tuyên truyền, cung cấp đến khách hàng những thông tin hướng dẫn bảo
quản, bảo mật thẻ. Đối với việc mua hàng trực tuyến cần lưu ý chủ thẻ thanh toán tại các
website uy tín. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc thực hiện các chiến dịch
truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV, về tính ưu việt và những điểm
khác biệt của các sản phẩm thẻ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại trụ sở của
chi nhánh và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và các tòa nhà, siêu thị lớn thông qua các tờ
rơi, băng rôn, biển hiệu quảng cáo ngoài trời, … mang hình ảnh và thông điệp về các sản
phẩm thẻ của chi nhánh sử dụng sản phẩm thẻ của chi nhánh nói riêng.
Thứ hai, nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán hàng: Trong thời gian tới, chi
nhánh cần có kế hoạch triển khai các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng với hình thức
và nội dung cần được đa dạng hóa, hấp dẫn và dễ áp dụng hơn, đặc biệt chú trọng đến các
chương trình dành riêng cho nhóm các khách hàng quan trọng. Đẩy mạnh chương trình ưu đãi
đối với các chủ thẻ thanh toán qua POS, triển khai thường xuyên các chương trình tích điểm
khi quẹt thẻ để nhận quà, hợp tác với các Đ CNT để gia tăng danh sách các “Điểm ưu đãi
vàng”.

3.2.4.5. Đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật marketing cho đội ngũ nhân viên
thẻ và bồi dưỡng đội ngũ chuyên gia marketing thẻ
Nhân viên tại bộ phận giao dịch và quan hệ khách hàng cá nhân cần được thường
xuyên tham gia các khóa đào tạo để nâng cao trình độ và nhận thức về marketing thẻ, truyền
tải đến toàn bộ đội ngũ nhân viên của chi nhánh và có chính sách động viên, khen thưởng
đối với những nhân viên có thành tích xuất sắc.

3.2.4.6. Tối ưu hóa quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng
BIDV Lạng Sơn cần xúc tiến đơn giản hóa thủ tục thẩm tra hồ sơ, rút ngắn thời gian
xuống còn 3- 4 ngày, đáp ứng tốt hơn, kịp thời hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Đối với hoạt động thanh toán thẻ, BIDV Lạng Sơn ngoài việc hoàn thiện hệ thống
công nghệ thông tin còn cần có các giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ các giao dịch thanh toán
thẻ thành công như: ký hợp đồng với một công ty mạng như Mobifone,

inafone hoặc

Viettel về cung cấp sim 3G cho toàn bộ máy POS của chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng
đường truyền, các dịch vụ hỗ trợ khi có sự cố hay nghẽn mạng sẽ tốt hơn, …

3.2.4.7. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất cho


22

dịch vụ thẻ
Đối với hệ thống công nghệ thông tin, BIDV Lạng Sơn cũng cần có các giải pháp và
chính sách đầu tư nâng cấp. Chi nhánh cần đưa ra các giải pháp và kiến nghị lên ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đầu tư nâng cấp phát triển hệ thống công nghệ
thông tin, nhằm nâng cao chất lượng mảng dịch vụ thẻ.

3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cùng Bộ Tài chính cần nghiên
cứu, tham mưu xem x t giảm thuế cho các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua
thẻ, tính theo doanh số thanh toán qua POS.
Thứ hai, cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và
giữa ngân hàng với ngân hàng.
Thứ ba, NHNN cần có cơ chế đồng thuận và khuyến khích việc các ngân hàng phát
hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ
iệt Nam xử lý qua các công ty chuyển mạch của

iệt Nam (Banknet hoặc Smartlink).

Ngoài ra, với tư cách là cơ quan quản lý nhà nước, NHNN cần tác động yêu cầu các tổ chức
thẻ quốc tế giảm các mức phí áp dụng tại thị trường iệt Nam cũng như áp dụng các lộ trình
đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện iệt Nam.
Thứ tư, NHNN cần ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh,
an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm
pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng
công nghệ cao.

3.3.2 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Thứ nhất, Hội thẻ cần là đầu mối phối hợp với các bộ ban ngành, các cơ quan quản
lý và các NHTM để tập hợp các ý kiến đóng góp, các khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ
cũng như các vấn đề mới phát sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hoàn thiện hệ
thống cơ sở pháp lý cho hoạt động thẻ; làm đầu mối phối hợp với các tổ chức đào tạo trong
và ngoài nước để tổ chức các khóa đào tạo; thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, thuyết
trình, trao đổi, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm, giúp tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh
thẻ của toàn hệ thống.
Thứ hai, Hội thẻ ngân hàng

iệt Nam và các thành viên Hội thẻ cần chủ động phối

hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy
mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán
thẻ và tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.


23

Thứ ba, Hội thẻ cần tiếp tục làm tốt vai trò tổng hợp thông tin về thị trường thẻ, giúp
đưa ra những nhận định, cảnh báo, và giải pháp đối với thị trường.

3.3.3 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng
mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc
của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM.
Thứ hai, ngân hàng BIDV cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh
toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác
tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng
thẻ.
Thứ ba, BID

cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh

toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng.
Thứ tư, đối với quy trình giải quyết khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV
cần hợp tác với các ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu
nại, không quá phụ thuộc vào quy trình chung của các liên minh.
Thứ năm, đối với hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật những công
nghệ mới nhất, tăng cường các biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản
trị điều hành, phát triển các SPDV Ngân hàng và nâng cao chất lượng của hoạt động thanh
toán thẻ. BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung và cập
nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM.
Thứ sáu, bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao tỷ lệ
các giao dịch thanh toán thành công, BIDV cần sớm có phương án giải quyết các hạn chế
như đã nêu trong phần trước, cụ thể:

 BIDV cần có giải pháp cấp lại mật khẩu thẻ cho khách hàng
 BIDV cần chuyển thời gian kiểm kê giao dịch thanh toán hàng ngày sang nửa đêm
để không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch của khách hàng.

 Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp thanh toán chéo với các ngân
hàng khác trên thị trường để giúp các chủ thẻ BIDV có thể thanh toán dư nợ sao kê tại bất
kỳ ngân hàng nào

 Về thời gian giao dịch của hệ thống máy ATM và tại các chi nhánh; BIDV cần
tăng thời gian phục vụ của hệ thống máy ATM trên toàn hệ thống lên 24/24 và các chi
nhánh, phòng giao dịch của BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch trong ngày và
tăng ngày giao dịch trong tuần, cụ thể là luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên
suốt trong cả ngày nghỉ và ngày lễ.


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay

×